(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《無冕財經(jīng)》記者采訪時表示，朋友圈拼團模式是移動電商、社交媒體相結(jié)合的商業(yè)模式的創(chuàng)新，在幾乎沒做任何廣告的情況下，很好地利用了社交媒體的渠道，以"用戶去發(fā)展用戶"的模式迅速鋪開市場"。以拼多多為代表的這種裂變式的社交拼團模式，能形成"病毒式"傳播，在極低的成本下不斷帶動新用戶增長，是移動電商、社交媒體相結(jié)合的商業(yè)模式的創(chuàng)新。
以下是該報道原文全文：《電商“黑馬”拼多多的苦惱：低價與質(zhì)量、平臺與賣家的“兩難”從何而來？》
被認為"兼具阿里和騰訊思維"的拼多多，在吸引海量用戶過程中，為什么低價、質(zhì)量兩難全?拼多多正在進行的商家打假行動，為何被評論為"既當運動員又當裁判"?
不管是否愿意，拼多多引起的關(guān)注有點多。
這款"超過一億人在用的購物APP"，今年夏天在《極限挑戰(zhàn)》等熱門綜藝節(jié)目中頻頻露面。成立于2015年9月的拼多多，通過用戶發(fā)起拼團購買的形式，以低價為特色，為專注于C2B拼團的第三方社交電商平臺。上線不到兩年，拼多多便擁有超過2億用戶，成為巨頭割據(jù)的電商行業(yè)里殺出的一匹"黑馬"。
然而，勢頭正勁時，拼多多也陷入了兩難:一方面，在憑借低價吸引大量用戶的同時，消費者屢屢投訴商品貨不對版、質(zhì)量有問題;另一方面，也有商家稱"疑似惡意罰款"、"保證金不退"，甚至質(zhì)疑拼多多"靠罰款盈利"。
那么，拼多多憑什么吸引2億付費用戶?要在社交電商里突圍而出，低價和優(yōu)質(zhì)如何兩全?
社交拼團，兩年2億用戶
7月23日，拼多多創(chuàng)始人兼CEO黃崢在鈦媒體T-EDGE科技生活節(jié)上透露:"我們用一年時間就已經(jīng)有過億的付費用戶，現(xiàn)在有了過兩億的付費用戶。"
黃崢坦言，這個增長速度超出創(chuàng)始團隊的預(yù)期。
拼多多是黃崢的第四個創(chuàng)業(yè)項目，在此之前，他曾供職于谷歌，創(chuàng)建過電子商務(wù)網(wǎng)站和游戲公司。2015年5月，黃崢通過高盛資本為首的投資方籌集資金800萬美元，APP于當年9月正式上線。
拼多多的思路并不復雜，讓用戶通過發(fā)起和朋友、家人、鄰居等拼團，以更低的價格購買商品。中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊向無冕財經(jīng)分析，朋友圈拼團模式是移動電商、社交媒體相結(jié)合的商業(yè)模式的創(chuàng)新，在幾乎沒做任何廣告的情況下，很好地利用了社交媒體的渠道，以"用戶去發(fā)展用戶"的模式迅速鋪開市場"。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社報道，上線僅半年的拼多多單日成交額突破1000萬元，付費用戶數(shù)突破2000萬，當時的活躍用戶數(shù)和交易筆數(shù)已經(jīng)接近唯品會。
迅猛的發(fā)展態(tài)勢很快吸引到投資者的目光，2016年7月，拼多多完成1.1億美元B輪融資，投資方為高榕資本、新天域資本、騰訊等機構(gòu)。
融資過后，拼多多用戶及銷量持續(xù)裂變。在2016年9月26日騰訊TGPC大會上，黃崢公開透露:"創(chuàng)立一年多的時間里，拼好貨拼多多用戶數(shù)已超過1億，月GMV(商品交易總額)超10億，日均訂單則超過100萬單。"
將社交電商和拼團模式結(jié)合，是讓拼多多在廣告投入還不多的階段便滲透到用戶朋友圈的重要因素。曹磊表示，以拼多多為代表的這種裂變式的社交拼團模式，能形成"病毒式"傳播，在極低的成本下不斷帶動新用戶增長，是移動電商、社交媒體相結(jié)合的商業(yè)模式的創(chuàng)新。
在黃崢看來，兼有阿里和騰訊思維是拼多多成功的關(guān)鍵。
"社交媒體的商業(yè)化效果不好，40%-50%關(guān)注者的眼球轉(zhuǎn)化出來的交易量可能只占到整個社會零售總額的8%，跟目的性購物的收縮式電商相比，這是巨大的不匹配。在市場容量巨大且移動支付爆發(fā)的時候，我們用一個模式把這個東西給激發(fā)了。"他在2017鈦媒體T-EDGE科技生活節(jié)上談到。
低價、質(zhì)量為何難兩全?
從"純運營，零硬廣"、依靠口碑傳播積累用戶，到投入線下廣告、植入熱門綜藝，成立近兩年的拼多多品牌露出更加頻繁。
但與此同時，消費者對商品質(zhì)量和售后服務(wù)的議論也隨之而來。
日前，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，拼多多以12.12%的占比成為2016年熱點被投訴網(wǎng)絡(luò)零售電商投訴首位，暴露了水果腐爛、質(zhì)量差、收款不發(fā)貨、售后服務(wù)不完善等問題。
在拼多多APP里，常有"限時秒殺"、"9塊9特賣"、"品牌清倉"等優(yōu)惠活動，在以低價為特點的拼多多上，"上活動"的賣家往往選擇薄利多銷，利潤空間被大幅度壓縮。
如此一來，低價與優(yōu)質(zhì)間的平衡就難以很好把握。
在中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺上，載有數(shù)百條來自拼多多用戶的投訴，主要涉及貨不對版、退款難等情況，類似的抱怨在微博、知乎、豆瓣等社交網(wǎng)絡(luò)上也屢屢出現(xiàn)。
對此，拼多多方面表示，商家入駐的門檻設(shè)定與其他電商平臺并無二致，平臺會嚴格審核并要求商家提供經(jīng)營資質(zhì)，為了保護消費者權(quán)益，入駐拼多多的商家需要遵守平臺協(xié)議與一系列規(guī)則。
而平臺的售后處理方法也與其它電商類似，消費者投訴可以通過商家客服進行，如對商家客服處理結(jié)果不滿意，可以申請平臺客服介入。在消費者發(fā)布的投訴微博下，拼多多都會進行評論回復，表示馬上安排核實。有消費者在與平臺溝通后收到了退款，表示"態(tài)度很重要"。
在拼多多商家入駐平臺中，設(shè)有"個人入駐"和"企業(yè)入駐"兩條通道，后者適合公司或企業(yè)入駐，需提供營業(yè)執(zhí)照等資料，而前者適合個人、個體戶入駐，提供身份證即可。
因此，個體商家在供應(yīng)鏈上的薄弱難免影響商品質(zhì)量。其中，對供應(yīng)鏈要求相對高的水果品類受到消費者投訴數(shù)量較多。
對此，拼多多方面在接受無冕財經(jīng)訪問時表示，一般的水果腐爛問題，只要消費者申請平臺介入、有圖片等證據(jù)，都會給消費者退款處理。
"消費者投訴問題是電商平臺普遍存在的，不是拼多多獨有的問題。"拼多多方面表示，始終將消費者的利益放在第一位，希望在提供商品價廉的同時也物美快捷。
罰款、打假作何解釋?
拼多多龐大的用戶量吸引了眾多商家進駐，在入駐拼多多平臺時，商家須簽署平臺協(xié)議、遵守平臺相關(guān)規(guī)則，其中包括對平臺、對消費者做的各項違約金承諾。但不少商家沒想到的是，自己會在這些"違約金承諾"上吃苦頭。
"一單才賺幾毛錢，罰款卻是每單10元。"一位在拼多多上售賣彩妝的賣家告訴無冕財經(jīng)，他近期在一個9.9元競價活動上賣了近4000單的貨，盡管按照平臺"48小時發(fā)貨"的規(guī)定，按時把4000單的商品發(fā)出去了，但物流攬件掃描存在時間差，該賣家就收到了"虛假發(fā)貨"的罰單。根據(jù)拼多多規(guī)定，只要"虛假發(fā)貨"比例大于5%，所以這4000件商品就會全部被判罰款，每件10元，賬戶余額也被限制提現(xiàn)7天。
在一個"拼多多商家維權(quán)群"里，有超過400位經(jīng)歷相似的賣家。其中一位售賣家居用品的賣家被平臺判定為售假，一度被凍結(jié)超過100萬元資金，經(jīng)過多番交涉，如今仍有超過30萬資金被限制提現(xiàn)，"拼多多方面說還需要90天取證時間，如果沒有證據(jù)會放款"。
對此，拼多多方面向無冕財經(jīng)回應(yīng)稱，商家的虛假發(fā)貨、刷單等行為平臺都有相關(guān)證據(jù)，一旦確認商家有違規(guī)行為，平臺會給商家一定的申訴時間，提交一系列證據(jù)和證明，并與平臺相關(guān)部門溝通確認。
對此，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所吳旭華律師分析道，拼多多平臺單方認為商家有售假、刷單行為，讓商家提交證明其沒有售假、刷單的證據(jù)后，又自行認定該證據(jù)是否有效，這種"又當運動員又做裁判"的行為有失公平。
對于這些情況，拼多多方面也有自己的解釋:有違規(guī)行為的商家只是拼多多平臺商家的極少數(shù)，而拼多多目前著力打假，整治虛假發(fā)貨行為等，歸根結(jié)底是為了保護消費者利益不受損失，通過各類規(guī)章、流量分發(fā)等手段，引導平臺內(nèi)商家優(yōu)勝劣汰。
拼多多還向無冕財經(jīng)回應(yīng)，拼多多建有一支專門的打假隊伍，目前已與200多個品牌建立打假合作，外部也與多家第三方知識產(chǎn)權(quán)機構(gòu)、第三方檢測機構(gòu)開展合作，通過神秘買家購買、抽檢、品牌方檢驗等流程，建立了一整套嚴密的打假流程和體系。
而對于外界質(zhì)疑"靠罰款盈利"之說，拼多多回應(yīng)稱，這種說法完全沒有事實依據(jù)，拼多多作為平臺型社交電商，盈利模式可以像天貓一樣，完全不需要借助所謂"罰款"盈利。
拼多多方面還強調(diào)，所有假貨、延遲發(fā)貨等的違約金都不是給平臺的，而是賠付給消費者，這方面經(jīng)得起審計。限制商家提現(xiàn)，則是為了防范出現(xiàn)商家售假、虛假發(fā)貨等各種違規(guī)行為之后卷款跑路。（來源：無冕財經(jīng)；文/梁楚童）
