(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年5月10日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到網(wǎng)友呂小姐對(duì)唯品會(huì)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
我于4月4日在唯品會(huì)下單購(gòu)買了一件衣服，因尺碼不合適申請(qǐng)退貨并退款(訂單號(hào)12040404680721)。我于4月10日將貨通過快捷速遞發(fā)走，由于快遞公司于收件方收件簽收當(dāng)日未錄入系統(tǒng)，經(jīng)我電話查詢于5月4日方才補(bǔ)錄入系統(tǒng)目錄，簽收人是【韓子智】,簽收網(wǎng)點(diǎn)是【昆山一站站點(diǎn)】。我多次與唯品會(huì)在線客服溝通，并多次電話聯(lián)系客服，對(duì)方總是找各種理由與借口推諉，也多次承諾一定會(huì)在貨物簽收之日起3個(gè)工作日之內(nèi)將退款打到我的唯品會(huì)賬戶。可到現(xiàn)在唯品會(huì)又開始找借口說運(yùn)單號(hào)與訂單號(hào)不匹配，多次在唯品會(huì)下單購(gòu)物，只退貨這一次，怎么就會(huì)"運(yùn)單號(hào)與訂單號(hào)不匹配”？
根據(jù)網(wǎng)友反饋的情況，我們的工作人員聯(lián)系了唯品會(huì)的售后服務(wù)，客服表示由于客戶提供的運(yùn)單號(hào)與訂單號(hào)不匹配導(dǎo)致目前唯品會(huì)都沒有收到退貨，因此不能辦理退款，需要客戶聯(lián)系快遞公司追回快件。于是我們的工作人員追問最后簽收快件的是韓子智，是否是唯品會(huì)工作人員？客服表示確實(shí)有這樣的一位工作人員，但不能保證是快遞員自己進(jìn)入系統(tǒng)更改簽收態(tài)，具體情況，會(huì)派專人跟進(jìn)。對(duì)于此事件，本平臺(tái)將繼續(xù)跟進(jìn)。
據(jù)網(wǎng)站介紹，唯品會(huì)于2008年12月正式上線，率先在國(guó)內(nèi)開創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保險(xiǎn)”的商業(yè)模式。網(wǎng)站云集上千家一、二線品牌商品，囊括名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品、奢侈品、旅游等品類。2012年3月23日，唯品會(huì)成功登陸美國(guó)紐交所，成為華南第一家在美國(guó)紐交所上市的電子商務(wù)企業(yè)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶體驗(yàn)，及時(shí)幫助用戶解決從下單、支付、配送、退換貨等全流程的購(gòu)物問題。當(dāng)用戶退換貨出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)站不應(yīng)將責(zé)任推卸至用戶或是物流，而是應(yīng)當(dāng)采取積極主動(dòng)地態(tài)度，及時(shí)幫用戶跟進(jìn)。(文/言回)
