(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，武漢一家名叫卷皮網(wǎng)的電商平臺(tái)，成功入圍商務(wù)部2017-2018年度電子商務(wù)示范企業(yè)。本該是件可喜的事情，但蹊蹺的是，這距離5月份曝光的惡意關(guān)閉交易的“砍單”行為僅僅過(guò)去3個(gè)月的時(shí)間，卷皮網(wǎng)的“黑歷史”這么快就要翻篇了？卷皮網(wǎng)急于洗白給誰(shuí)看？據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，卷皮網(wǎng)無(wú)故取消訂單、貨不對(duì)板等問(wèn)題頻發(fā)，用戶(hù)投訴不斷。
根據(jù)卷皮網(wǎng)對(duì)外公開(kāi)資料顯示，卷皮網(wǎng)成立僅有5年的時(shí)間，成功借用平價(jià)零售的模式，博得消費(fèi)者的眼球，得到了很好的增長(zhǎng)，卷皮網(wǎng)最高的月活躍用戶(hù)也是千萬(wàn)級(jí)?？梢哉f(shuō)按照這樣發(fā)展下去，卷皮網(wǎng)也算的上是成功的創(chuàng)業(yè)典型了。但無(wú)奈，在其快速發(fā)展的同時(shí)，在拼團(tuán)業(yè)務(wù)中屢次出現(xiàn)“砍單”問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿。
所謂“砍單”是當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)物網(wǎng)站上已經(jīng)下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，“砍單”問(wèn)題背后，有利用消費(fèi)者刷單之嫌，平臺(tái)商家故意以低價(jià)利誘消費(fèi)者，待消費(fèi)者下單支付后，平臺(tái)以商家?guī)齑娌蛔愕葹橛申P(guān)閉訂單，以此制造虛假繁榮的市場(chǎng)銷(xiāo)售量。
而在投訴平臺(tái)上，關(guān)于卷皮網(wǎng)“砍單”的投訴超過(guò)數(shù)十起。很顯然這并非個(gè)例誤傷，而是實(shí)實(shí)在在惹惱了用戶(hù)。更令人氣憤的是，針對(duì)用戶(hù)經(jīng)歷的“砍單”遭遇，卷皮網(wǎng)方面卻認(rèn)為商家發(fā)貨才視為合同成立，后期將細(xì)化拼團(tuán)商品庫(kù)存管理成為其草草處理問(wèn)題的意見(jiàn)。
事實(shí)上，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)以身作則，明確內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則，推動(dòng)電子商務(wù)的有序發(fā)展，而卷皮網(wǎng)存在的“砍單”行為注定成為其發(fā)展史上的污點(diǎn)。所以，此次入圍全國(guó)“電商示范企業(yè)”被認(rèn)為有洗白的嫌疑也不無(wú)道理。(來(lái)源：運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)；文/李嘯)
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到卷皮用戶(hù)關(guān)于無(wú)故取消訂單、貨不對(duì)板等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“卷皮網(wǎng)”無(wú)故取消訂單 回復(fù)：庫(kù)存不足
王先生于6月17日和6月18日參加卷皮秒殺活動(dòng)，共搶到兩件商品，訂單號(hào)為3214940014977008073、3214940014977872074。
然而付款之后訂單被強(qiáng)行關(guān)閉，找到卷皮客服咨詢(xún)，客服以庫(kù)存不足為理由拒絕協(xié)商。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)情況后，聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)壳捌脚_(tái)是付款之后再減庫(kù)存。因該商品是秒殺商品，同時(shí)付款下單的用戶(hù)比較多，故先付款的獲得商品，后付款的因庫(kù)存不足系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消訂單。用戶(hù)強(qiáng)烈要求收到商品，多次安撫用戶(hù)，告知用戶(hù)已經(jīng)關(guān)閉的訂單無(wú)法恢復(fù)，目前款項(xiàng)也已經(jīng)退回，可以幫用戶(hù)申請(qǐng)1張20元的卷皮優(yōu)惠券，用戶(hù)不接受，建議用戶(hù)考慮，考慮好了可以聯(lián)系卷皮在線或者電話客服下發(fā)。
案例二：“卷皮網(wǎng)”商品質(zhì)量差貨不對(duì)板 回復(fù)：可退貨退款
郭女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一件衣服，訂單號(hào)為3828707014924863302。
收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量太差，和圖片不一樣。剛穿上就壞了，商家拒絕退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服查看訂單，4月26日用戶(hù)第一次以商品有瑕疵的原因申請(qǐng)售后退貨退款，因用戶(hù)上傳的圖片不完整，故商家在4月27日拒絕用戶(hù)的售后。4月28日接到用戶(hù)外部投訴表示收到的衣服有問(wèn)題，要求退貨。客服聯(lián)系商家核實(shí)處理，商家同意給用戶(hù)辦理退貨退款。目前需要等待用戶(hù)退貨并填寫(xiě)退貨單號(hào)，客服已電話跟用戶(hù)確認(rèn)處理結(jié)果。
案例三：“卷皮網(wǎng)”會(huì)員卡疑似誤導(dǎo)消費(fèi)拒絕退換 回復(fù)：已聯(lián)系用戶(hù)
劉先生于7月19在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3800940015004273189。
下單時(shí)使用手機(jī)掃碼后跳轉(zhuǎn)到微信卷皮拼團(tuán)。選購(gòu)好付款時(shí)提示初次使用會(huì)員卡可以減20元就點(diǎn)擊進(jìn)去，隨即于上午9:23支付。一個(gè)小時(shí)候后查看訂單，沒(méi)有找到訂單信息，隨即咨詢(xún)卷皮客服人員，才得知自己購(gòu)買(mǎi)的是會(huì)員卡。當(dāng)我提出選購(gòu)錯(cuò)商品需要退貨退款需求時(shí)，卷皮表示此商品不支持退換貨。而且10:00左右此卡以?xún)r(jià)格99元銷(xiāo)售，撥打卷皮電話咨詢(xún)也表示不支持退貨和退差價(jià)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶(hù)7月19日9:21:59購(gòu)買(mǎi)卷皮會(huì)員卡金卡，當(dāng)時(shí)平臺(tái)活動(dòng)是購(gòu)卡享受首單立減20元優(yōu)惠，活動(dòng)在7月19日09:59:59結(jié)束。用戶(hù)購(gòu)卡后，在13:21:28下單購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，所以并未享受首單立減20元優(yōu)惠。
聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)瑫?huì)員卡為平臺(tái)新推出的活動(dòng)，購(gòu)卡會(huì)不定期推出各種優(yōu)惠券活動(dòng)，關(guān)于用戶(hù)提到的現(xiàn)在99元購(gòu)卡是7月19日10:00:00開(kāi)始的活動(dòng)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)推出的是首單立減20元優(yōu)惠的活動(dòng)，因用戶(hù)未在活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)商品，未享受平臺(tái)優(yōu)惠，可以幫用戶(hù)發(fā)一張20元的卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶(hù)表示需要補(bǔ)差價(jià)升級(jí)成鉆石卡，婉拒用戶(hù)，建議用戶(hù)考慮優(yōu)惠券方案，目前20元優(yōu)惠券已下發(fā)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。(詳見(jiàn)：m.tgfeipin.com/zt/jpw/)。(文/林夕)
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