(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.tgfeipin.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后被強(qiáng)制退貨 回復(fù)：不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則
田先生在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51011608054559638。
下單后，商家一開始不發(fā)貨，稱48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，接著直接被強(qiáng)制退貨了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，該用戶名下多個(gè)賬戶重復(fù)申領(lǐng)新人贈(zèng)券，不符合薯券領(lǐng)用規(guī)則，其已享受過新人贈(zèng)券優(yōu)惠，此單故由系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并取消訂單。
案例二：“小紅書”實(shí)際付款金額比發(fā)票多 回復(fù)：包裹內(nèi)有費(fèi)用明細(xì)
左先生在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51028483242420539。
買到的商品實(shí)際付款比發(fā)票上的多，聯(lián)系客服，客服并沒有給我解釋。一直和我聊與商品無(wú)關(guān)的東西。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示該用戶陳述的情況與事實(shí)略有差異，用戶訂購(gòu)商品系保稅模式發(fā)貨，包裹內(nèi)有貨品申報(bào)值與稅費(fèi)之明細(xì)。
案例三：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退貨退款難 回復(fù)：質(zhì)量問題可退貨
張女士于2017年11月10日在小紅書購(gòu)買一款nyx品牌的六色遮瑕盤，訂單號(hào)為51027929863466351。
拆開包裝試用時(shí)發(fā)現(xiàn)遮瑕膏上有好多斑點(diǎn)，很不正常。小紅書客服稱因?yàn)楫a(chǎn)品遇到過高溫，發(fā)生出水，然后會(huì)產(chǎn)生這種斑點(diǎn)，是物理變化，不影響使用。但是我從網(wǎng)上查詢資料顯示，膏體表面冒出水珠，是由于膏體長(zhǎng)時(shí)間處于常溫或者低溫的環(huán)境下，當(dāng)遇到高溫時(shí)發(fā)生的蒸汽反應(yīng)。
這個(gè)時(shí)候的水珠僅僅是水汽，產(chǎn)品本身沒有變質(zhì)，但妝效已經(jīng)不理想，在反復(fù)的這種溫度差別下，2-3次，唇膏被水分徹底侵襲，細(xì)菌介入，膏體就會(huì)完全變質(zhì)，若發(fā)現(xiàn)膏體出汗且散發(fā)一股油臭味，就不建議再繼續(xù)使用。我聞了小紅書的遮瑕膏，確實(shí)有股變質(zhì)的味道。我要求退貨退款，但是客服以使用過為由，不同意。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示從用戶提供的照片上，未見其所描述的異常情況，使用效果問題存在個(gè)人感受等差異?，F(xiàn)已告知用戶，可將商品寄回小紅書查看，如確實(shí)存在“黑點(diǎn)”等問題，可予以退貨處理。
案例四：“小紅書”雙肩包褪色嚴(yán)重 回復(fù)：可補(bǔ)償50元
陳女士在小紅書購(gòu)買雙肩包，訂單號(hào)為120129117832。
包包拍下來(lái)3個(gè)月，褪色嚴(yán)重。清洗2次，商家說(shuō)因?yàn)槭侵编]的東西不在國(guó)家三包法之中，為表達(dá)歉意賠50元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實(shí)，其8月訂購(gòu)的雙肩包，洗滌兩次后反饋稱有褪色情況。因無(wú)法了解其洗滌情況，不排除系使用清洗不當(dāng)導(dǎo)致的問題。公司出于用戶體驗(yàn)考慮，可為其退換50元作為補(bǔ)償。
案例五：“小紅書”商品質(zhì)量問題 售后不處理 回復(fù)：可寄回檢測(cè)
胡女士于2017年10月21日在小紅書購(gòu)買一個(gè)潔面儀套裝，訂單號(hào)為50859755073473208。
初次使用發(fā)現(xiàn)是壞的，在一次未用過的情況下，無(wú)法開機(jī)，售后一直拖延時(shí)間，不給出具體解決方案，推卸責(zé)任，溝通無(wú)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示從用戶反饋情況，無(wú)法判斷是否存在質(zhì)量問題，已聯(lián)系用戶告知，可寄回商品，由商家檢測(cè)，如確實(shí)存在質(zhì)量問題，公司無(wú)條件為其退換。
案例六：“小紅書”未按承諾退款 回復(fù)：3個(gè)工作日內(nèi)退回
鐘女士于2017年10月25日在小紅書購(gòu)買swisse葡萄籽精華片，訂單號(hào)為50893978122135917。
客服稱訂單在處理中不能取消，快遞派發(fā)拒收退回就行，之后聯(lián)系客服說(shuō)是11月6日已經(jīng)退回倉(cāng)庫(kù)，商家會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)省核完成在一個(gè)工作日內(nèi)退款，現(xiàn)已聯(lián)系多次并沒收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示11月13日收到商品，14日為用戶全額退款，款項(xiàng)預(yù)計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)退回其支付賬戶。
案例七：“小紅書”商品未收到卻顯示已簽收 回復(fù)：物流信息已正常更新
李女士于2017年11月10日在小紅書購(gòu)買嬰兒搖椅和浴盆，訂單號(hào)為51028202388737847
兩件商品系統(tǒng)上顯示為同一包裹，11月10日收到短信提示稱兩件商品為分包快遞發(fā)送，分別由百世匯通和韻達(dá)快遞發(fā)送。11日上午收到韻達(dá)快遞發(fā)來(lái)的嬰兒搖椅，但是百世匯通承運(yùn)的嬰兒浴盆沒有收到，快遞單號(hào)為71131706150360，且在百世物流系統(tǒng)中查無(wú)此單號(hào)。
小紅書上我的訂單顯示已簽收，聯(lián)系客服告知浴盆沒收到，客服答應(yīng)48小時(shí)回復(fù)之后便再無(wú)反饋。13日上午再次聯(lián)系客服，下午發(fā)短信給我，還是百世的這個(gè)物流號(hào)，但是依然查不到任何物流信息。小紅書網(wǎng)站上沒有任何客服電話，也沒有商家聯(lián)系渠道，只能通過app客服單線反饋問題，效率極低并且消費(fèi)者被動(dòng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)聯(lián)系用戶核實(shí)，商家提供的補(bǔ)發(fā)單號(hào)，物流信息已正常更新。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://m.tgfeipin.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
