(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月15日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)百度糯米的投訴稱訂單無(wú)故被退、未消費(fèi)團(tuán)購(gòu)糯米不退款等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：訂單無(wú)故被退
黃女士稱于2016年2月-3月期間陸續(xù)購(gòu)買了百度糯米上的寧波石浦大酒店的100元代金券14張，顯示有效期至2016年12月4號(hào)，價(jià)格大概平均77/張,訂單號(hào): 1097971187等。
但是于昨天下午突然收到了手機(jī)短信，顯示我有百度糯米的退款請(qǐng)求，晚上我致電給百度糯米投訴，客服答復(fù)：由于商家原因下架了100元的代金券，系統(tǒng)作了自動(dòng)退款申請(qǐng)，如要繼續(xù)使用100元代金券就要重新按糯米網(wǎng)上更新后88元/張的金額購(gòu)買使用，百度糯米與商家聯(lián)合欺詐我們消費(fèi)者，單方面違背契約精神。
兩次致電百度糯米投訴態(tài)度消極,只說(shuō)補(bǔ)償10元代金券其他一概不理.我的訴求很簡(jiǎn)單，只要求我當(dāng)時(shí)購(gòu)買的代金券能正常使用.但是百度糯米客服充耳不聞,毫無(wú)誠(chéng)意地一個(gè)勁說(shuō)抱歉,就是不能使用,想使用就得重新購(gòu)買貴的團(tuán)購(gòu)券。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：已退款成功，客服致電用戶告知200元的訂單是可正常使用，用戶不接受并表示要求100的代金券可以使用，要不200元的打折或者補(bǔ)差價(jià)?？头槠渖暾?qǐng)到最終處理結(jié)果是補(bǔ)償20元代金券。
案例二：未消費(fèi)團(tuán)購(gòu)電影票糯米不退款
高先生申訴糯米欠錢不還，還騙我們?nèi)ド碳掖_認(rèn)未消費(fèi)，商家確認(rèn)未消費(fèi)，糯米依然不退錢本人團(tuán)購(gòu)了2張電影票未消費(fèi)，正常流程退款，退款失敗(糯米員工拒絕與商家進(jìn)行確認(rèn))。訂單號(hào): 339931295。
電話溝通后，糯米承諾由我本人去找商家確認(rèn)，商家確認(rèn)未消費(fèi)就退。然后我本人去找商家經(jīng)理確認(rèn)了未消費(fèi)，商家經(jīng)理聯(lián)系糯米進(jìn)行退款，糯米后來(lái)有人和我聯(lián)系，記錄訂單編號(hào)后完全沒(méi)回復(fù)了，再電話溝通多次也完全沒(méi)回復(fù)，至今已電話與糯米客服聯(lián)系近10次，每次都說(shuō)會(huì)把情況反饋，24小時(shí)內(nèi)會(huì)與我聯(lián)系，然而就是不聯(lián)系。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：客服已為用戶記錄該情況，會(huì)有相關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)的，如有結(jié)果會(huì)通知用戶的，請(qǐng)用戶耐心等待。
案例三：團(tuán)購(gòu)成功卻查詢不到訂單
陳先生在百度糯米上買的團(tuán)購(gòu)，付款成功，結(jié)果查詢不到訂單，訂單號(hào): 1343298749。
手機(jī)沒(méi)收到信息，打客服，客服說(shuō)他們沒(méi)有這個(gè)訂單，跟他們沒(méi)關(guān)系，可是我這邊錢已經(jīng)被扣，收款方明明就是百度這邊，他們不承認(rèn)，我付的款豈不是就沒(méi)了？
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：客服已把用戶提供的商戶訂單號(hào)提交相關(guān)人員查詢?cè)撚唵蜗嚓P(guān)信息，建議用戶耐心等待。
案例四：不處理退款
馬先生稱8月9號(hào)情人節(jié)，我在百度糯米買了兩張肯德基50元的代金券一張41.5元，訂單號(hào)：1336236404。
用的過(guò)程中商家沒(méi)處理好，商家那邊給退了一張，實(shí)際只用了一張然后商家說(shuō)百度糯米會(huì)給退款的。然后我聯(lián)系百度糯米客服，他們說(shuō)沒(méi)有退款的訂單讓我聯(lián)系商家給他們提供商家負(fù)責(zé)人的電話和姓名，然后我又去了趟肯德基說(shuō)明了情況商家那邊給聯(lián)系了百度糯米。
后來(lái)又通過(guò)我的核實(shí)確定了百度糯米退款說(shuō)在48小時(shí)處理完，后來(lái)過(guò)了三天還沒(méi)退款，我又打電話給客服他們直接說(shuō)沒(méi)有我的通話記錄也沒(méi)有同意退款的處理，后來(lái)又拖了一天打電話問(wèn)還是沒(méi)有通話記錄，后來(lái)又找各種理由推卸。
對(duì)此，百度糯米回復(fù)稱：客服根據(jù)用戶提供的訂單號(hào)查詢不到訂單信息并無(wú)法聯(lián)系到用戶，請(qǐng)用戶提供下單手機(jī)號(hào)和訂單信息截圖再聯(lián)系我們客服為其處理。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié) 退款遲緩等問(wèn)題不斷》(詳見(jiàn)：m.tgfeipin.com/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.tgfeipin.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
