消費(fèi)者質(zhì)疑“洋碼頭”商家售假，維權(quán)60天無果。品牌方稱賣家授權(quán)已過期，洋碼頭負(fù)責(zé)人表示針對此事已成立專門調(diào)查組。
賣家提供了加州寶寶品牌的授權(quán)書，但李女士質(zhì)疑授權(quán)書沒有授權(quán)銷售區(qū)域和授權(quán)期限等信息。
李女士將從洋碼頭買到的面霜(右)與自己此前買到的(左)相對比，前者外包裝印刷顏色較淺，底部產(chǎn)品編碼規(guī)格也不同，她據(jù)此認(rèn)為買到了假貨
李女士去年在“洋碼頭”海外代購平臺上購買了美國加州寶寶品牌面霜，孩子使用后臉部過敏，她懷疑面霜是假貨，便開始維權(quán)。
但在60多天里，無論是洋碼頭平臺還是工商部門，均沒有給出一個令李女士滿意的結(jié)果。
如今，海外代購商越來越受消費(fèi)者的青睞。然而因舉證問題，一旦遭遇售假糾紛，不少消費(fèi)者的維權(quán)之路便如李女士一樣困難重重，其中無法證明假貨是假貨是最大的“路障”。
講述
洋碼頭購美國面霜寶寶用了臉過敏
2年前李女士喜得貴子，她一直給孩子使用加州寶寶品牌“極度防敏感系列面霜”。由于面霜的原產(chǎn)地是美國，且在國內(nèi)沒有專柜銷售，因此她除了托朋友出國代買外，還會找一些海外購物平臺的商家購買。
去年11月，她在洋碼頭平臺的一個商家處購買了兩罐加州寶寶面霜。今年1月初開封使用后，孩子的面頰出現(xiàn)大面積過敏紅腫，頻頻用臉頰摩擦床單，停用面霜兩天后就沒事兒了，“從孩子一出生就用這款面霜，從來沒出現(xiàn)過這種情況。”
李女士斷定是面霜出了問題。她將此次購買的面霜和之前購買的產(chǎn)品比對，發(fā)現(xiàn)除了外包裝上的字體顏色、編碼規(guī)格有出入外，面霜的質(zhì)地也存在差異。
她上網(wǎng)查詢一些鑒別真?zhèn)蔚奶?，發(fā)現(xiàn)這次購買的面霜與帖子中描述的假貨的細(xì)節(jié)相同，她更堅信自己買到了假貨，便從1月20日起開始維權(quán)。
李女士先聯(lián)系到賣家，賣家雖然沒有認(rèn)可假貨的說法，但提出可以退貨。李女士則表示不在乎錢，想知道面霜到底是不是正品，所以需要留下一罐作為留證。“結(jié)果賣家不同意，也不再回應(yīng)我。”李女士稱。
維權(quán)
商家舉證尚存疑平臺已終止投訴處理
隨后李女士將賣方投訴到了洋碼頭的服務(wù)平臺，并上傳了產(chǎn)品對比圖以及孩子過敏的照片進(jìn)行舉證。
通過李女士留存的截圖法晚記者看到，針對產(chǎn)品編碼規(guī)格不同的問題，賣家表示這是廠商更換了打印方式所致，由此來判斷真?zhèn)尾⒉豢茖W(xué)。孩子出現(xiàn)過敏情況，也不能說明是使用面霜所致。
對于產(chǎn)品真?zhèn)螁栴}，賣家還提供了加州寶寶品牌產(chǎn)品的訂貨單，其中的確包括極度防敏感系列面霜一項，還有一張“加州寶寶授權(quán)書”圖片。
不過李女士發(fā)現(xiàn)，賣家第一次上傳的訂貨單日期是2013年7月，她所購買產(chǎn)品的生產(chǎn)日期卻是2014年2月，被指出存在問題后，賣家又上傳了另一份訂單，但仍無法證明李女士購買的兩罐產(chǎn)品包含其中，更沒能提供產(chǎn)品入關(guān)時海關(guān)方面出具的單據(jù)以及檢驗(yàn)合格證。
至于授權(quán)書，李女士向洋碼頭平臺展示了蘇寧易購在加州寶寶公司獲取的授權(quán)書，并強(qiáng)調(diào)授權(quán)書應(yīng)有授權(quán)銷售區(qū)域、授權(quán)期限以及企業(yè)公章，賣家所提供的授權(quán)書均不具有。
雖然仍存疑問，但洋碼頭方面表示“賣家已證明商品貨物渠道”，“無法支持買家的假貨質(zhì)疑”，關(guān)閉了李女士的投訴渠道。
求助
因賣家有憑證且拒調(diào)解工商不再介入
與商家協(xié)商無果，李女士開始求助政府職能部門。因洋碼頭的注冊地在上海，李女士向上海12315熱線舉報。
2月27日，上海工商部門工作人員來電表示，由于洋碼頭方面提供了賣家的訂單以及授權(quán)書等有效憑證，李女士卻沒有提供相關(guān)證據(jù)，且洋碼頭也拒絕與李女士進(jìn)行調(diào)解，因此，工商部門按照規(guī)定終止雙方的調(diào)解工作，建議她去法院起訴商家。
通話錄音中，李女士提出了對賣家憑證的一系列質(zhì)疑，并列舉了《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于工商部門應(yīng)盡職責(zé)和義務(wù)的諸多規(guī)定。但工作人員堅持表示李女士的說法未查實(shí)，若起訴商家，法院會進(jìn)行調(diào)查，至于自己所屬的工商部門則無法繼續(xù)受理。
“我們工商部門對于消費(fèi)者投訴主要就是進(jìn)行調(diào)解，因?yàn)樗麄?洋碼頭)拒絕調(diào)解，所以我們也只能終止調(diào)解。”該工作人員回應(yīng)。
“作為行政執(zhí)法部門，不去鑒定產(chǎn)品，不去對商家提供的有疑點(diǎn)的憑證進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查就把投訴關(guān)閉。”李女士表示無法理解。
李女士隨后又通過朋友求助質(zhì)檢部門，但結(jié)果同樣讓她失望。她了解到，由于面霜已經(jīng)拆封，因此菌落數(shù)量是否超標(biāo)無法檢測。此外，即便檢測出產(chǎn)品真的存在不合格情況，也只能定性為質(zhì)量問題，不能作為真假辨別依據(jù)。
追訪
涉事店鋪下架部分加州寶寶品牌產(chǎn)品
法晚記者在洋碼頭平臺發(fā)現(xiàn)，李女士購買面霜的店鋪內(nèi)，除了“極度防敏感系列面霜”外，其余所有加州寶寶品牌的產(chǎn)品都已經(jīng)下架。對此賣家解釋稱，“如果沒有找到，那就是賣空了。”
其店鋪的信用評價顯示，從1月14日到2月17日，除了李女士的差評外，還有不少買家也對自己購買的產(chǎn)品提出了質(zhì)疑。“面膜材質(zhì)粗糙”，“拍了三支，漏發(fā)倆，補(bǔ)發(fā)倆也丟了，到手的那個也跟以前的不一樣，就這樣，不做結(jié)論，不會來了”。
由于賣家未提供電話，記者只能通過QQ與其聯(lián)系。被問及李女士所稱購買面霜有假，和產(chǎn)品編碼規(guī)格和加州寶寶授權(quán)書有疑點(diǎn)等問題，賣家一直未予回應(yīng)。
品牌方涉事公司品牌授權(quán)已過期
近日，記者撥通了美國加州寶寶公司官網(wǎng)上所留的客服電話，一位客服人員接受采訪時表示，李女士購買面霜的店鋪的公司此前的確得到了公司的授權(quán)，但授權(quán)目前已經(jīng)過期。
不過因?yàn)榭蛻舯Ｗo(hù)原則，她沒有透露授權(quán)書的具體授權(quán)時間。記者看到，賣家在平臺提供的授權(quán)書顯示日期為2013年6月?？头藛T告訴記者，公司給中間商的授權(quán)時間一般為期一年，如果該公司不續(xù)約，授權(quán)就作廢。記者詢問洋碼頭賣家授權(quán)是否進(jìn)行了延續(xù)，但截至今天上午發(fā)稿時未得到回應(yīng)。
此外，客服人員還告訴記者，如果被授權(quán)的中間商需要“轉(zhuǎn)手”商品給其他公司進(jìn)行銷售，那么第三方公司也需要有相關(guān)的資質(zhì)，并且需要所授權(quán)的中間商開具的書面授權(quán)書。如果違反相應(yīng)的條目，則被授權(quán)的公司會被取消資格。
針對面霜真?zhèn)螁栴}，記者3月17日將商品的圖片發(fā)往加州寶寶公司客服郵箱內(nèi)，但截至記者發(fā)稿前，暫未收到公司的回應(yīng)。
洋碼頭已成立調(diào)查組賣家稱或在倉儲保存時發(fā)生變質(zhì)
作為海外購物平臺，洋碼頭曾承諾，消費(fèi)者可以全程監(jiān)控商品從源頭發(fā)貨到手中的全部信息，且從源頭保證所有商品100%為海外正品，拒絕國內(nèi)貨源。
對于李女士的問題，洋碼頭買家端客戶經(jīng)理表示，前段時間由于人手不夠造成部分投訴處理不妥的情況，所以對于李女士遭遇的投訴處理表示歉意。“我們后期又針對一些投訴問題進(jìn)行了后續(xù)的反饋，李女士的問題我們同樣也在進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。”
該經(jīng)理告訴記者，通過對賣家的詳細(xì)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，賣家是通過洋碼頭官方物流運(yùn)送商品，但由于時間較長，目前系統(tǒng)上已經(jīng)無法查到當(dāng)時的報關(guān)單等相關(guān)手續(xù)，但可以確定貨物的確從美國運(yùn)送至國內(nèi)，因此從物流環(huán)節(jié)初步判定貨物并非假冒。
因?yàn)槊嫠挥袟l形碼作為編碼，洋碼頭工作人員比對之后發(fā)現(xiàn)李女士的樣品和其他面霜條形碼一致。“當(dāng)然，也因?yàn)樗鼪]有唯一的編號，所以嚴(yán)格來說咱們也沒辦法證實(shí)李女士買到的面霜在不在這批貨物當(dāng)中。”該負(fù)責(zé)人坦言，如果賣家反過來質(zhì)疑李女士提供的樣品并非出自自己的店鋪，也一樣說不清楚，“所以我們只能盡力去調(diào)查協(xié)調(diào)。目前賣家給出的結(jié)論是，可能商品在倉儲保存時發(fā)生了變質(zhì)。”
至于授權(quán)書過期的情況，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，由于海外代購不同于國內(nèi)的經(jīng)銷商，并不牽扯授權(quán)書效力情況。“比如很多買手從國外掃貨，那么他們也都沒有經(jīng)過商家授權(quán)，所以其實(shí)有沒有授權(quán)書，意義并不大。”
另一方面，該負(fù)責(zé)人告訴法晚記者，目前公司已經(jīng)成立了專門的調(diào)查小組對李女士反映的問題進(jìn)行調(diào)查，并且也要求李女士郵寄樣品回公司進(jìn)行進(jìn)一步的判斷。“李女士購買的商品，我個人也覺得不太正常，但還不能確定是假貨?，F(xiàn)在我們也在聯(lián)系品牌方，看是否需要將產(chǎn)品寄去進(jìn)行鑒定。”該負(fù)責(zé)人表示。
針對如何控制和避免商家售假等不法行為，段女士表示，洋碼頭鼓勵賣家選用平臺官方的物流渠道進(jìn)行運(yùn)輸。“現(xiàn)在洋碼頭還在發(fā)展當(dāng)中，無法保證全球物流都可以通過官方解決，但針對一些西方國家，我們也會要求賣家通過正規(guī)的物流運(yùn)輸。”該負(fù)責(zé)人表示，“此外，一旦發(fā)現(xiàn)商家售假，或者商家的投訴率超過一定數(shù)量，那么洋碼頭都會對商家進(jìn)行清退，以保證代購市場的正常秩序。”
探究
鑒別真?zhèn)蔚降子卸嚯y
除了李女士的遭遇，此前本報《信網(wǎng)紅買代購被騙》的報道中也曾提及，消費(fèi)者通過代購買來海外商品后，若發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或者涉嫌售假，想要維權(quán)，幾乎都因無法證明假貨是假貨而屢遭坎坷。
工商質(zhì)監(jiān)
誰舉報誰舉證如無廠家證明則只能調(diào)解
就李女士的遭遇，上海市工商行政管理局閘北分局一工商所副所長楚先生坦言，如今海外代購愈加盛行，然而在維權(quán)過程中的確存在一些困難。
“如果是國內(nèi)廠商生產(chǎn)，我們可以找到銷售者，要求其提供商家的鑒定證明，一旦確認(rèn)售假,將對銷售者進(jìn)行處罰，但海外產(chǎn)品有難度。”楚所長表示。
楚所長稱，所謂誰舉報誰舉證，對于這類海外商品，如果沒有廠家出具的證明等作為依據(jù)，那么工商部門的確難以對真假問題進(jìn)行判斷，因此也只能進(jìn)行簡單的調(diào)解工作。
所以，楚所長并不建議國人通過海外代購采購商品。“因?yàn)榧幢惝a(chǎn)品在參數(shù)上出現(xiàn)問題，也可能存在國外標(biāo)準(zhǔn)與國內(nèi)不同的情況，難以認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問題。”
今天上午記者聯(lián)系到北京西城工商分局。工作人員表示，消費(fèi)者如果質(zhì)疑商家售假，可以以舉報的案由向商家注冊地所屬的工商部門反映。“投訴的話只是個人糾紛的處理，舉報則是針對商家的銷售行為，工商部門有職責(zé)對商家進(jìn)行一系列的調(diào)查。”
但該工作人員表示，就李女士反映的情況，因商家已經(jīng)提供了相關(guān)證明，所以工商部門認(rèn)可并結(jié)束調(diào)查并無過失。如果消費(fèi)者對處理結(jié)果不滿意，可以再向其上級工商部門反饋。
另一方面，法晚記者從北京市質(zhì)監(jiān)局方面了解到，質(zhì)監(jiān)局是屬地監(jiān)管制度，也就是說各地質(zhì)監(jiān)局只負(fù)責(zé)屬地企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量問題，海外代購商品，則全由工商部門進(jìn)行處理。
打假人士
個人證明難度大起訴解決也需全程錄像留證
“個人維權(quán)十分復(fù)雜，尤其是對海外代購而言，一方面需要一定的語言能力，另一方面就是證據(jù)上的準(zhǔn)備。”昨天，資深打假人胡凱(化名)表示。
胡凱認(rèn)為，對商品進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查，包括商品質(zhì)量的檢測以及真?zhèn)蔚恼J(rèn)定，都應(yīng)屬于工商部門的職責(zé)范圍。但自己打假多年，往往只能將去法院起訴作為解決問題的唯一途徑。
消費(fèi)者個人如果想要證明商家售假的確非常困難，很可能奔波多日之后，最終也只能證明產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，依舊無法說明產(chǎn)品假冒。
首先，大多數(shù)國外品牌在中國的專柜和客服不會提供鑒定服務(wù)。以LV為例，客服人員告訴記者他們絕對不會對個人通過非官方渠道購買的任何商品進(jìn)行鑒定。“我們的理念是通過官方購買的商品可以完全保真，而且不鼓勵從其他渠道購買我們的產(chǎn)品，所以不會為消費(fèi)者進(jìn)行商品鑒定。”
據(jù)胡凱介紹，如果消費(fèi)者個人想證明假冒，在無法聯(lián)系到品牌方的情況下，就需要在發(fā)現(xiàn)問題后再購買多個產(chǎn)品，并對從下單到收貨，再到公證處公證、法院起訴全過程進(jìn)行錄像，以證明貨物并未因個人原因受到影響，然后才能通過法院起訴來維權(quán)。
或者找到假貨的生產(chǎn)廠，提供造假、售假的現(xiàn)場證據(jù)來證明，“但這種證據(jù)對個人來講就更難掌握。”胡凱說。
觀點(diǎn)
工商執(zhí)法存在約束
目前最有效的還是司法途徑
昨天下午，記者分別聯(lián)系了多名律師詢問維權(quán)問題。消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師邱寶昌表示，由于海外代購屬于跨區(qū)域交易，工商部門在執(zhí)法過程中便存在一定的約束。所以對于質(zhì)疑代購售假的問題，最有效的還是通過司法途徑來解決，即對電商和其所屬平臺進(jìn)行起訴。
“通過司法訴訟的話，法院會進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查，但要強(qiáng)調(diào)的是，判決結(jié)果出來以后，如果消費(fèi)者勝訴了，那么也可能面臨執(zhí)行難的問題。因?yàn)樯碳以诤Ｍ?，存在司法協(xié)助等一系列的問題。”邱寶昌表示。
北京格通律師事務(wù)所律師李偉表示，之所以如今假貨泛濫，主要還是因?yàn)樯碳业倪`法成本低、消費(fèi)者維權(quán)成本高的現(xiàn)狀。
李偉告訴法晚記者記者，如果消費(fèi)者提出商品假冒，嚴(yán)格來說唯一的辦法就是由原廠家提供鑒定書作為證明。在無法證明商家售假的情況下，往往很多售假的事件最終都定性為產(chǎn)品質(zhì)量問題。
但對于售假商家而言，由于在違法后受到的處罰力度不夠重，通過違法行為獲得的收益完全有能力甚至相當(dāng)有能力擔(dān)負(fù)罰款，起不到警示作用，于是慢慢就造成了現(xiàn)在的局面。
李偉表示，“其實(shí)如果只是維護(hù)自身的基本權(quán)益，可以走產(chǎn)品質(zhì)量問題的路子，但如果消費(fèi)者要站到公眾的層面打假，就目前來看的確難以實(shí)現(xiàn)。這就需要國家細(xì)化相關(guān)的法律法規(guī)，縮短立法周期，對新生事物有及時的應(yīng)對，讓維權(quán)者有更具體的法律法規(guī)可以依靠。”(來源：法制晚報 文/朱天龍 李志豪）
