(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“樂(lè)視商城”的投訴稱不給退款、正常退貨沒(méi)收到退款、不發(fā)貨、超時(shí)發(fā)貨等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不給退款
常先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107063759400。
本人于2016年11月12日在樂(lè)視官方商城購(gòu)買(mǎi)樂(lè)2Pro32G原力金全網(wǎng)通版手機(jī)一部，后因快遞公司把貨物弄丟了，于是聯(lián)系樂(lè)視官方客服說(shuō)明原因并申請(qǐng)退貨，后因客服人員說(shuō)必須與快遞公司確認(rèn)之后等快遞公司把賠償款給他們打過(guò)去他們才會(huì)給我退款。
本人在當(dāng)月24號(hào)致電快遞公司，快遞公司稱已經(jīng)把賠償款給商城打過(guò)去了，但我打給樂(lè)視客服他們卻說(shuō)沒(méi)有收到貨款，之后一直以退貨流程等問(wèn)題遲遲不給我退款。本人在今天再次致電樂(lè)視客服，工作人員稱財(cái)務(wù)還要快遞公司核實(shí)和審批，沒(méi)有給我一個(gè)明確的答復(fù)。本人從發(fā)現(xiàn)快遞丟失到今天已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月了然而樂(lè)視方面還沒(méi)有給我退款，我就想問(wèn)問(wèn)為什么當(dāng)時(shí)買(mǎi)東西的時(shí)候秒扣費(fèi)，但等到退貨的時(shí)候卻是推三阻四遲遲不肯退款。 對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月6日15:00:35聯(lián)系用戶15689833353，解釋退款正在跟進(jìn)處理中，建議耐心等待。2016-12-8 11:43:51回電15689833353，告知用戶已提交財(cái)務(wù)處理退款，需要用戶耐心等待退款到賬，用戶認(rèn)可。
案例二：正常退貨沒(méi)收到退款
邢先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107063194470。
本人11月11日從樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)了樂(lè)視超4X55電視，貨送到后不是很滿意，提出無(wú)理由退貨，11月18日提交退貨申請(qǐng)，很快核實(shí)并由物流拖走貨，但至今未收到退款，樂(lè)視商城訂單號(hào)：4107063194470，希望貴部門(mén)對(duì)拖延退款時(shí)間的樂(lè)視商城給予處理，盡快給消費(fèi)者退款。
以下是樂(lè)視商城退貨流程進(jìn)度：2016-11-18 11:56:25提交申請(qǐng)成功 2016-11-18 11:56:25創(chuàng)建退換修申請(qǐng)單 2016-11-18 12:04:01客服已接收提交申請(qǐng) 2016-11-18 12:06:27客服審核通過(guò)，已派至售后鑒定 2016-11-18 12:07:20售后鑒定通過(guò)，已通知物流退機(jī) 2016-11-2217:23:32物流審核通過(guò)，生成退貨單 2016-11-22 17:50:46物流拖機(jī)完成，生成退款單，退款單號(hào)，財(cái)務(wù)處理中 2016-11-23 10:41:31財(cái)務(wù)退款完成，等待銀行打款，請(qǐng)注意查收。
對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月8日15:43:32聯(lián)系：15034903208，已有工作人員聯(lián)系用戶，索要卡號(hào)開(kāi)戶行姓名信息，辦理線下退款，告知退款周期，用戶認(rèn)可。
案例三：支付后不發(fā)貨
蔡先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107063384258。
本人于2016年11月9日，在樂(lè)視商城預(yù)付50元樂(lè)視超級(jí)電視的定金，電視型號(hào)為：超4 X55 55寸；并于2016年11月11日支付尾款，定金+尾款一共3539元。支付完后，訂單上面顯示發(fā)貨周期為2016年12月2日-2016年12月9日。
在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候樂(lè)視商城上面顯示的是現(xiàn)貨，也沒(méi)有說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間，支付后才在訂單上才顯示這個(gè)發(fā)貨周期。在此發(fā)貨周期內(nèi)遲遲沒(méi)有發(fā)貨的跡象，遂多次找樂(lè)視商城的客服要個(gè)說(shuō)法，但都是不了了之。今天(2016年12月8日)樂(lè)視的工作人員致電過(guò)來(lái)說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)貨，不能按期發(fā)貨，要等到2017年1月15日才有貨。這個(gè)明顯存在欺騙消費(fèi)者行為。故投訴之。
對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月10日15:32:14聯(lián)系用戶，15975575846，用戶訂單已申請(qǐng)取消，告知用戶退款周期，建議耐心等待退款，認(rèn)可。
案例四：超時(shí)發(fā)貨
張先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107066664666。
本人2016年11月11號(hào)在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)了一款超級(jí)電視，型號(hào)是，超4X55。價(jià)錢(qián)是3498元。發(fā)貨周期是12月2號(hào)至12月9號(hào)。我等了近一個(gè)月，今天是到了發(fā)貨周期最后一天12月9號(hào)了。今天樂(lè)視官方網(wǎng)站客服010-67869076來(lái)電告知我，現(xiàn)在電視貨源緊張，我的電視要等到2017年1月15號(hào)才會(huì)發(fā)貨而且沒(méi)有商量的余地。
對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月10日15:39:09聯(lián)系用戶，18507013380，告知用戶預(yù)計(jì)17年1月15日前發(fā)貨，延期發(fā)貨補(bǔ)償100元優(yōu)惠券，建議用戶耐心等待，用戶不認(rèn)可。
案例五：延遲發(fā)貨，不給準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間
孔先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107067468203。
樂(lè)視商城買(mǎi)了三臺(tái)電視原先預(yù)計(jì)最遲16年12月10發(fā)貨后來(lái)客服打電話來(lái)說(shuō)可能要推遲到12月15號(hào)并且15號(hào)還不能保證一定發(fā)出那樂(lè)視就沒(méi)有準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間了那我錢(qián)早早付給樂(lè)視了樂(lè)視拿了錢(qián)在干什么錢(qián)在欺騙消費(fèi)者這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月10日15:47:28聯(lián)系用戶，13402063938，斷線回?fù)?，告知用戶公司給出信息17年1月15日之前發(fā)貨，建議耐心等待，用戶要求保證1月15號(hào)前能發(fā)貨，告知以公司給出信息為準(zhǔn)，用戶不認(rèn)可。
案例六：不按約定時(shí)間發(fā)貨
阮先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107040095119。
本人于2016年11月11日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視超4X55電視，價(jià)值3448.9，并已付款，其網(wǎng)絡(luò)約定12月2日-12月9日跟我發(fā)貨，。但是到了約定日期詢問(wèn)其客服，客服表示需要2017年一月五日才可以發(fā)貨，此行為讓我感覺(jué)樂(lè)視商城已經(jīng)構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)利和利益，因此要求樂(lè)視商城對(duì)我做出賠償。
對(duì)此，樂(lè)視商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016年12月10日15:55:25聯(lián)系用戶，15717122906，告知用戶預(yù)計(jì)17年1月15日之前發(fā)貨，延期發(fā)貨可申請(qǐng)補(bǔ)償100元優(yōu)惠券，建議用戶耐心等待，用戶不認(rèn)可。
案例七：逾期不發(fā)貨
孫先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107063176643。
11.11號(hào)在樂(lè)視官方商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)超4X55超級(jí)電視，11月11日晚19點(diǎn)57分成交，訂單顯示12月9日前發(fā)貨，結(jié)果今天十號(hào)了仍然沒(méi)有發(fā)貨，今早打電話問(wèn)客服，說(shuō)是要延遲到明年一月份，經(jīng)了解還有成千上萬(wàn)的消費(fèi)者遇到同樣的問(wèn)題，樂(lè)視涉嫌非法集資，要求退款并賠償損失。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：違約
劉小姐是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107067450635。
我雙11的時(shí)候在樂(lè)視官方商城買(mǎi)的樂(lè)視超4X55的電視，今天都雙12了，整整過(guò)去一個(gè)月，我打電話催貨才告知現(xiàn)在沒(méi)貨，要等到1月15日才能發(fā)貨，沒(méi)貨為什么官網(wǎng)上這款電視還在做活動(dòng)，這明顯是非法斂財(cái)?shù)氖侄巍?/p>
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例九：欺騙消費(fèi)者
張先生是樂(lè)視商城用戶，訂單號(hào)：4107069199340。
2016年11月11日幫別人在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)電視買(mǎi)的時(shí)候都顯示有貨問(wèn)了客服也說(shuō)有貨，買(mǎi)了之后其中一臺(tái)一直遲遲不發(fā)貨，客服改口說(shuō)此商品為預(yù)售商品，欺騙消費(fèi)者，但官網(wǎng)沒(méi)有任何注明，然后樂(lè)視給出的最后發(fā)貨周期說(shuō)是2016年12月9日前完成發(fā)貨。
期間找過(guò)客服6次，每次都說(shuō)會(huì)在發(fā)貨周期進(jìn)行發(fā)貨，然而小組已經(jīng)2016年12月12日了，找客服又改口說(shuō)還沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)，預(yù)計(jì)2017年1月15日前發(fā)貨，而且樂(lè)視電視只給免費(fèi)安裝一次，我有一臺(tái)已經(jīng)到貨的電視也沒(méi)法安裝，放角落里一個(gè)月了，樂(lè)視官方完全沒(méi)有信用可言。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.tgfeipin.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭）
