(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《工人日報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。因此，在線旅游平臺的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)，知情權(quán)等。
“作為在線旅游行業(yè)的‘老大哥’,攜程帶頭打破行業(yè)捆綁銷售慣例，在訂票時(shí)不設(shè)置默認(rèn)勾選產(chǎn)品，真正做到讓消費(fèi)者自主選擇，對推動(dòng)行業(yè)自律，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展都具有積極意義。”
以下是該報(bào)道原文全文：《捆綁銷售成在線旅游行業(yè)通病，攜程帶頭整改影響幾何》
10月10日，攜程宣布推出“普通預(yù)定窗口”，提供可以隨時(shí)勾選取消默認(rèn)產(chǎn)品的服務(wù)。
攜程公關(guān)部負(fù)責(zé)人對《工人日報(bào)》記者稱，攜程方面已注意到，有些用戶使用機(jī)票產(chǎn)品時(shí)反映的相關(guān)問題。對此，攜程機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。
該負(fù)責(zé)人表示，以10月11日東航MU9107上海飛往北京的航班為例，進(jìn)入攜程App機(jī)票預(yù)訂頁面，在折扣機(jī)票展示中，攜程給予了消費(fèi)者兩種訂票選項(xiàng)，一種是極速預(yù)訂，另一種為普通預(yù)訂。進(jìn)入普通預(yù)訂頁面，所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品和接送機(jī)券、貴賓休息室均未默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。
此前，攜程因捆綁銷售保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等問題屢遭消費(fèi)者投訴，并引起輿論的強(qiáng)烈質(zhì)疑。
捆綁銷售問題是行業(yè)通病
十一長假期間，一篇題為《一年100億？揭秘?cái)y程坑人“陷阱”》的爆款文章給在線旅游市場投入了一枚重磅炸彈。
該文章指出，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票甚至價(jià)格相對便宜的高鐵票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。該文章作者估算，通過這種方式攜程一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億元，如果按照10%的提成比例計(jì)算，攜程從中將得到10億元的收入。
對此，攜程10月7日回應(yīng)稱，攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問題。至于一年坑100億元的數(shù)據(jù)，攜程則表示，純屬造謠誹謗，沒有任何事實(shí)依據(jù)。
不過，記者10月7日通過實(shí)際體驗(yàn)攜程、去哪兒、藝龍等幾個(gè)大型在線旅游網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，默認(rèn)購買保險(xiǎn)等問題仍然存在，只是取消默認(rèn)選項(xiàng)比之前相對方便了一些。但仍有個(gè)別網(wǎng)站的默認(rèn)選項(xiàng)比較隱蔽，若消費(fèi)者檢查不仔細(xì)，就很可能會(huì)在不經(jīng)意間多花“冤枉錢”。
10月9日，知名演員韓雪在微博上炮轟攜程“捆綁消費(fèi)”：攜程在手，看清楚再走！這一微博登上了當(dāng)天的微博熱搜榜，更引發(fā)了輿論對攜程的質(zhì)疑。
事實(shí)上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題，屢屢被媒體曝光，并引起了有關(guān)部門的重視。今年4月17日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)還就攜程網(wǎng)搭售航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠劵一事向攜程網(wǎng)發(fā)函，對其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上述經(jīng)營模式不局限于攜程網(wǎng)，其他在線旅游企業(yè)也存在。
8月9日，民航局就互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。
然而，中國消法研究會(huì)副秘書長陳音江對《工人日報(bào)》記者表示，企業(yè)始終舍不得這塊“肥肉”，其中的“油水”不言而喻。目前企業(yè)解釋最多的理由是，為消費(fèi)者提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。但這種理由是完全站不住腳的。企業(yè)為消費(fèi)者提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，不僅沒有錯(cuò)，而且值得提倡和鼓勵(lì)。但前提是，企業(yè)必須守法經(jīng)營，不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保交易公平合理。
捆綁銷售涉嫌違法
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊對本報(bào)記者表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。因此，在線旅游平臺的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)，知情權(quán)等。
陳音江則指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特別規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，并按消費(fèi)者要求予以說明。消費(fèi)者從網(wǎng)站購票，即與網(wǎng)站達(dá)成一種消費(fèi)合同，雙方掌握信息嚴(yán)重不對稱，必然會(huì)影響交易實(shí)質(zhì)公平。在這種情況下，如果企業(yè)設(shè)置與消費(fèi)者利益有關(guān)的默認(rèn)選項(xiàng)，則必須以顯著方式提請消費(fèi)者注意，否則可視為無效購買合同。
“此外，捆綁銷售還涉嫌違反《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定。該法第十二條規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”陳音江說，
企業(yè)應(yīng)把選擇權(quán)交還給消費(fèi)者
對于攜程整改一事，曹磊對記者表示：“作為在線旅游行業(yè)的‘老大哥’,攜程帶頭打破行業(yè)捆綁銷售慣例，在訂票時(shí)不設(shè)置默認(rèn)勾選產(chǎn)品，真正做到讓消費(fèi)者自主選擇，對推動(dòng)行業(yè)自律，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展都具有積極意義。”
“從短期來看，攜程可能會(huì)因?yàn)槁氏韧瞥鑫茨J(rèn)勾選服務(wù)，減少相應(yīng)的銷售利潤。但從長遠(yuǎn)來看，其積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和消費(fèi)者呼聲，主動(dòng)規(guī)范自身經(jīng)營行為，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的做法，勢必幫助企業(yè)樹立起良好的信譽(yù)和形象，從而促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。”陳音江說。
陳音江呼吁，其他各家OTA(在線旅游)平臺也應(yīng)跟進(jìn)主動(dòng)整改，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。“如果硬是拽著捆綁銷售這塊‘肥肉’不放，最后只能害人害己，總有一天會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。”
浙江工商大學(xué)胡永銓教授則認(rèn)為，在線旅游平臺等企業(yè)的部分業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新行為，往往一方面有利于大眾社會(huì)帶來便利，另一方面具有顯著地侵犯公眾消費(fèi)者權(quán)利(如強(qiáng)制捆綁消費(fèi))的法律特征。這些侵害公眾消費(fèi)者權(quán)利的企業(yè)自利違法行為呈現(xiàn)普遍化趨勢但難于監(jiān)管，因此亟待有效解決方案的出臺。（來源：工人日報(bào) 文/楊召奎）
