(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱疫情反復(fù)無(wú)法出行未享受到商品服務(wù)，要求退款無(wú)錫走著瞧科技有限公司旗下“走著瞧旅行”聯(lián)系電話無(wú)人接聽。（電訴寶：“走著瞧旅行”投訴專區(qū)）
2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買云南時(shí)光旅行卡5張共計(jì)2995元（卡片單價(jià)599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無(wú)法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過(guò)去會(huì)給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個(gè)布包表達(dá)歉意。
劉女士稱時(shí)間來(lái)到了現(xiàn)在，疫情形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門所帶來(lái)的牽動(dòng)實(shí)在無(wú)法動(dòng)身，眼看卡片又將過(guò)期，此時(shí)再通過(guò)走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無(wú)人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請(qǐng)求退回成交價(jià)90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購(gòu)物一沒產(chǎn)生出行，二沒享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第三位。20221年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】用戶投訴疫情反復(fù)無(wú)法出行 “走著瞧旅行”退款分三期返還引不滿
12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購(gòu)買了貴州旅行2份，共計(jì)1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國(guó)內(nèi)疫情反復(fù)，一直無(wú)法出行，2020年做過(guò)一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無(wú)法出行，故要求退費(fèi)。
李女士稱走著瞧先是說(shuō)不退，在自己強(qiáng)烈要求之后，走著瞧說(shuō)要分三期，共三個(gè)月退。自己再次拒絕后，走著瞧說(shuō)如果全額一次性退，就要等二三個(gè)月。李女士表示不能接受這樣的霸王條款，要求走著瞧全額及時(shí)退款。
【案例二】疫情原因不方便出行 “走著瞧”以特價(jià)商品為由拒絕退款
10月28日，江蘇省的楊女士向“電訴寶”反映稱她在2021年5月13日在微信公眾號(hào)【走著瞧旅行】上購(gòu)買了2份799元5天4晚海島時(shí)光線路，共計(jì)1598元。目前未出行未預(yù)約，且未產(chǎn)生任何費(fèi)用。
楊女士表示因疫情常態(tài)化原因，出行不方便。2021年10月28日無(wú)法在公眾號(hào)上找到訂單號(hào)，咨詢公眾號(hào)客服讓在有贊app查看訂單。 于是在有贊精選app上與走著瞧點(diǎn)客服要求退款，商家以特價(jià)商品為由不退款。楊女士稱這就是霸王條款，楊女士的訴求是要求商家快速處理，退全款1598元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人。
【案例三】霸王條款？用戶投訴“走著瞧旅行”退費(fèi)僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號(hào)，通過(guò)陪玩時(shí)光公眾號(hào)推薦購(gòu)買了三張走著瞧“雪國(guó)列車”旅游套票，價(jià)格共計(jì)2087元，通過(guò)線上購(gòu)買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購(gòu)買其它體驗(yàn)項(xiàng)目。吳女士基于走著瞧的團(tuán)票體驗(yàn)差和服務(wù)差的問(wèn)題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團(tuán)票退了，客服說(shuō)只能退還導(dǎo)游、車費(fèi)、用餐和保險(xiǎn)等未發(fā)生的費(fèi)用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請(qǐng)，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無(wú)限推脫。后來(lái)再細(xì)看平臺(tái)的退訂須知不能退全款的理由，簡(jiǎn)直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，購(gòu)買套票還沒報(bào)團(tuán)并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實(shí)際費(fèi)用。現(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時(shí)間內(nèi)到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，走著瞧旅行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)“千篇一律”回復(fù)反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人。
【案例四】因疫情原因申請(qǐng)退款遭拒“走著瞧旅行”被用戶投訴
7月27日，遼寧省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行購(gòu)入兩個(gè)貴州游套餐?，F(xiàn)在由于疫情原因想要退票，在平臺(tái)申請(qǐng)退款，但是賣家表示宋先生的訂單相當(dāng)于是簽了個(gè)協(xié)議，退票要收取百分之六十的違約金。
但是宋先生在付款時(shí)根本沒有任何關(guān)于這方面的違約金的提示。而且宋先生認(rèn)為，網(wǎng)上的旅游訂單就是一個(gè)商品，哪來(lái)的協(xié)議一說(shuō)。再其次就算是有協(xié)議，在沒有享受到任何服務(wù)的情況下，百分之六十的違約金也是過(guò)高的，不合理的。對(duì)此，宋先生的訴求是無(wú)條件退款，不能扣取任何費(fèi)用。
【案例五】疫情原因無(wú)法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年在無(wú)錫走著瞧旅行社購(gòu)買了3張?jiān)颇嫌?99*3+3張海南游799*3合計(jì)4194元，春節(jié)因?yàn)橐咔闆]有出行，后來(lái)20201上半年一直關(guān)停、無(wú)法預(yù)約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒有使用，所以彭女士希望商家可以進(jìn)行退款，但是商家拒絕。彭女士覺得自己作為消費(fèi)者的權(quán)益受到了嚴(yán)重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進(jìn)行退款。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
