(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱收取高額運(yùn)費(fèi)，訂單取消難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：郵費(fèi)先付后返
常先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為41515336。
該網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品代購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)海外服務(wù)，而實(shí)際上有極其夸張的運(yùn)費(fèi)，但在下單時(shí)是無(wú)法通過(guò)網(wǎng)站看見，下單數(shù)天后網(wǎng)站會(huì)提示交取運(yùn)費(fèi)，否則就不寄。網(wǎng)站廣告一直提示新用戶免郵可還是要提供昂貴的服務(wù)費(fèi)，每次一進(jìn)網(wǎng)頁(yè)就會(huì)有新用戶48小時(shí)免郵費(fèi)送至全球地區(qū)。有些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)詐騙后要求寄到中國(guó)也是超出所有快遞幾倍的價(jià)格。該商品全從淘寶發(fā)貨到倉(cāng)庫(kù)并非是自己擁有的產(chǎn)品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶活動(dòng)運(yùn)費(fèi)是后返的，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專線)寄送，可獲得活動(dòng)返還。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)將國(guó)際運(yùn)費(fèi)返還至賬戶余額。
我們與商家是合作關(guān)系，商品費(fèi)用是不參與商家的各種促銷活動(dòng)。已按照客戶的要求通知相關(guān)人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關(guān)信息稍后會(huì)在訂單中備注。如果商家同意退貨，錢款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r(shí)，會(huì)自動(dòng)扣除服務(wù)費(fèi)及國(guó)內(nèi)的往返運(yùn)費(fèi)后返還至用戶的86賬戶。
案例二：“86mall”退貨退款難 運(yùn)費(fèi)高 回復(fù)：發(fā)貨途中暫不能辦理退貨
王先生在86mall購(gòu)買汽車配件，訂單號(hào)為D28830110等。
86mall宣傳新用戶48小時(shí)下單免運(yùn)費(fèi)，實(shí)際上要先付錢，退還的款項(xiàng)是現(xiàn)金但是不能提現(xiàn)。前幾天買了一些汽車配件，下訂單的時(shí)候網(wǎng)頁(yè)明確的寫著國(guó)際運(yùn)費(fèi)為0才下的單，到達(dá)他們倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)還要另外寄送，需要收取額外海外運(yùn)費(fèi)高達(dá)10000多原。商品沒有退款退貨選項(xiàng)，只能等著過(guò)期作廢或者強(qiáng)迫支付海外運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示免國(guó)際運(yùn)費(fèi)活動(dòng)均在86mall的首頁(yè)詳情上公開透明，本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要客戶預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求客戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還用戶相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。
運(yùn)費(fèi)均是客戶商品的重量地址決定的?？蛻粝碌挠唵尉鶠榭蛻糍?gòu)買，商家已經(jīng)發(fā)貨，已經(jīng)郵件告知客戶商品在發(fā)貨途中暫不能辦理退貨，并且建議客戶在商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)5天聯(lián)系，還未收到客戶回信。
案例三：“86mall”免郵商品收取高額運(yùn)費(fèi) 訂單取消難 回復(fù)：已退貨
鄭女士在86mall購(gòu)買一些食物，訂單號(hào)為D28831160、D28831159和D28831158。
期間網(wǎng)站宣傳無(wú)需任何運(yùn)費(fèi)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這些店其實(shí)是淘寶店鋪，86mall將其價(jià)格虛高，接著我在網(wǎng)上看到了86mall向多名用戶要求支付過(guò)高額運(yùn)費(fèi)。于是我想要取消訂單，可卻發(fā)現(xiàn)根本沒有此選項(xiàng)，客服也只能郵件聯(lián)系。我強(qiáng)烈要求取消訂單并退款至我原賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示平臺(tái)商品與淘寶沒有合作關(guān)系，同一商品在不同商家出售價(jià)格也會(huì)不同，這是因?yàn)椴煌碳业纳唐房赡艹鲎圆煌瑥S家，商品的材質(zhì)、制作工藝以及商家的銷售策略都會(huì)有所不同。郵寄運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和選擇的寄件方式，不同的商品有不同的郵寄選擇，網(wǎng)站有說(shuō)明，客戶可以查看并參考。是有可能購(gòu)買的商品較便宜，但郵寄費(fèi)用超過(guò)商品費(fèi)用?？蛻糍~戶中的商品都已按照客戶要求辦理退貨，后續(xù)我們會(huì)自動(dòng)聯(lián)系客戶辦理賬戶余額退款。
案例四：“86mall”訂單取消難 回復(fù)：已退貨
沈先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為41517900和41517899。
該網(wǎng)站以海外免運(yùn)費(fèi)為名，打廣告吸引顧客，但在我下單后賣家沒有發(fā)出商品，事后在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息后，發(fā)現(xiàn)是一家臭名昭著的騙子網(wǎng)站，所以我想取消訂單，但沒有任何可以直接取消訂單的操作。發(fā)郵件后，客服一直沒有回應(yīng)。他們網(wǎng)站上顯示的店鋪信息與實(shí)際不同，商品價(jià)格虛高。承諾的退換貨純粹一紙空文，連基本的訂單取消都做不到。我已經(jīng)支付了商品的價(jià)款，但是現(xiàn)在還不知道到底需要多少運(yùn)費(fèi)，他們所謂的免運(yùn)費(fèi)純粹是圈套，希望能直接退款到支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示是有一個(gè)新會(huì)員的免郵活動(dòng)，該活動(dòng)是以先付后返的方式給到客戶優(yōu)惠，能返到的是活動(dòng)運(yùn)費(fèi)（根據(jù)發(fā)出包裹的實(shí)際情況）。且活動(dòng)有規(guī)定，返到的運(yùn)費(fèi)是不支持提現(xiàn)?；顒?dòng)要求在詳情中都是說(shuō)明客戶賬戶中的商品都已按照客戶要求辦理退貨，后續(xù)我們會(huì)自動(dòng)聯(lián)系客戶辦理賬戶余額退款。
案例五：“86mall”疑似虛假宣傳 退款難 回復(fù)：部分已退款
殷先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為 D28816011 、D28816005等。
86mall 聲稱免運(yùn)費(fèi)，但在付款完成后提示需要額外支付運(yùn)費(fèi)，所謂的免運(yùn)費(fèi)其實(shí)是支付運(yùn)費(fèi)之后返還到賬號(hào)，不能提現(xiàn)。而且要求先付費(fèi)后填地址。當(dāng)我購(gòu)買的相關(guān)物品送達(dá)他們倉(cāng)庫(kù)，網(wǎng)站才提出要收取高額運(yùn)費(fèi)。原商品比市面價(jià)格要高的多，而且根本不支持退貨。人工客服根本找不到，物品如果到達(dá)其公司倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)月不付運(yùn)費(fèi)會(huì)自動(dòng)取消訂單。該網(wǎng)站如果沒貨會(huì)退回的款項(xiàng)全都會(huì)在賬號(hào)中不能提現(xiàn)，D28816011 訂單就是這樣。期間86mall還發(fā)郵件通知我部分商品無(wú)貨，問(wèn)我是否取消訂單。我同意取消部分商品訂單后，商家退單不退款，該款項(xiàng)沒有返還到我的paypal賬戶里。86mall存在虛假宣傳、退款難等行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于客戶提出的新用戶免運(yùn)費(fèi)，本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路（活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線）寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。
關(guān)于客戶稱商品退單不能提現(xiàn)，因絕大部分用戶會(huì)在進(jìn)行再次訂購(gòu)，且后續(xù)需要支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)郵寄商品。為避免客戶重復(fù)充值因匯率導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中的，方便客戶后續(xù)消費(fèi)直接使用余額支付，但款項(xiàng)可以提現(xiàn)，并未告知過(guò)客戶不能提現(xiàn)。且訂單ID：28816011，已經(jīng)退款給客戶至賬戶中，且客戶使用此款項(xiàng)支付了其他包裹的國(guó)際運(yùn)費(fèi)。其他訂單號(hào)D28816005，D28815383，D28815379，D28816025客戶均自行提交打包寄送至國(guó)外的地址。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.tgfeipin.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
