(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月12日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“美美箱”的投訴稱商家漏發(fā)、遲未發(fā)貨、客服聯(lián)絡(luò)不上等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：漏發(fā) 聯(lián)系客服無(wú)果
李女士在美美箱共購(gòu)買了三件韓國(guó)直郵的商品，訂單號(hào): 100541678。
可實(shí)際只收到一件商品。聯(lián)系客服說(shuō)漏發(fā)了并拍照，包裹上有表明重量為0.82kg，我自己也把包裹稱重是這個(gè)重量可里面只有一件商品。
聯(lián)系客服后回復(fù)說(shuō)1-3天核查并回復(fù)。三天后無(wú)任何消息。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系客戶確認(rèn)辦理漏發(fā)產(chǎn)品退款，并補(bǔ)償給到客戶30元優(yōu)惠券，客戶接受。
案例二：遲未發(fā)貨 客服聯(lián)系不上
陳女士稱9月6日、7日在美美箱此網(wǎng)站購(gòu)買商品，訂單號(hào): 100613223、100609629、100608703、10060916。
多次聯(lián)系客服不上，熱線電話長(zhǎng)期沒(méi)法接入，在線客服也是這樣，進(jìn)入到人工客服完全沒(méi)有人在說(shuō)話，愛(ài)理不理，什么服務(wù)態(tài)度，超出發(fā)貨時(shí)間一個(gè)解釋都沒(méi)有，還一大堆說(shuō)活動(dòng)過(guò)后統(tǒng)一發(fā)貨。
既然是這樣的發(fā)貨時(shí)間，干嘛在網(wǎng)站頁(yè)面注明是24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，3-5個(gè)工作日收到商品，連句道歉都沒(méi)有，訂單沒(méi)有合并卻告知合并，私自合并沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶同一這算怎么回事，對(duì)于他們的服務(wù)態(tài)度真的無(wú)語(yǔ)。
到此為止我一個(gè)道歉都沒(méi)有收到，客服都是隨便你，而且全程不提可以取消訂單，最大的問(wèn)題就是APP，網(wǎng)站沒(méi)有取消訂單，只能找客服，客服還是找不上的那種，真的對(duì)這個(gè)網(wǎng)站無(wú)語(yǔ)。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：多次電話聯(lián)系無(wú)人接聽(tīng)，會(huì)繼續(xù)聯(lián)系好后回復(fù)郵件。
案例三：APP上無(wú)退貨功能 客服無(wú)回復(fù)
孫女士稱6號(hào)在美美箱買的東西(訂單號(hào): 100616267)到10號(hào)都不發(fā)貨，而且客服打不進(jìn)去，在線客服也進(jìn)不去，根本沒(méi)人搭理，這么久不發(fā)貨，也沒(méi)有退貨的渠道，app上都沒(méi)有顯示退貨的功能，而且是中國(guó)倉(cāng)的。
網(wǎng)站說(shuō)明一般中國(guó)倉(cāng)很快就發(fā)貨了，但是我收到信息是訂單配好了，但是一直不發(fā)貨，這樣的承諾是在欺騙消費(fèi)者，而且應(yīng)用上也沒(méi)有對(duì)于發(fā)貨延遲這么久的說(shuō)明，讓人很是感覺(jué)被欺騙了。
我是代表很多消費(fèi)者的意見(jiàn)來(lái)的，大家都有這個(gè)方面的問(wèn)題，不想要了又退不掉。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已告知客戶訂單發(fā)貨情況，客戶接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.tgfeipin.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.tgfeipin.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
