(網經社訊)1月22日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心發(fā)布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（專題：m.tgfeipin.com/zt/18Q4/ ），報告發(fā)布“2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜”，榜單顯示四季度共有20家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
第四季度，跨境電商經歷了“雙11”、“雙12”、“黑五”以及電商周年慶等活動考驗，然而活動之后也留下了“一地雞毛”，出現(xiàn)了一系列消費問題，發(fā)貨慢了、客服怠慢了、產品質量問題多了、退貨退款難了......而報告發(fā)布的“2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜”，對包括網易考拉、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、英超海淘等在內的20家跨境電商的平臺表現(xiàn)進行評分排名。
榜單顯示，網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買、蜜芽在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；網易考拉、寺庫、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家、什么值得買的平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
海淘1號、86mall、英超海淘、洋碼頭、寶貝格子的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示，海狐海淘、走秀網、波羅蜜、德國w家官網、奧萊購、西集網等7家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。
典型問題一：會員到期被續(xù)費 要求退款無門
越來越多的電商推出付費會員制，其中包括淘寶、京東、網易考拉、蘇寧易購等電商平臺，會費從幾十元到幾百元不等。然而你是否注意過購買會員時的自動續(xù)費勾選選項，如果有請仔細查看了再購買，不少消費者就遇到了小紅書會員到期后自動續(xù)費的問題。
典型案例：李女士于12月12日“小紅書”的會員到期自動續(xù)費被微信扣款19.9元。因是會員到期前一天，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付都沒有退款的選項。想電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對此，“小紅書”表示，如無需續(xù)費，打開微信點擊我—錢包—點擊右上角—支付管理—自動扣費—選擇簽約項目關閉即可。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“會員自動續(xù)費”是商家為消費者提供的一種默認消費的服務，一般“會員單月購買”比“會員自動續(xù)費”購買的每月會員相對較貴，因此，多數(shù)消費者會自動選取“會員自動續(xù)費”的購買方式，那么，商家在進行交易時應當以顯著的方式提示消費者并得到消費者的確認。此外，消費者在購買商品時，消費者在購買商品時，尤其在支付頁面確認商品購買規(guī)則，再進行下一步的支付，警惕免密支付、自動續(xù)費等陷阱，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖等資料，避免權益受損。
典型問題二：發(fā)貨延遲 物流成詬病
以網易考拉等為代表的自營+平臺模式跨境電商，物流模式為保稅倉發(fā)貨，消費者從下單到收貨與國內網購無異；而以洋碼頭等為典型代表的買手制模式跨境電商，一般由買手海外直郵或拼郵，在物流時效上相比保稅倉發(fā)貨更慢，因此消費者對于此類購物模式的主要投訴問題除商品質量外，物流慢也成為詬病。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例顯示，洋碼頭、寶貝格子、小紅書、西集網、英超海淘、海狐海淘等跨境電商發(fā)貨慢問題突出。
典型案例：詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產品，平臺顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵,平臺物流信息一直顯示該產品從12月7日在國際物流清關中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關中，從買手接單至今物流已經用時36天，顯示還在清關中。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“洋碼頭”表示此單由于海關查驗導致清關時效延誤，實際包裹已于2018年12月被簽收。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網購和國內網購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。但根據(jù)《電子商務法》第五十一、五十二條規(guī)定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。特別是在平臺大促活動中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發(fā)貨，但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。
此外，也提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期， 并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
典型問題三：跨境網購商品竟不支持7天無理由退貨
通過跨境電商平臺購買的商品究竟能否和國內網購一樣享受“7天無理由退貨”？由于跨境網購涉及的環(huán)節(jié)相對較多，很多商家在商品頁面明確標識了“該商品不支持7天無理由退貨”，甚至有些并未標注退換貨細則的商品，在消費者申請退貨時被拒絕了。
典型案例：王女士在“奧買家” 購買雅詩蘭黛眼霜一瓶，由于貨物發(fā)貨較慢，等了幾天后始終沒有到中國境內就申請了退款。但幾天后奧買家仍舊為我配送了商品，由于早已經申請過退款所以直接拒收該快遞。但當我與奧買家平臺客服聯(lián)系退款時，客服以該商品不支持7天無理由退貨為由拒絕退款，如果我堅持退款，將強行征收我44元的運費。
我與客服溝通了三天，我強調在奧買家APP購買商品頁面根本就沒有不支持7天無理由退貨的明顯字眼，憑什么收到貨又告訴我不支持退貨。對此客服的解釋是商品購買頁面有一行小小的淡化的字寫著“七天退貨”，點“七天退貨”這四個字會重新彈出一個頁面，寫著不支持7天無理由退貨。這不是陷阱嗎？頁面上寫著“七天退貨”，真申請退貨了又說里面其實隱藏著不支持，深感商家在耍小聰明，完全把消費者當傻子耍。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，得到“奧買家”反饋稱：1、奧買家主營跨境商品，此投訴購買的商品屬于香港直郵商品，符合一般的清關派送時長； 2、王女士反饋的商品不屬于“7天無理由退貨”問題，產品頁面有標識和說明（點擊“七天退貨”出現(xiàn)的頁面上，支持7天退貨會顯示打鉤，不支持7天退貨會顯示感嘆號），已經向王女士明確說明。同時，無論是否符合7天無理由退貨要求，非奧買家原因退貨（如質量問題），運費都是需要由個人進行承擔的。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，但根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的、鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊除外。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條明確規(guī)定，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。
跨境網購同屬于網絡購物，不能排除在7天無理由退貨規(guī)則之外。但實際經營中，很多跨境電商商家設置了不能退換貨的霸王條款，消費者需仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的不能退換貨行為，堅決予以維權。
上述部分典型案例將入選于2019年“3.15”前發(fā)布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，敬請關注。
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