(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀:6月,迎來疫情后最大消費(fèi)季!一年一度的“618”電商年中大促開啟,相較于去年雙11令人絞盡腦汁依舊套路滿滿的玩法,今年電商們似乎并不糾結(jié)于此,而是只有一個想法——讓更多消費(fèi)者“買買買”,激發(fā)消費(fèi)的源動力。為此,網(wǎng)經(jīng)社(微信ID:i100ec)特發(fā)布“618”電商年中大促消費(fèi)十大預(yù)警,包括直播亂象、紅包“戰(zhàn)術(shù)”、優(yōu)惠“套路”、特價限購、消費(fèi)返現(xiàn)、消費(fèi)金融高利息、訂金陷阱、發(fā)貨時效、退貨規(guī)則等方面,提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱,避免“入坑”,讓你放心買買買?。ㄔ斠?a target="_self" href="http://m.tgfeipin.com/zt/2020618/">【專題】2020年電商618網(wǎng)經(jīng)社全程直擊 直播造勢 補(bǔ)貼升級 下沉決戰(zhàn) )
不難看出,京東、拼多多、快手、抖音、天貓、蘇寧易購、唯品會等頭部電商,同時還有小米有品、考拉海購等腰部電商悉數(shù)參與角逐,戰(zhàn)斗力滿格。直播造勢、補(bǔ)貼升級、下沉決戰(zhàn)成為各大電商發(fā)力“關(guān)鍵詞”?!鞍賰|補(bǔ)貼”、“消費(fèi)券”、“硬核補(bǔ)貼”等儼然已成電商平臺的標(biāo)配,各種優(yōu)惠促銷活動依舊有種“亂花漸欲迷人眼”的視角,拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等活動此起披伏,無時不刻不刺激消費(fèi)者的購物欲望,觸發(fā)著敏感的神經(jīng)。然而,卻有不少商家“渾水摸魚”薅一波羊毛,讓以為當(dāng)了一回“羊毛黨”的消費(fèi)者卻被當(dāng)成“韭菜”被割了...甚至有不法分子也不忘“蹭熱點(diǎn)”想方設(shè)法借著“618”,詐騙網(wǎng)購群體的錢財(cái)。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶(315.100EC.CN)根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示,“618”、“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”等電商大促后容易出現(xiàn)消費(fèi)者爆發(fā)式投訴的情況,問題集中表現(xiàn)為:先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。
預(yù)警一:直播帶貨成“重頭戲”,可不要被“恍了眼”
今年618,“直播帶貨”成為一大風(fēng)口,結(jié)合當(dāng)下疫情防控期間,線上產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,直播帶貨儼然成為電商營銷促銷的“新法寶”,因其價格實(shí)惠、贈品多、宣傳獨(dú)特等因素也受到越來越多消費(fèi)者的青睞。與此同時,越來越多的娛樂明星、企業(yè)家、地方官員甚至農(nóng)民涌入直播帶貨的隊(duì)伍。一時間,掀起一股“狂熱”的消費(fèi)浪潮,然而,狂歡之下的另一面卻是帶貨主播又雙叒叕“翻車”,商品質(zhì)量遭質(zhì)疑、泄露消費(fèi)者隱私、以次充好以及售后問題更是泛濫成災(zāi)。
網(wǎng)經(jīng)社注:圖片采集自網(wǎng)絡(luò)
【消費(fèi)提醒】對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為,盡管當(dāng)前不乏娛樂明星、企業(yè)家甚至縣長與商家以及平臺合作進(jìn)行良性“帶貨”,但部分“網(wǎng)紅帶貨”背后卻存在不少“坑”,讓消費(fèi)者防不勝防。隨著“帶貨”模式的普及,產(chǎn)品質(zhì)量和售后等問題逐漸浮出水面,目前發(fā)現(xiàn)直播購物中夸大、虛假宣傳比較多,商家所宣傳的一些商品可能是三無產(chǎn)品或者是商品質(zhì)量不佳,但是卻在直播時被吹噓得特別好。
建議作為消費(fèi)者要提高對商品的基本判斷能力。消費(fèi)者也應(yīng)對比價格,尤其是和網(wǎng)上店鋪進(jìn)行比價后再下單,對于低價或者是小眾商品,還是要理性購買。其次消費(fèi)者要有維權(quán)意識,商家直播過程中,對于商品的標(biāo)識、贈品、退換規(guī)定等,消費(fèi)者別忘記截圖,保留相關(guān)證據(jù)。留意后期可能出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題,或是金額上出現(xiàn)差別,比如實(shí)付金額比宣傳金額要大,而截圖能作為后續(xù)維權(quán)的證據(jù)。
預(yù)警二:電商瘋狂輸出“百億補(bǔ)貼”,可別“暈”了頭
后疫情消費(fèi)時代,各大電商紛紛使出“渾身解數(shù)”意在激發(fā)更多用戶的消費(fèi)動力,京東、天貓、拼多多、蘇寧易購等各大電商也是持續(xù)加碼百億補(bǔ)貼,火藥味也越來越濃。但是用戶問題也來了,百億補(bǔ)貼究竟覆蓋哪些產(chǎn)品?補(bǔ)貼這么多,究竟哪些商品便宜了呢?消費(fèi)者是否能夠分到多少羹?與此同時,各大電商紛紛推出優(yōu)惠券,積分,現(xiàn)金紅包等多重大禮,甚至于簽到還可領(lǐng)取大禮包,可謂“薅羊毛”的新境界,也是讓消費(fèi)者剁手更順利、更優(yōu)惠。
網(wǎng)經(jīng)社注:圖片采集自京東APP
【消費(fèi)提醒】對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為,在平臺活動過程中,紅包可謂是“應(yīng)接不暇”,讓消費(fèi)者“眼花繚亂”,甚至一時之間不知如何消費(fèi)。蒙慧欣提醒消費(fèi)者,這些平臺推出的系列玩法,其主要目的提高消費(fèi)者活躍度,引流且激活用戶,提高用戶留存度,另一方面則是宣傳推廣,激發(fā)消費(fèi)者者購物熱情,但也因此導(dǎo)致消費(fèi)者沖動消費(fèi),購物不知節(jié)制,在其活動結(jié)束,消費(fèi)者反應(yīng)過來之后退貨退款也會成為售后難題。
預(yù)警三:摸清優(yōu)惠“套路”,謹(jǐn)防被“忽悠”
“618”期間,價格優(yōu)惠是刺激消費(fèi)的重要因素之一,各家電商紛紛打出促銷牌,秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等不停歇,卯足了勁刺激消費(fèi)者下單。然而,部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價”,商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實(shí)則清庫存,甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外,部分商家的預(yù)付定金直減的活動,消費(fèi)者需提前支付定金,如未支付尾款則定金不退。
【消費(fèi)提醒】對此,蒙慧欣提醒,面對商家的各類促銷活動,消費(fèi)者一定要理性購物,避免因沖動消費(fèi)落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費(fèi)套路,消費(fèi)者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應(yīng)的價格保護(hù)機(jī)制,避免商家虛抬價格。
此外,購買預(yù)售商品,需擦亮眼睛,貨比三家,對于心儀商品,關(guān)注平時銷售價格,與促銷價格進(jìn)行對比,是否存在真正的實(shí)惠,以防落入商家的價格陷阱。消費(fèi)者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”,了解預(yù)售規(guī)則及時支付尾款,定金一旦支付不可退,而訂金原則上可退。
預(yù)警四:特價限購、消費(fèi)返現(xiàn),可能與實(shí)際不符
在以往的電商大促期間,經(jīng)常出現(xiàn)某些商家推出特價限購、消費(fèi)返現(xiàn)等活動,但實(shí)際上,商品頁面上顯示特價商品限購100件,前100名下單的用戶消費(fèi)返現(xiàn),但實(shí)際卻是,消費(fèi)者成功下單后,商家卻以已達(dá)上限或庫存不足等理由拒絕消費(fèi)者下單,或者并非前100名用戶,而無法兌換返現(xiàn)承諾。
【消費(fèi)提醒】對此,蒙慧欣認(rèn)為,商家以特價限購吸引下單,實(shí)際可購買數(shù)量與宣傳不符的,涉嫌虛假宣傳。一般而言,商家打出此類標(biāo)語主要是為了吸引部分消費(fèi)者下單,從而提高商品訂單量,從而出現(xiàn)類似“砍單”行為,對于特價限購數(shù)量與實(shí)際不符的情況,消費(fèi)者應(yīng)及時向平臺方舉報,電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對涉事商家做出相應(yīng)懲罰。
對于以上行為的根本杜絕,平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法,來控制防范這種情況的發(fā)生,否則一旦出現(xiàn)爆單情況,商家就會鉆制度空子。而這些問題得不到有效遏 制,將會損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益,一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例,對于電子商務(wù)平臺整體的信譽(yù)度,都將有不利的影響。
預(yù)警五:部分消費(fèi)金融高利息無提示,后期還款“嚇趴你”
大促期間為刺激消費(fèi),電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂、惠分期之類的“賒賬服務(wù)”,而不少平臺為鼓勵消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款給出了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)以及分期付款的收手續(xù)費(fèi)服務(wù),并且多數(shù)標(biāo)明具體的還款金額。
【消費(fèi)提醒】蒙慧欣提醒,消費(fèi)者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款,并且不同平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分期手續(xù)費(fèi)存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額,待還款時高額手續(xù)費(fèi)讓消費(fèi)者詫然。目前,多數(shù)平臺的消費(fèi)金融服務(wù)對于手續(xù)費(fèi)部分并不提供發(fā)票服務(wù),對于一些公司采購行為需要發(fā)票的用戶需謹(jǐn)慎使用。此外,開通并使用多個平臺的消費(fèi)金融服務(wù)容易造成忘記還款,影響個人信用的情況。
預(yù)警六:訂金預(yù)付“一時爽”,要是退款“兩手空”
今年618的預(yù)售玩法依舊逃不過滿滿的套路,不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)進(jìn)入預(yù)售付款頁面后點(diǎn)擊付款,但卻是不了解預(yù)售規(guī)則,在經(jīng)過一輪消費(fèi)后,遇到不心儀的商品,為了減少損失都會選擇退款,然而卻被商家拒絕了。
(網(wǎng)經(jīng)社注:圖片來源網(wǎng)絡(luò))
【消費(fèi)提醒】對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師(泉州)律師事務(wù)所丁秋萍律師表示,根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定:“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿?價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的,無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?!币虼耍绻碳液拖M(fèi)者約 定的是定金,那么消費(fèi)者后期取消訂單時,商家對于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的,從法律上是站的住腳。但實(shí)際生活中很多消費(fèi)者對于定金規(guī)則并不知悉也不會 打開協(xié)議進(jìn)行閱讀,且平臺和商家往往處于強(qiáng)勢地位的一方,因此為了避免在促銷活動中存在以引誘消費(fèi)者提前下單的情況,建議商家在涉及定金不退的條款后面補(bǔ) 充,如果商家違約,需承擔(dān)雙倍返還定金。
丁秋萍進(jìn)一步表示,需要提醒商家注意的是,工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲,國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬于商家打擦邊球,“定金不退”仍屬霸王條款,將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。因此,在實(shí)踐中,若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款,將可能遭受行政處罰。
最后,蒙慧欣提醒,在網(wǎng)上選購預(yù)售商品時,最好點(diǎn)開細(xì)則仔細(xì)閱讀,或提前咨詢店家是否能退換商品。如果店家嚴(yán)格按照“預(yù)售規(guī)定”中的條款來執(zhí)行,慎重考慮可能面臨的后果,然后做出適合自己的決定,千萬別只圖一時便宜,上了商家的“套”。
預(yù)警七:警惕發(fā)貨陷阱,避開物流高峰
“618”期間,一波又一波的促銷活動刺激消費(fèi)的同時也給商家和物流帶來壓力,雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù),但物流慢以及服務(wù)不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外,商家的發(fā)貨能力有限,面對大量的訂單壓力,發(fā)貨慢也將影響用戶體驗(yàn),部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。
其中,《電子商務(wù)法》就對網(wǎng)購物品交付時限和運(yùn)輸中風(fēng)險、責(zé)任承擔(dān)問題做了規(guī)定:“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù),并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險和責(zé)任。但是,消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外?!?/p>
【消費(fèi)提醒】對此,蒙慧欣提醒,大促期間購物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對于一些急需的商品,提前咨詢商家發(fā)貨時間,對于一些食品類、易腐易壞類商品,最好避開物流高峰。而簽收時先驗(yàn)貨后簽收,對于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。
此外,作為商家就是如果覺得自己的承諾,很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn),就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾或者與買家達(dá)成自己做不到的約定,否則可能面臨違約的風(fēng)險。
預(yù)警八:了解退換貨規(guī)則,注意售后時效
“618”期間,由于訂單量大增,商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏,消費(fèi)者賣家有問題商品的概率有所增大?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”,不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而,實(shí)際情況是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險”嗎?不少消費(fèi)者在退換貨時往往會遇到這幾類問題:(1)商品質(zhì)量問題,消費(fèi)者售后因沒有證據(jù),客服多 次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天,之后告知已過退貨周期不予退換貨;(2)商品本身有問題,退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi);(3)一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較 小,遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級進(jìn)行處理,由于對接和事件大小被推遲處理,導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限,售后困難。
【消費(fèi)提醒】蒙慧欣提醒,618期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則,對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品,謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù),方便維權(quán),如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻,以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的,向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān) 管部門舉報維權(quán)。
預(yù)警九:提高信息保護(hù)意識,切莫隨意“授權(quán)”
隨著移動購物的發(fā)展,多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP,在下載安裝時往往會跳出多個對話框,而消費(fèi)者一般都不會仔細(xì)查看條 款內(nèi)容,直接點(diǎn)擊“同意”或“是”,這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息,有些是購物所必要的,有些是非必要的。據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報,在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局指導(dǎo)下,App專項(xiàng)治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個人信息舉報渠道,認(rèn)真受理網(wǎng)民舉報。期間,工作組收到大量關(guān)于App強(qiáng)制、超范圍索要權(quán)限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息,給消費(fèi)者的隱私安全帶來一定的隱患,近年來信息泄露事件屢屢發(fā)生,而App過度索要授權(quán)是個人信息泄露的導(dǎo)火索之一。
【消費(fèi)提醒】蒙慧欣提醒,消費(fèi)者提高個人信息保護(hù)意識,應(yīng)從正規(guī)渠道下載APP,一定要通過應(yīng)用商店下載而不要通過網(wǎng)絡(luò)搜索下載,防止落入山寨APP陷阱。
此外,建議用戶在注冊APP時,注意界面跳出的授權(quán)對話框,仔細(xì)閱讀后再選擇是還是否,盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限,如手機(jī)通訊錄、手機(jī)照片、精準(zhǔn)定位授權(quán)等。對于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼,以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應(yīng)用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過度獲取或者非法獲取隱私信息,對個人信息安全存在威脅,第一時間截圖并保存憑證,并立即向監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
預(yù)警十:小心各類詐騙,不要被“釣”錢
電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期,各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。
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(1)釣魚木馬鏈接詐騙:主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等,消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接,就會一步步落入詐騙分子的陷阱;
(2)中獎詐騙:一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露,詐騙分子發(fā)送中獎信息,消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱;
(3)退款詐騙:一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露,詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息,如姓名、電話、訂單號、購買商品等,能輕松說出消費(fèi)者的訂單信息,后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費(fèi)者退貨,消費(fèi)者收到有毒鏈接,點(diǎn)擊后落入陷阱;
(4)快遞貨到付款詐騙:一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露,假冒快遞員送空包裹,謊稱需貨到付款,消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi);
(5)“秒殺”詐騙:商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”,實(shí)際由系統(tǒng)設(shè)置,消費(fèi)者根本無法成功“秒殺”,甚至還會造成個人隱私信息泄露。
【消費(fèi)提醒】蒙慧欣提醒,消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接,以防落入陷阱;保護(hù)自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;貨到付款包裹,要先驗(yàn)貨再付款簽收;遇到商家虛假促銷、霸王條款,以及遭遇各類詐騙陷阱的,消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進(jìn)行投訴,維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
消費(fèi)提醒請收好,別買“虧”了!
結(jié)合“電訴寶”中消費(fèi)者常見投訴問題,針對即將到來的“618”,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布以下七條消費(fèi)提醒:
一、量力而行 理性消費(fèi) 勿過度“囤貨”浪費(fèi)時間金錢
二、熟悉規(guī)則,適度采買生活用品
三、判斷真假,選擇正規(guī)電商平臺
四、量入為出適度消費(fèi),謹(jǐn)防不良貸款
五、仔細(xì)了解促銷活動規(guī)則,避免消費(fèi)糾紛
六、使用安全支付方式,謹(jǐn)防信息泄露
七、留好交易憑證,及時有效維權(quán)
消費(fèi)者如果遇到維權(quán)問題 應(yīng)該如何解決?
網(wǎng)購有風(fēng)險,如遇價格欺詐、消費(fèi)陷阱、物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨、退款等問題,可通過各地工商局12315消費(fèi)者投訴舉報專線電話、消保委(消費(fèi)者協(xié)會)、電訴寶等第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛,做好用戶與電商服務(wù)的橋梁,“電訴寶”(電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺;網(wǎng)址:www.315.100ec.cn)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能,真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”,成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前,平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。