(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月8日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“樂(lè)視商城”的投訴，稱所購(gòu)商品安裝破損，商家不負(fù)責(zé)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
張先生于2017年3月2日在樂(lè)視商城購(gòu)買一部手機(jī)，訂單號(hào): 4122750772746。
2017年3月6日收到貨，2017年3月25日手機(jī)死機(jī)，3月26日線上咨詢客服后于3月29日返廠維修且無(wú)備用機(jī)外。手機(jī)在50%電量下自動(dòng)關(guān)機(jī)黑屏且無(wú)法充電。線上售后投訴致電多次無(wú)果，客服讓我請(qǐng)耐心等待，要求退貨告知超過(guò)7天和15天被駁回。返廠維修后4月7日告知主板問(wèn)題需更換，需要繼續(xù)等待，要求退貨告知無(wú)此權(quán)限。
我認(rèn)為關(guān)于7天退貨和15天換貨時(shí)間點(diǎn)的界定，快遞時(shí)間和產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)間不該由消費(fèi)者承擔(dān)。產(chǎn)品無(wú)故損壞，且屬于主板問(wèn)題一個(gè)月內(nèi)就出現(xiàn)問(wèn)題，屬于廠家質(zhì)檢不合格，理因退還貨款。產(chǎn)品損壞過(guò)程中導(dǎo)致消費(fèi)者工作和精神上的傷害，應(yīng)當(dāng)予以道歉，并檢查樂(lè)視PR03系列所有產(chǎn)品，是否主板都有共性問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，樂(lè)視商城表示已回電致歉用戶，協(xié)商退機(jī)處理，安排高維原機(jī)退回，用戶收到后申請(qǐng)退機(jī),需一起寄回充電器和數(shù)據(jù)線，用戶認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，樂(lè)視商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《樂(lè)視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》（詳見(jiàn)： http://m.tgfeipin.com/zt/lemall/）(文/林夕)
