(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品保障百分百正品
張女士于2018年1月10日在小紅書購(gòu)買RAY蠶絲面膜金色十片，訂單號(hào)為51558438447119681。
出現(xiàn)假冒偽劣問(wèn)題，侵害了我的權(quán)益，聯(lián)系客服，客服在證據(jù)面前依然稱百分之百正品保障。我的訴求是嚴(yán)查假冒偽劣產(chǎn)品賠償我的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，品牌官方已提供相關(guān)說(shuō)明。
案例二：“小紅書”疑似售假 退貨遭拒 回復(fù)：商品保障百分百正品
張女士于2018年1月8日在小紅書購(gòu)買vans范斯情侶款板鞋，訂單號(hào)為515404474510162207。
收到貨后發(fā)現(xiàn)鞋子和圖文不一致，疑似假貨。鞋子上的紅色勾的標(biāo)識(shí)和圖片不一致、條形碼掃不出，要求退貨遭拒?？爝f單上寄貨人和收貨人電話都是我，很難看出商家是誰(shuí)，侵害了我的知情權(quán)、保障權(quán)。之后聯(lián)系小紅書客服和專員，也不同意退貨且沒(méi)有給我合理的解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，商品系海外直郵件。頁(yè)面寫明不支持退貨，故無(wú)法受理退貨訴求。
案例三：“小紅書”訂單取消難 回復(fù)：已退款
劉女士的侄女于2018年1月10日在小紅書購(gòu)買一條項(xiàng)鏈，訂單號(hào)為51554303322847418。
儲(chǔ)蓄卡扣款后我才知道買了，之后馬上找客服申請(qǐng)退款，結(jié)果下單一分鐘配貨，客服就說(shuō)退不了?？头L試退貨未果后便嘗試幫我調(diào)回，如果調(diào)回不成功叫我拒收。后一天又致電告知調(diào)回要兩個(gè)月左右，然而告訴我調(diào)回的時(shí)候并沒(méi)有說(shuō)是要兩個(gè)月?，F(xiàn)在已經(jīng)三天了，客服不僅擅自結(jié)束對(duì)話，還一直未給明確的回復(fù)?？头硎旧碳乙呀?jīng)把快遞單摧毀，已經(jīng)在調(diào)回，但是因?yàn)樽鲝U了快遞單查不到物流。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已退款。
案例四：“小紅書”收到退貨遲未退款 回復(fù)：退款已登記
林女士的侄女于2017年12月24日在小紅書購(gòu)買耳釘，訂單號(hào)為51410824097777249。
當(dāng)時(shí)商家發(fā)貨與網(wǎng)頁(yè)宣傳不一致，我于29日提出要求換貨，客服表示24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專員給予答復(fù)，1月2日專員稱商家還未給回復(fù)。5號(hào)專員回復(fù)商家提供換貨，之前錯(cuò)誤的商品按照小紅書客服發(fā)的地址寄回，運(yùn)費(fèi)由我先行墊付，后期運(yùn)費(fèi)再另外退回。7號(hào)我將退貨商品寄回，并將單號(hào)發(fā)送給小紅書客服，客服表示2個(gè)工作日審核，1個(gè)工作日到賬退回至我的支付寶賬號(hào)中。
9號(hào)商家已經(jīng)收到貨品，客服表示10號(hào)會(huì)將運(yùn)費(fèi)退回。直到13號(hào)仍未收到小紅書的退款，客服表示8號(hào)已經(jīng)退款，我出示支付寶賬單證據(jù)，2018年沒(méi)有任何一筆18元的款項(xiàng)，要求對(duì)方出示已經(jīng)打款憑證，對(duì)方拒不出示，表示24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。14號(hào)晚6點(diǎn)多，再次詢問(wèn)小紅書客服，24小時(shí)內(nèi)并無(wú)相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)進(jìn)行說(shuō)明，客服仍然表示已經(jīng)登記反饋，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)專員進(jìn)行，需要我繼續(xù)等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示退款已登記，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待。
案例五：“小紅書”疑似售假 退貨退款難 回復(fù)：已破例退貨
李女士于2017年10月24日在小紅書購(gòu)買its skin伊思紅參蝸牛乳液和化妝水，訂單號(hào)為50881484204779644。
收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨，我在韓國(guó)買的正品使用感覺(jué)非常好，由于媽媽是干皮使用這個(gè)感覺(jué)很滋潤(rùn)，于是在小紅書又給她買這個(gè)產(chǎn)品。結(jié)果不久前用完韓國(guó)帶回的兩套后，開始使用從小紅書購(gòu)入的產(chǎn)品，立即出現(xiàn)起皮過(guò)敏的現(xiàn)象，由此判斷買到了假貨。小紅書同意退貨退款并提供了退貨地址，退貨后發(fā)來(lái)短信稱由于訂單時(shí)間長(zhǎng)，不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，可國(guó)家保稅倉(cāng)溯源網(wǎng)站核實(shí)來(lái)源，考慮用戶感受已破例退貨。
案例六：“小紅書”使用薯券下單 訂單被無(wú)故取消 回復(fù)：重復(fù)領(lǐng)取使用無(wú)效
樊先生于2018年1月14日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51593100941469302。
1月14日在網(wǎng)上領(lǐng)取了一張小紅書16元新人優(yōu)惠券，之后用手機(jī)號(hào)注冊(cè)使用優(yōu)惠券下單，之后小紅書發(fā)來(lái)短信告知系統(tǒng)檢測(cè)到訂單違規(guī)使用薯券，現(xiàn)已取消訂單并作廢薯券，錢款一般在3-5個(gè)工作日內(nèi)可以到賬。1月15日小紅書發(fā)來(lái)短信稱我違規(guī)使用優(yōu)惠券并把優(yōu)惠券作廢了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶設(shè)備下檢測(cè)到數(shù)十個(gè)賬戶，新人薯券系每位用戶申領(lǐng)一次，重復(fù)領(lǐng)取使用無(wú)效。
案例七：“小紅書”使用薯券下單 訂單被無(wú)故取消 回復(fù)：重復(fù)領(lǐng)取使用無(wú)效
蔡先生于2018年1月14日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51593357163119858。
1月14日在網(wǎng)上領(lǐng)取了一張小紅書16元新人優(yōu)惠券，之后用手機(jī)號(hào)注冊(cè)使用優(yōu)惠券下單，之后小紅書發(fā)來(lái)短信告知系統(tǒng)檢測(cè)到訂單違規(guī)使用薯券，現(xiàn)已取消訂單并作廢薯券，錢款一般在3-5個(gè)工作日內(nèi)可以到賬。1月15日小紅書發(fā)來(lái)短信稱我違規(guī)使用優(yōu)惠券并把優(yōu)惠券作廢了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶設(shè)備下檢測(cè)到7個(gè)賬戶，新人薯券是每位用戶申領(lǐng)一次，重復(fù)領(lǐng)取使用無(wú)效。
案例八：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已退款
常女士老公于2017年12月15日在小紅書購(gòu)買香奈兒果凍氣墊粉餅（限定）N20 11g，訂單號(hào)為51334036813971182。
所購(gòu)物品一直滯留香港，截止1月16日已經(jīng)一個(gè)多月了，聯(lián)系客服一直說(shuō)在查詢中，而且小紅書也因?yàn)榇宋锲肥呛Ｍ馍唐凡荒芡丝?，要我一直等待貨到才可以退款退貨。而貨物并沒(méi)有從香港發(fā)出，網(wǎng)上查詢快遞單號(hào)顯示沒(méi)有物流信息但是小紅書也沒(méi)有給出合理的解釋和解決辦法，現(xiàn)在為止沒(méi)有人管這個(gè)事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已根據(jù)用戶意愿，全額退回支付款項(xiàng)。
案例九：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：商品保障百分百正品
郜先生于2017年12月25日在小紅書購(gòu)買sk2神仙水250ml常規(guī)版，訂單號(hào)為51416285146928043。
收到貨后沒(méi)有說(shuō)明書，索要發(fā)票遭到拒絕。使用該產(chǎn)品后，出現(xiàn)臉部大面積紅腫。于是我將專柜正品的神仙水與小紅書購(gòu)買的進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)小紅書購(gòu)買的氣味明顯比專柜正品的要淡很多。通過(guò)搖晃發(fā)現(xiàn)專柜正品的神仙水氣泡較大，而且在10秒內(nèi)氣泡就會(huì)消失，而小紅書的氣泡十分細(xì)密，類似肥皂泡，而且靜置6小時(shí)以上仍然存在大量氣泡。小紅書的包裝并不含任何說(shuō)明書，專柜正品的瓶身底部有透明字體“21”，而小紅書的只有字體“2”。基于上述證據(jù)，我有理由相信小紅書在銷售假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持國(guó)家檢測(cè)部門檢驗(yàn)，無(wú)法受理用戶訴求。
案例十：“小紅書”訂單訂購(gòu)人與支付人不符 退款難 回復(fù)：已退款
丁先生于2018年1月11日在小紅書購(gòu)買兩瓶曼紅莓膠襄，訂單號(hào)為51567959433464168。
從1月12日開始小紅書發(fā)短信稱由于訂購(gòu)人與支付人不符無(wú)法申報(bào)通關(guān)。但我無(wú)法更正訂單，而且從我注冊(cè)的小紅書上也無(wú)法找到已付款訂單信息，打客服電話也一直無(wú)人接聽(tīng)，導(dǎo)致我現(xiàn)在想完成訂單也聯(lián)系上不小紅書，想退款也法可從退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已聯(lián)系用戶并退款。
案例十一：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：已破例退貨
王女士于2018年1月11日在小紅書購(gòu)買一瓶SK-II神仙水，訂單號(hào)為51416285146928043。
用后幾天臉部出現(xiàn)不適，同時(shí)，經(jīng)與專柜購(gòu)買的神仙水對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)從小紅書上購(gòu)買的該瓶神仙水氣味過(guò)淡，而且存在搖甩后泡沫不消的現(xiàn)象，與正品形成鮮明對(duì)比。為此，我懷疑該神仙水是假冒偽劣產(chǎn)品。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，該種行為侵犯了我的知情權(quán)，我無(wú)法準(zhǔn)確得知該產(chǎn)品涉及我人身健康等方面的內(nèi)容。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持檢驗(yàn)部門檢測(cè)，已破例退貨。
案例十二：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 回復(fù)：價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤
盧先生于2017年12月15日在小紅書購(gòu)買一個(gè)行李箱，訂單號(hào)為51330649064229024。
當(dāng)時(shí)是限時(shí)特價(jià)活動(dòng)，商家以價(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由，不給我發(fā)貨，多次協(xié)商未果。12月15日，同一時(shí)間購(gòu)買此商品的人，有的都收到貨20多天了。而我到2018年1月17日都沒(méi)有收到貨，商家和小紅書都是一拖再拖，沒(méi)有人聯(lián)系我協(xié)商，就是不發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商家反饋為價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致，我們已責(zé)讓商家盡快與用戶協(xié)商解決。
案例十三：“小紅書”疑似售假 回復(fù)：價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤
呂女士于2017年12月30日在小紅書購(gòu)買購(gòu)買Dr.jart+蒂佳婷V7維他命美白淡斑素顏霜，訂單號(hào)為51464500423955720。
此素顏霜自帶防偽標(biāo)簽，正品墨綠色十字放在盒子上時(shí)會(huì)有條紋出現(xiàn)，轉(zhuǎn)動(dòng)十字條紋隨機(jī)變化，帶有蒂佳婷官方旗艦店水印的是驗(yàn)真?zhèn)蔚姆椒ǎ欢撜鎮(zhèn)悟?yàn)證未通過(guò)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，可提供溯源。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://m.tgfeipin.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
