(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“中行聰明購(gòu)”的投訴，稱(chēng)未按承諾發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“中行聰明購(gòu)”預(yù)訂分期商品還款時(shí)還未收到貨 回復(fù)：已取消訂單
王女士于2017年10月27日在中行聰明購(gòu)訂購(gòu)iPhoneX官網(wǎng)同價(jià)用中行信用卡分期支付免手續(xù)費(fèi),訂單號(hào)為20171027221213135338489561。
于是我通過(guò)中行客服號(hào)發(fā)來(lái)驗(yàn)證密碼，注冊(cè)聰明購(gòu)網(wǎng)站，并在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)iPhoneX。目前撥打客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，致電中行信用卡中心回復(fù)在與綠森數(shù)碼溝通。信用卡開(kāi)始還分期款，手機(jī)還未收到。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中行聰明購(gòu)表示11月8日聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)取消訂單，告知客戶(hù)已經(jīng)取消此訂單，已提交財(cái)務(wù)加急辦理退款。
案例二：“中行聰明購(gòu)”無(wú)故取消訂單 回復(fù)：已發(fā)貨
張女士于11月4日在中行聰明購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)黑色iPhone 8，訂單號(hào)為20171104027140431577。
下單時(shí)商城顯示有貨，然后直到11月8日，商家仍未發(fā)貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中行聰明購(gòu)表示11月9日已發(fā)貨。
案例三：“中行聰明購(gòu)”未按承諾發(fā)貨 回復(fù)：已退款并補(bǔ)償
盛女士于2017年10月21日在中行聰明購(gòu)訂購(gòu)一臺(tái)華為mate10手機(jī)，訂單號(hào)為20171021024528502628。
賣(mài)家為浙江綠森數(shù)碼科技有限公司，商家當(dāng)時(shí)宣傳為按訂單順序最晚21日內(nèi)發(fā)貨，11月10日，已經(jīng)是下單后第21天，還未發(fā)貨，商家一再拖延發(fā)貨時(shí)間，涉嫌欺詐客戶(hù)，要求商家在合約天數(shù)發(fā)貨。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中行聰明購(gòu)表示11月10日已經(jīng)與客戶(hù)達(dá)成一致辦理了退款，并在當(dāng)日退款成功。11月14日致電告知訂單已經(jīng)退款，補(bǔ)償?shù)?00元，1-2天可以收到。
案例四：“中行聰明購(gòu)”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：4到6周發(fā)貨
杜先生在中行聰明購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為20171108029441549938。
付款幾天后，沒(méi)有待收貨和快遞單號(hào)通知，只顯示付款成功。之后給客服打電話(huà)，客服聲稱(chēng)發(fā)貨具體時(shí)間定不下來(lái)，沒(méi)有確定時(shí)間，現(xiàn)在本人的錢(qián)已經(jīng)扣除，但是物品還沒(méi)發(fā)貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，中行聰明購(gòu)表示經(jīng)核實(shí)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是預(yù)售新品，頁(yè)面有注明預(yù)計(jì)最晚4-6周內(nèi)完成發(fā)貨，針對(duì)此發(fā)貨時(shí)效在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)也有明確告知，我們也會(huì)站在服務(wù)好客戶(hù)的角度爭(zhēng)取盡早為客戶(hù)進(jìn)行發(fā)出。商家于11月13已聯(lián)系客戶(hù)，告知iphoneX商品4到6周發(fā)貨。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.tgfeipin.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
