(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱下單一個多月未發(fā)貨，訂單取消難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”下單一個多月未發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：已退款
李先生于9月26日在海帶寶下單，代買日亞的一只鋼筆，訂單號為HGLO26090132683379。
截止到10月31日已經(jīng)超過一個月，一直沒有發(fā)貨，海帶寶客服稱電商缺貨，發(fā)貨時間未知。按照日亞上規(guī)定，缺貨可以取消訂單，我要求海帶寶取消訂單，客服稱他們無法取消，也無法催促電商發(fā)貨，且沒有任何處理的方案。后多次溝通海帶寶客服也不予理睬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示李先生委托我們代采購的一支鋼筆因電商缺貨導(dǎo)致一直未發(fā)貨給用戶，現(xiàn)在海帶寶買手已聯(lián)系電商申請退款，客戶所支付的商品金額預(yù)計1-3個工作天左右會退回到客戶的余額中，已與李先生電話溝通并達成共識。
案例二：“海帶寶”物流慢 客服推拖 回復(fù)：已安排轉(zhuǎn)寄
聶女士通過海帶寶運輸商品，訂單號為XJ201710237254892。
我同時購買了四個包裹，是可以合箱的，我合并為兩個箱子，同一天差不多時間付款，然而一個包裹已經(jīng)發(fā)出在清關(guān)了，而另一個包裹（價值將近2600元的護膚品）始終沒有動靜。我以電話、郵件等多種方式聯(lián)系客服，客服一直在推拖，稱會盡快處理，然而已經(jīng)8天了一直沒有等到物流更新?，F(xiàn)在客服電話也打不進去，發(fā)郵件沒人回，我不知道包裹是什么情況，海帶寶卻一直在敷衍我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示因日本遵守華盛頓公約禁止出口含有蘆薈成分的商品，聶女士的包裹中含有蘆薈成分的商品我們未能正常發(fā)運，已有異?？头?lián)系聶女士安排轉(zhuǎn)寄成功。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.tgfeipin.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
