(電子商務研究中心訊) 導讀：近日，蘑菇街正在進行與美麗說合并后的最新一輪裁員。到底發(fā)生了什么，讓曾經雄心勃勃想要叫板阿里、京東、唯品會的蘑菇街如今陷入如此境地？據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.tgfeipin.com/zt/16tsjcbg2/)可以發(fā)現(xiàn)，蘑菇街和美麗說商家退店難、商品質量差、退款難等問題層出不窮。
報告顯示，2016年平臺受理的全國網絡消費用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中蘑菇街和美麗說投訴占零售電商比例分別為1.30%和1.62%，平臺反饋率占零售電商比例分別為36.36%和87.66%，反饋時效率占零售電商比例分別為15.74%和77.31%，相比而言，蘑菇街在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后，平臺反饋率和反饋時效性較美麗說而言略低。
據(jù)網經社(100EC.CN)獲悉，蘑菇街于2011年成立，號稱是專注于時尚女性消費者的電子商務網站，宗旨是購物與社區(qū)的相互結合，為更多消費者提供更有效的購物決策建議。美麗說于2009年成立，宣稱是“白領的全球導購”，精選上千家優(yōu)質賣家供應商，為用戶提供女裝、女鞋、女包、配飾、美妝等品類的優(yōu)質時尚商品。但實際上無論是美麗說還是蘑菇街其自身都存在較多問題。
日前，蘑菇街與美麗說合并后最大規(guī)模的裁員事件引起熱議。據(jù)業(yè)內人士透露，蘑菇街的員工數(shù)已經從與美麗說合并后的2500人以上裁至1500人以內，北京辦公室的員工更是只有100多人，且主要為運營團隊。更為致命的是，2016年合并后蘑菇街和美麗說的交易額卻從2015年的200億人民幣銳減至90億人民幣。
據(jù)業(yè)內人士分析，蘑菇街、美麗說合并后的美麗聯(lián)合集團因唯品會、小紅數(shù)等新興電商的沖擊，發(fā)展受阻。而蘑菇街至今仍在燒錢，依然需要通過廣告營銷獲取用戶，而今天的用戶獲取成本已經非常昂貴。
另據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(m.tgfeipin.com/zt/315/)2016年度全國網購用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，蘑菇街、美麗說的外患不僅僅來源于外部的市場競爭，其服務、誠信等問題堪憂，消費者、商戶投訴頻頻，主要問題在于商家退店難、保證金未退換、商品質量差等。
典型案例一：“美麗說”商家退店難客服聯(lián)絡不上
陸女士是美麗說的商家，美麗說平臺單方面稱網站升級將退店口關閉，導致賣家無法退出平臺。保證金10000元也無法退出網店，且退店口關閉已經有一個多月。網站打通后也是機械自動回復，網站QQ也無法聯(lián)系。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系商家告知退店入口上線了，商家可登錄后臺申請退店，商家認可。
案例二：“美麗說”保證金退款遲緩
甘先生是美麗說的商家，店鋪ID為100816044，店鋪名為千尋衣舍。申請退店已經一兩個月至今都沒退保證金。本來2016年5月就要申請，但美麗說以后臺升級為由，關閉了退店申請入口一個月，直至21016年6月28日才開放退店申請入口。6月28日我們申請退店，美麗說在商家公告里說處理時間為15個工作日內，但是直到7月27日仍未收到退款。在退店期間，咨詢客服之后，客服稱最遲在7月26日打款。但是直至今日，我們還是沒收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，美麗說表示：聯(lián)系商家，需要提供截圖然后才能對應解決，商家現(xiàn)在在外邊，不能及時提供，會一直跟進解決，待有結果后同步。
案例三：“蘑菇街”賬戶金額提現(xiàn)遲未到賬
韋女士于2016年6月13日在蘑菇街上出售一臺二手蘋果手機，當時候賣價是2900元，訂單號為23730286415219。買家付款后，我把手機發(fā)給她，交易順利完成后。直到2016年的8月8日，提現(xiàn)交易金額一直未到賬。本人多次撥打蘑菇街的官方客服電話，得到的結果都是一樣的，說賬戶存在安全問題，請稍后關注。咨詢客服具體時間，沒有任何答案。這筆錢不知道什么時候才能到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例四：“蘑菇街”商品質量問題不予解決
王女士于2016年雙十二期間在蘑菇街旗下店鋪購買羽絨服一件，訂單號為32315238522776。收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服存在衣兜破損，紐扣不能使用，毛領子漏發(fā)的現(xiàn)象。幾次找店家客服協(xié)商解決不成還拖延時間用好評要挾我，并在后期投訴期間對我惡語相向人身攻擊。無奈之下我要求蘑菇街官方介入，官方要求我提供衣服質量問題的證明。衣服存在三處質量問題是事實，店家不負責任態(tài)度惡劣并違反規(guī)定索要好評也是事實，可還是得不到合理解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網、卷皮網、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優(yōu)購網、當當網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網經社作為我國首部電子商務監(jiān)管立法《網絡商品交易及服務監(jiān)管條例》立法的參與調研與起草單位、全國網絡交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構、國家工商總局中國電子商務交易平臺信用體系建設課題承辦單位，旗下服務于廣大網絡消費用戶平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(m.tgfeipin.com/zt/315/)，為解決網絡消費維權時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務通道，“電商消費維權綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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