(電子商務研究中心訊) 據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)網(wǎng)購業(yè)正在進入一個“井噴時代”，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社3月8日發(fā)布的《2011年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(報告下載：m.tgfeipin.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)數(shù)據(jù)顯示，2011年網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模突破8000億大關達到8019億元，同比增長56%。與此同時，相應投訴也不絕于耳，315前夕，據(jù)央視最新發(fā)布的“315消費投訴榜”顯示，網(wǎng)絡購物高居榜首。
3月14日，國內(nèi)知名第三方電子商務研究機構——網(wǎng)經(jīng)社(100ec.cn)發(fā)布了《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱“報告”)，該報告是“天天3.15：電子商務消費維權專項行動”重要一部分。報告根據(jù)“中國電子商務網(wǎng)購投訴與維權公共服務平臺”針對全國網(wǎng)購用戶2011年度的電子商務類投訴案例，經(jīng)樣本與數(shù)據(jù)系統(tǒng)研究分析而成。
據(jù)報告統(tǒng)計，2011年中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國用戶涉及電子商務類投訴約10萬起，其中網(wǎng)絡購物投訴占比52%，遠高于網(wǎng)絡團購、網(wǎng)絡貿(mào)易以及移動電子商務。此外，報告披露了“2011年網(wǎng)友投訴十大熱點網(wǎng)購產(chǎn)品投訴榜”(見下圖)。
數(shù)據(jù)顯示，服裝、3C數(shù)碼、家電占據(jù)網(wǎng)購投訴榜前三位，其次是虛擬商品、食品餐飲、票務類、圖書音像等。對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權專家姚建芳認為：隨著網(wǎng)購商品種類越來越多，投訴涉及行業(yè)分布也越來越廣，而作為網(wǎng)購“大宗品”的服裝、3C數(shù)碼和家電產(chǎn)品無疑是投訴聚集熱點；而由處于多部門監(jiān)管的“真空地帶”，加上平臺商自身監(jiān)管的局限性，淘寶、5173平臺上諸如網(wǎng)游道具裝備等數(shù)字商品交易糾紛與欺詐也日漸凸顯。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊研究員表示，發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》旨在更好地鞭策電商企業(yè)關注用戶體驗、提升用戶滿意度，推動培育電子商務肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健、多方聯(lián)動的發(fā)展環(huán)境，共創(chuàng)用戶至上的網(wǎng)絡購物氛圍。（文/言回）
