(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國187家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://m.tgfeipin.com/zt/2021syhtsbg/）
報告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報告公布了《2021上半年全國零售電商消費(fèi)評級榜》、《2021上半年全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜》、《2021上半年全國跨境電商消費(fèi)評級榜》、《2021上半年全國在線教育消費(fèi)評級榜》、《2021上半年全國在線旅游消費(fèi)評級榜》及50個典型案例。
該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國187家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
榜單顯示，幫考網(wǎng)在受理和解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高且回復(fù)時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級；尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不予評級”購買評級。
據(jù)電數(shù)寶顯示，2021年上半年電訴寶在線教育投訴榜（依據(jù)投訴量排行），排名TOP10的依次為：學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、中華會計網(wǎng)校、麥淘親子、蕓學(xué)教育。
排名10以外的有：環(huán)球網(wǎng)校、深海云課堂、恒企教育、海風(fēng)教育、51Talk、學(xué)霸君1對1、vip陪練、平安好學(xué)、騰訊課堂、網(wǎng)易云課程、貝達(dá)、嘰里呱啦兒童英語、河小象、vipkid、清北網(wǎng)校、DaDa英語、魔力恐龍、高頓教育、中大互聯(lián)、蘭迪少兒英語、海靈格學(xué)校、海風(fēng)智學(xué)中心、賽優(yōu)教育、動因體育。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及幫考網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、深海教育、恒企教育、動因體育、賽優(yōu)教育。
【案例一】“幫考網(wǎng)”疑稱私教班包通過不過退費(fèi) 學(xué)員未過退款遭阻攔
5月23日廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱在“幫考網(wǎng)”老師的電話慫恿報名了一級注冊消防工程師包過班，不過可以申請退款，劉女士稱后面幫考網(wǎng)老師又說每天需要花大量時間復(fù)習(xí)，才能過一消，建議報私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加實際操作，私教班老師四對一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識點(diǎn)，老師押題特別準(zhǔn)，一天只要學(xué)習(xí)一個小時，每天刷兩題肯定能過，而且最后老師會總結(jié)幾頁紙的內(nèi)容，只需要背那幾頁紙就可以了，不用猶豫，過了掛靠費(fèi)非常高，十幾萬左右，不過他們按九成退款。
劉女士表示自己每次直播課都有上課，錄播課聽得也多，但是等到考試的時候，發(fā)現(xiàn)好多題的知識點(diǎn)都是沒有見過的，并不像他們說的老師押題多么準(zhǔn)。2021年2月,成績出來三科一科也沒有過，想申請退款卻遭到催三阻四，審核不過關(guān)。理由是：有些視頻課聽得不夠。劉女士說自己天天打卡跟著老師的課程，全是按要求做的，現(xiàn)在生出來一些莫名的條件，碰任何一個學(xué)員都難以達(dá)標(biāo)，明顯的不想退費(fèi)的霸王條款。而且就是當(dāng)初虛假宣傳太離譜，實際退費(fèi)根本不是一回事，什么一對一班主任，一點(diǎn)不負(fù)責(zé)任，每次收到的信息都是沒啥用處的。
【案例二】“一只船教育”被指拒不退還500元預(yù)審核費(fèi) 引發(fā)用戶不滿
湖南省的康女士在4月8日向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月7日與一只船教育科技有限公司一位據(jù)說姓李名豫盟的客服人員交談后，預(yù)報名參加其培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展的一級消防工程師培訓(xùn)，在李姓客服人員的要求下繳納500元的預(yù)審核費(fèi)后，因懷疑其培訓(xùn)質(zhì)量及信用，不欲選擇其培訓(xùn)機(jī)構(gòu)?？蹬糠Q李姓客服人員剛開始說會將她的訴求提交售后，售后會在稍后的一至兩天內(nèi)聯(lián)系她，后又直接無任何理由拒不退回，并污蔑說康女士詆毀其機(jī)構(gòu)的信用，康女士表示對方甚至威脅要將其列入國家失信名單，并放言報警沒得一點(diǎn)作用?？蹬楷F(xiàn)在唯一的請求是退回預(yù)繳的500元錢，還廣大強(qiáng)制被拒的群眾予以公道正義。
對此，一只船教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，學(xué)員已確認(rèn)和解，財務(wù)退款通過。
【案例三】“潭州教育”所謂名師課疑為錄播課 學(xué)員欲退款被阻
5月12日遼寧省的邱先生向“電訴寶”投訴稱自己看到潭州教育廣告1元就能體驗公開課，在這節(jié)公開課上，老師說“學(xué)配音工資很高，一個月能有六千到兩萬左右”。邱先生表示聽到配音工作的收入之后，自己有些心動，通過分期付的方式購買了潭州教育價值7400元的“普通話與聲音美化基礎(chǔ)”課程。
客服老師在潭州教育app直播中介紹了講師，分別為浙江傳媒學(xué)院播音主持藝術(shù)學(xué)院教授劉興宇和知名配音演員呂艷婷，并表示該課程將由他們進(jìn)行授課，結(jié)果是錄播課，邱先生繳完費(fèi)后聽了幾堂課就后悔了，在社交平臺上搜到了不少關(guān)于潭州教育的負(fù)面評價，即使是分期付款學(xué)費(fèi)也難以承擔(dān)，向客服老師提出了退費(fèi)。客服老師說只能退三階段，前面不許退，邱先生表示這根本就是霸王條款，合同沒有明確表示退費(fèi)只能按階段退，而且就算是按階段退，只聽了一階段的兩堂課，為什么第二階段和第三階段不能退款，邱先生表示希望可以讓更多的人看清潭州教育的的黑暗，不能盲目的去相信他們。
【案例四】沒有享受任何服務(wù)退款“學(xué)慧網(wǎng)”退款收取手續(xù)費(fèi)引不滿
5月14日，安徽省的武先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年5月7日報名了學(xué)慧網(wǎng)學(xué)習(xí)專本連讀課程，在學(xué)慧網(wǎng)劉老師的引導(dǎo)下用支付寶掃碼支付了690元，接著又讓武先生進(jìn)行貸款13110元，武先生后來考慮的自己的情況和老師聯(lián)系進(jìn)行退費(fèi)，武先生稱在明知他要退費(fèi)的情況下還讓簽什么協(xié)議。最后打平臺電話機(jī)器人告知可以在學(xué)慧網(wǎng)APP上進(jìn)行退費(fèi)，武先生于2021年5月8號申請退款，到11號才于武先生聯(lián)系，武先生表示還要收取高額手續(xù)費(fèi)自己不能接受，自己什么服務(wù)都沒有享受到就扣這么多錢，完全屬于霸王條款，現(xiàn)要求學(xué)慧網(wǎng)給我全額退款，解除合同。
【案例五】“尚德機(jī)構(gòu)”被指銷售未告知退款事項 學(xué)員購課后退款無門
6月22日，上海市的弓先生向“電訴寶”反映稱自己在2019年4月13日在尚德機(jī)構(gòu)購買了自學(xué)課程，通過軟件分12期付款，于同年10月線上咨詢了可否退款問題，當(dāng)時班主任僅回復(fù)了不可退款，無其他表示。弓先生稱現(xiàn)在2021年6月份又想起來這個事情，再次詢問時回復(fù)為已經(jīng)到期無法退款，弓先生稱在期內(nèi)時咨詢過退款一事但無明確拒絕理由，當(dāng)時簽單時對方銷售人員并無指出退款一事，且無提醒不過退費(fèi)需單獨(dú)購買保險。現(xiàn)溝通過程中客服態(tài)度堅決強(qiáng)硬，告知弓先生并未購買退費(fèi)保險，且無投訴通道，弓先生現(xiàn)訴求為退款。
【案例六】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶考試未過退款被拒
3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話推銷一級建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強(qiáng)調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個資料買了課程。
吳先生稱到考前一周再次詢問，李老師說沒有這個平板資料，而后經(jīng)過了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個課程，再次詢問這個李老師，他承認(rèn)私自調(diào)了課程，吳先生買的課程并不是有平板資料的，吳先生認(rèn)為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費(fèi)人民幣共計12934元整。二是不履行合同退費(fèi)，上述中課程買完后第一時間就詢問該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級建造師考試時間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費(fèi)，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒過，申請退費(fèi)80%，該平臺以未學(xué)完全部課程為由，不予退費(fèi)。吳先生表示以上所述皆為事實且有截圖為證。
【案例七】“深海教育”被指編造信息誘導(dǎo)報名 學(xué)員透露多點(diǎn)不合理事件
6月9日，福建省的吳先生向“電訴寶”投訴稱深海教育編造備案及老考生檔案檔案補(bǔ)錄消息，誘使自己消費(fèi)報考。吳先生表示：1.詢問自己個人信息后，作為備案使用，未審核報考信息，在自己未達(dá)到報考條件下，使得自己相信能報考中級經(jīng)濟(jì)師。 2.編造老考生考籍的補(bǔ)錄，使自己相信考證是不需要相對應(yīng)的工作經(jīng)驗。3.提及的課程，介紹時是說可以包過，不過可以包退。但協(xié)議上未提及，只寫明2年不過，協(xié)議自動失效。4.深海教育主動建議分期繳納學(xué)費(fèi)。5.該教育機(jī)構(gòu)營業(yè)營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍明確注明不得面向全國招生，并且招生老師稱中級職稱考試不需要從事相關(guān)專業(yè)也可報名涉嫌欺詐違規(guī)。7.一提退費(fèi)，未有人員回應(yīng)。
【案例八】“恒企教育”被指憑空捏造國家政策誘導(dǎo)報名 要求退款不予受理
6月5日，貴州省的林先生向“電訴寶”投訴稱他想報考大專工商企業(yè)管理專業(yè)，在百度網(wǎng)站了解到了恒企教育，6月2日恒企教育招生老師聯(lián)系到自己說報名費(fèi)5280元，林先生表示因為考慮到?jīng)]有存款和穩(wěn)定收入打算放棄，后面招生老師說初中學(xué)歷在這次報考過后教育局會有改革不能升大專，次日招生老師聯(lián)系說如果不報考以后都沒有機(jī)會報名自考大專，林先生隨即出發(fā)前往貴陽恒企教育分公司報名，首付百分之十528元，有錢花平臺貸款4752元。
林先生稱6月4日經(jīng)過查詢教育局并沒有發(fā)文有此政策改革，由于工作問題和家庭原因需要退款，并及時聯(lián)系招生老師和貴陽恒企教育工作人員，工作人員讓其找招生老師，去找招生老師她不給予退款以霸王條款約推辭不給予退款，林先生希望相關(guān)部門能夠及時處理。
【案例九】“動因體育”被指退費(fèi)難 服務(wù)差 遭消費(fèi)者抱怨
6月3日，北京市的欒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9日在動因體育APP上購買52次課程，費(fèi)用8680。欒女士表示12月動因體育取消自己所報名的班級，她第一次要求退款，動因體育多次聯(lián)系不予回復(fù)退費(fèi)需求，要求報其他班級，試用其他班級期間，因疫情原因停課，復(fù)課后繼續(xù)嘗試更多班級，但課程均與初次報名班級不同。欒女士于4月中旬第二次提出退款，動因體育以會有專門工作人員聯(lián)系為由一直推遲，期間聯(lián)系3次以上。欒女士稱推到5月10日，直接工作人員以報名超過半年時間不予退費(fèi)為由，拒絕退款。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指退款不合理 淘寶下單一小時退款要扣除55%費(fèi)用
5月24日江西省的劉先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年5月21日09時34分在天貓商城-賽優(yōu)教育培訓(xùn)旗艦店購買“賽優(yōu)教育經(jīng)濟(jì)師尊享名師班（保險）”產(chǎn)品，在未使用該產(chǎn)品及服務(wù)的情況下于2021年5月21日10時33分申請退款，被商家以“已發(fā)貨”為理由拒絕退款。劉先生表示后期協(xié)商未果，商家要扣除：人工成本費(fèi)、課程預(yù)結(jié)費(fèi)、課程管理費(fèi)用、電子資料費(fèi)等等費(fèi)用，要求劉先生本人承擔(dān)總消費(fèi)金額3185元的百分之55的費(fèi)用。劉先生認(rèn)為商家這種要求很不合理，支付到申請退款就產(chǎn)生了這么多費(fèi)用，劉先生表示接受不了，希望商家全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺免費(fèi)開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
