(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會落幕，晚會中曝光九大熱點消費問題，涉及互聯(lián)網(wǎng)公司的問題有嗨學(xué)網(wǎng)退費難、趣頭條虛假促銷、手機軟件插件盜取信息。此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱預(yù)售商品發(fā)貨難，售后多次推諉，此外，“當(dāng)當(dāng)”還存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題、虛假促銷等問題。
湖南省的羅先生于7月1日在“當(dāng)當(dāng)”購買兩本《壞小孩》書籍，當(dāng)初頁面顯示預(yù)售商品出庫時間為7月11日23:00分，預(yù)計7月14日到貨，7月16日仍未到貨，聯(lián)系客服被告知在7月18日到貨，7月18日仍未到貨，聯(lián)系客服則再次被拖延至7月底發(fā)貨。羅先生表示因無故拖延發(fā)貨，導(dǎo)致禮物沒有到貨，影響了他的正常消費。對此，“當(dāng)當(dāng)”反饋稱此單已為其發(fā)貨，建議等待簽收。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)該公司稱是全球知名的綜合性網(wǎng)上購物商城，千萬商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽書、服裝、百貨等品類，提供貨到付款和多種線上支付方式，上門退貨、當(dāng)面退款，100%正品保障，專業(yè)配送及售后服務(wù)。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“當(dāng)當(dāng)”存發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題、虛假促銷等問題，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
2019年度“當(dāng)當(dāng)”共獲得20次消費評級，17獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商品久未發(fā)貨 售后拒收需承擔(dān)運費 回復(fù)：已處理
閆先生于6月23日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購書400本，金額13800元，書本未收到，書款被拒退，并且當(dāng)當(dāng)平臺要求我承擔(dān)600元運費。詳細經(jīng)過：在當(dāng)當(dāng)購買包郵書籍，我明確告知客服需要6月26日用到，當(dāng)當(dāng)客服也答應(yīng)26號可以送到商品。直至今日我的三個訂單仍未發(fā)貨，商家上傳了一個沒有物流記錄的快遞單號，在23日-26日期間我多次催促商家什么時候發(fā)貨，商家未正面回答問題，物流單號也一直沒有記錄。在6月27日我接到一個中通快遞的派件員電話告知我有13個件需要領(lǐng)取，我當(dāng)時并沒有網(wǎng)購其他東西是中通寄過來的，我告知快遞拒收。結(jié)果當(dāng)當(dāng)客服告知我這個是商家給我寄來的書籍。首先我是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺購書，我屬于線上交易，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)私自線下寄包裹給我并且沒有事先通知到我，我在不知情的情況下拒收包裹后，商家告知我需要我承擔(dān)600元的運費，然后我就聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺客服，平臺客服告知我拒收不承擔(dān)運費只需要等到商家退款。后續(xù)過了2個小時后當(dāng)當(dāng)平臺換了個客服告知我必須承擔(dān)運費，當(dāng)當(dāng)平臺前后說法不一致，當(dāng)我問到當(dāng)當(dāng)是哪條規(guī)定需要顧客承擔(dān)運費，當(dāng)當(dāng)平臺表示并沒有哪條規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：此單我司商家發(fā)貨前，聯(lián)系收貨號碼確認收貨地址及派送時間，顧客同意送貨，現(xiàn)消費者無理由拒簽，導(dǎo)致產(chǎn)生600元物流費，協(xié)商商家，商家可特殊承擔(dān)300元，消費者需承擔(dān)300元至商家，商家收到貨后為其退款，不同意。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后久未處理 回復(fù)：已處理
蘆女士于2020年6月9日于“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”app上當(dāng)當(dāng)自營店購買《新聞傳播學(xué)熱點專題：知識圖譜2020》一書，收到后有嚴重裝訂錯誤，翻開即90頁，且缺少1-20頁，有視頻錄像為證。當(dāng)當(dāng)客服讓我墊付運費換貨，而換貨后并未如約退還運費8.00元，且客服不再回復(fù)任何消息，至今一個月還未解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，此單已為其報銷8元運費，退至當(dāng)當(dāng)賬戶余額，建議顧客查詢，同意。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
