今年央視315晚會曝光了自稱遠程教育領跑者的“嗨學網”，為了吸引學員報班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導致大量學員陷入“考過成空，退費無門”的困境。據“電訴寶”受理的用戶投訴數據顯示，上半年期間涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構、嗨學網、學慧網、英語流利說、DaDa英語、幫考網、中華會計網校、大塘小魚、51Talk無憂英語、滬江網校、環(huán)球網校、華圖教育、學霸君1對1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟誰學、對啊網、51CTO學院、勤學網、建設工程教育網、家教平臺、同桌100學習網、賽優(yōu)教育、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、大暑學院、黑馬教育、優(yōu)梯教育、學富教育、過唄教育、一步教育也接到消費者的投訴。
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財經網：快訊｜零售電商評級榜發(fā)布 寺庫、nice、微店等13家獲不建議下單評級
《揚子晚報》：退款難的可不止嗨學網！還有這些…… 在線教育行業(yè)“通病”，專家建議遇到問題及時維權
《工人日報》：央視315晚會，這些企業(yè)和這些問題被點名
《國際金融報》：嗨學網回應“退費難”：第一時間成立特別工作組，對相關事件展開調查
中國科技新聞網：“3·15”曝光趣頭條廣告亂象 一季度廣告營收達13.64億元
中國科技新聞網：央視記者臥底嗨學網 “3·15”揭秘營銷套路 在線教育亟待整治
財經網：退款難不只嗨學網，猿輔導等知名平臺亦屢被投訴！律師：多看條款
商學院：雜志：3·15追蹤 | 趣頭條APP遭下架，累計虧損超45億的它還有趣嗎？
《信息時報》：趣頭條回應被3.15晚會點名：成立廣告生態(tài)治理專項工作組
經濟觀察網：嗨學網被央視曝光退款難，專家稱還有多家網課平臺有同樣問題
ZAKER新聞：職業(yè)“老賴”嗨學網：身后大資本云集，好未來、尚德教育入股
2018年，教育部等三部門聯合發(fā)布《關于健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓機構必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網站顯著位置予以公示。”
不過，盡管部分主打外教一對一在線英語學習的機構并未公示老師的相關資格證或資格證號。
調查發(fā)現，除了部分機構可以隨時退費以外，大多數機構對退費基本都設定了限制條件。
大多數機構都規(guī)定在一定的期限內（20天、30天、60天不等），可以無條件退費，超過了一定期限后（一個月、兩個月、半年不等），需要扣除已經上掉的課時費，但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價格扣除。
目前80%的在線教育機構是不盈利的，即便是第一梯隊的在線教育公司對盈利也是閉口不提。在線教育獲客成本高是業(yè)界公認的，主要是在線教育模式的客戶黏性不強，推廣費用高所致。
去年國辦發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》明確規(guī)定：嚴格執(zhí)行國家關于財務與資產管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協(xié)調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
然而，大多數機構大多按課時或課程級別收費，課程顧問會以優(yōu)惠活動等各種形式推薦家長一次性購買長期課程。
2018年國家發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》要求，校外培訓機構應該嚴格執(zhí)行國家關于財務與資產管理的規(guī)定，收費時段與教學安排應協(xié)調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現實中，在線教育機構往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網校、對啊網下單時候遇到了退費難的問題。
據電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測案例顯示，王先生6月30日在“滬江網校”下單，滬江網校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯系滬江網校客服申請退款，但每次都被客服告知會向上反應，之后會有售后人員聯系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網校方面人員主動聯系處理此事，沒有收到任何反饋。
對此，網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。
內容作為在線教育的重要載體，教學質量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。近日，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學生6個選掌門1對1”，被質疑有虛假宣傳之嫌。去年5月，媒體曾爆料掌門1對1以“狀元”標簽作為宣傳噱頭，讓參加培訓或者想要參加培訓的人“相信榜樣的力量”。更有網友在網上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓獭Ｔ诠倬W找到相關教師資格信息。例如樂評人鄧柯就連續(xù)多日在其實名認證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學院教師錄制的視頻課程存在多處基礎性錯誤，分別涉及環(huán)球網校、對啊網等在線教育平臺。
據電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數外名師私塾課，吳女士表示對課程內容不滿意體現在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋。課程內容設置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎的太難，只能選擇低一級的內容，相應的捆綁銷售的語文數學又太簡單，造成浪費。進入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學生對發(fā)音不準不能糾正，不能暫停，體驗很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進度里面完全可以看到。
對此，網經社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學習者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學注重“因材施教”，服務強調個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
在國家發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》后，電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱幫考網、尚德機構、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學習課程過程中存在虛假宣傳、誘導消費的情況。
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符，申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師，由于很多報考學校都限制本科學歷，所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認，才可以報考，購買保險后是可以退還，于是便報考。后來咨詢當地教育被告知無法報考，只承認全日制學歷，其余的均不認可。
在學習了4節(jié)課，感覺就是教學差別很大，于是申請售后退款，但無法聯系到報名負責人。之后聯系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。
對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向審批機關備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認真履行服務承諾，杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學，提高培訓質量，努力提升培訓對象滿意度。
國家發(fā)布的《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》顯示培訓機構收費項目及標準應當向社會公示，并接受有關部門的監(jiān)督，不得在公示的項目和標準外收取其他費用，不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資。然而，電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款，退款難的問題。
據電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測案例顯示，趙女士2018年09月30日購買了VIPKID在線少兒英語6單元80節(jié)主修課的課程包，共計9882元（平均每節(jié)123.5元）。該機構承諾從首次開課日起（第一次開課是2018年10月18日）之后30天內，所上主修課課時數一共小于等于12節(jié)，兩個條件同時滿足，可以全額退款。
張女士于2018年11月17日上午上完第11節(jié)課后，提出退款申請。從2018年10月18日起算，2018年11月17日正好是第31天，超出一天。VIP客服說已超出全額退款期限，需要扣除每節(jié)160元的12節(jié)課費用（實際只上了11節(jié)，其中有一節(jié)預約課因為臨時有事改成了當天另一個時間段上的，當時班主任說是免扣那節(jié)課沒上的課時的，現在這節(jié)也要算）。導致在第31天申請退款的原因是由于VIPKID公眾號大米科技推送的孩子學習視頻顯示了錯誤的學習天數所致，同時 “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學習陪伴天數為28天,是他們提示的錯誤信息誤導了消費者才導致退課時間延遲了一天。
對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，課程退款需要根據學員上課時長的實際情況制定退款細節(jié)，而不是開班天數。對于培訓對象未完成的培訓課程，有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規(guī)定辦理。
近年來，教育培訓機構倒閉、破產、跑路的消息頻頻出現，預付費無法退的問題令大量消費者維權無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓機構疑似負責人跑路事件還歷歷在目，大量學員預交的費用打了水漂。
據電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學費，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機構老師推薦下，學費以貸款形式支付?！捌髽I(yè)關門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>
對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒，消費者盡量選擇規(guī)模大、服務好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風險。
