(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對“來分期”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“來分期”退款難 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
張先生在來分期購買古鉆黃金手鏈，訂單號為171018202439642496。
剛開始買的時候一直糾結(jié)，不知道多少克，當(dāng)時價格是3739元加上分期手續(xù)費要4000多元，我想差不多也有12克左右，正常黃金價格也就1克300元左右。網(wǎng)頁顯示七天無理由退款，等我收到物品時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品只有6.56克，高達(dá)569元一克，于是立馬申請退款，可是來分期不讓退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，來分期表示用戶問題相關(guān)售后同事已經(jīng)在處理，等待處理結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
案例二：“來分期”發(fā)貨慢 客服失聯(lián) 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
歐先生于2017年10月3日在來分期分期購買一臺飛利浦榨汁機(jī)，訂單號為171002084700657787。
直到10月22日來分期依舊沒有發(fā)貨，只給出每個月的分期金額和已發(fā)貨的提示。我多次打電話給客服，要求客服給我解決這個事情，但是來分期的客服只是機(jī)器服務(wù)，沒辦法找到人工服務(wù)，更不要提退款。因此我要求來分期給出一個解釋，是繼續(xù)發(fā)貨還是給我退款，如果不肯發(fā)貨就請來分期幫我取消訂單，并且退還相對金額，否則就繼續(xù)發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，來分期表示用戶問題已反饋相關(guān)同事處理，持續(xù)跟進(jìn)中。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.tgfeipin.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
