(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，（下載：m.tgfeipin.com/zt/2019syhjcbg），報告通過對全國近百家零售電商2019年上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，微拍堂綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年上半年通過對全國百家零售電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“微拍堂”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”第十九位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為46.88%，回復時效性為0.450，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.429，獲“謹慎下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“微拍堂”平臺的投訴案例顯示，“微拍堂”存在商品貨不對板、認證費用難退還、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
商品貨不對板“微拍堂”售后不予受理 回復：已處理
何先生在“微拍堂”購買百香籽，訂單號為1906260727ygzq。確認收貨后發(fā)現(xiàn)貨品有自身瑕疵問題產(chǎn)地和商品描述產(chǎn)地不一致，申請售后，電商平臺維護商家權益，不予受理。
何先生認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第三章第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的 報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：此投訴已聯(lián)系投訴人協(xié)商一致。
“微拍堂”商品貨不對板 售后困難 回復：處理中
蔡先生于2019年6月25日在微拍堂的“緣來族館”商家競拍花155元得一只鱷龜。訂單號為1906230750k4w971?？爝f下午到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對版，商家宣傳鏈接圖片是一只黃殼的龜，實收是一只純黑殼的龜。
靜養(yǎng)到晚上10點多才下水，發(fā)現(xiàn)浮水后立馬告知商家是只病龜，其第二天回復是按重量發(fā)貨和放土霉素，再問其他問題到現(xiàn)在一直不回復無法聯(lián)系上并拒絕我的退貨退款申請。因為貨不對版及收到的龜是生病的，當天申請退貨退款遭拒后我申請了平臺介入，5天后平臺致電我兩方案：一是可退回但龜如果有問題，全部風險由我承擔；二是商家賠付20元、平臺賠付80元。我當時不同意，本來這只龜有病，居然讓我承擔風險。7月2日當天這平臺告知我可退貨，但龜出現(xiàn)問題風險由我承擔，但龜還沒發(fā)出已經(jīng)死了我也及時告知平臺。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題已收到，會盡快核實處理。
用戶申請售后 “微拍堂”不予退還認證費用
譚先生16-18年在“微拍堂”開店,訂單號為63556225243365536。微拍堂店鋪三個賬號一共交了3300元所謂的實名認證費用，交的時候問過客服說到時候不開店時可以全額退回來，現(xiàn)在我沒在微拍堂賣東西了，微拍堂也不退回我的實名認證費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：認證費在頁面有明確約定，故難以退還。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”。報告依據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”上半年受理全國195家電商用戶真實投訴大數(shù)據(jù)所得。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務六份榜單，共計70家電商平臺上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車、唯品會、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評級，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉轉、毒APP、拼趣多、達令家、馬蜂窩、轉運四方等獲“謹慎下單”或“不建議下單”評級。
