(電子商務研究中心訊) 2016年8月25-29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到7名用戶對“返利網”的投訴稱售后服務怠慢、退款遲緩、返利條款標注不明顯、到貨慢等問題。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：帳號無法實名認證致無法發(fā)貨
裘女士稱返利網自動給用戶生成網易考拉海淘的賬號卻沒有密碼，促使我下單已購買商品卻因為沒有密碼無法實名認證而導致商品無法發(fā)貨。
而且我已經在這個賬號上綁定了手機號碼，三個月內無法解除，客服無法給一個解決方案，只會說很抱歉。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：返利模式登錄可以實名認證，已經告知用戶在電腦上登錄返利網之后跳轉到網易考拉商城進行實名認證，用戶接受。
案例二：要求處理霉變大米 解決遲緩
于先生8月13日在返利網拼唄頻道購買一袋29.9元大米。
8月19日收到貨發(fā)現(xiàn)包裝有水大米已霉變，立馬致電返利網，客服要求發(fā)商品照片至郵件(1234@fanli.com)。
當日發(fā)了之后于8月20日追加商品圖片并發(fā)郵件詢問，沒有得到回復，后致電返利網，客服查詢后確認郵件收到并且承諾2個工作日內回復。
23日第三次致電客服詢問結果，被告知需要賣家協(xié)商需要時間，已幫我加急處理，到時以站內信形式告知結果。直至8月27日仍舊為處理。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：因米發(fā)霉，賣家【聚蜀良貨】已經賠付，用戶已收到退款。
案例三：要求退款竟強行發(fā)貨
劉先生稱在返利網買東西，訂單號: 260000353319162。
剛付款顯示拼唄成功，過幾分鐘就退款了，不知道是什么情況。打電話問他們客服也說不清楚，叫他們把其他2單退了。
第二天商品居然發(fā)貨了，問客服，稱攔截不了。我覺得服務態(tài)度太差，東西都還沒有見到，還不能退款。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：14.9元已經到賬,18.8元近兩天會安排退款。
案例四：退款效率緩慢
徐先生于8月21日在返利網拼唄購買了2件清風紙巾(訂單號260000242441629 260000242422629)。
隔天還沒發(fā)貨時聯(lián)系平臺客服退款，客服辦事效率緩慢，導致商家發(fā)貨，我看到商家發(fā)貨，再一次聯(lián)系客服，客服叫我拒收后再聯(lián)系他們。
現(xiàn)在快遞拒收了，聯(lián)系平臺客服，客服卻說拒收無法處理，難道這不是霸王條款嗎？
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：已經退款，用戶接受。
案例五：用戶不滿未返利
孫女士稱2016年6月在支付寶卡券中有贈送返利網紅包，注冊后發(fā)現(xiàn)返利網紅包開啟附條件，有一個紅包價值50元，開啟條件為在返利網購買超級返商品超過400元。
于是我于2016年6月28日下單買了返利網鏈接到1號店的德牧牛奶，付款402元，訂單號: 9065135783836。
馬上返利網短信提醒有新的返利訂單，查看手機APP，顯示返利225元，9月2日到賬。等阿等，到了8月18日，查看時50元紅包顯示可開啟，領取紅包后，去查看返利顯示商場規(guī)則無返利。
后電話投訴返利網、1號店均無果，返利為欺詐行為，明明已經承認這單訂單為超級返，附帶條件的50元紅包已經開啟，卻謊稱用了券，1號店不予結算返利。
1號店的商城規(guī)則和我返利有什么關系，而且沒有在下單當時提醒該返利涉及到1號店商城規(guī)則，而是時隔兩個月后顯示無返利。
逃避返利逃避責任，沒有哪一家返利網站返利需要等待好幾個月，后又微信接通返利網客服，稱需要自己在電腦版提交申請賠付，在電腦版錄入投訴內容后，提示鏈接為非超級返商品不予提交，試問兩個月過后的商品怎么可能還會是超級返。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：因使用了一號店的V券，故無返利，本公司注冊協(xié)議中明確說明【您在注冊返利網賬戶時點擊提交“我已閱讀并且同意返利網的使用協(xié)議”即視為您接受本協(xié)議及各類規(guī)則，并同意受其約束】，本公司已將無法獲取的返利公布在官網上，一號店在下單后的2個月左右結算返利，如果符合規(guī)則就會結算，不符合規(guī)則將無法結算這部分的返利，用戶不接受。
案例六：返利條款不明顯致用戶受損
王女士在返利網的APP軟件上買了一件嬰兒衣服，是通過返利網去京東下單的，訂單號: 21719394620。
收貨后顯示沒有返利，與客服聯(lián)系，給我的回答是京東PLUS會員不參加返利。但是返利網的返利條款里沒有說明京東PLUS會員不參與返利，一定要通過返利網進入京東后，京東主頁面上才會顯示最高返的字樣，點擊這個字樣，才會有京東PLUS會員不參與返利這個規(guī)則。
但是正常消費者在返利網選中一件商品后，商品頁面跳轉至淘寶或京東之后，關注點肯定在尺碼，顏色上，不會關注主頁面上的字。這個返利條款明顯不合理。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：告知7月28日正式執(zhí)行京東PLUS會員無跟單無返利，用戶接受。
案例七：物流久未更新多次致電無果
孫女士于2016年8月9日購買返利網拼唄平臺芒果8斤，訂單號: 260000134148354。
在12日看到訂單狀態(tài)已發(fā)貨，但是此單號直到8-25日一直沒有流程更新，現(xiàn)此訂單顯示無此訂單。
本人3次致電返利網，都說再回復確認中，沒有直接結果回復，現(xiàn)要求退回款項。
對此，返利網向本平臺發(fā)來反饋稱：可以退款，已經進入財務審核流程，近兩天會安排退掉。
據《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.tgfeipin.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.tgfeipin.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
