(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺(tái)商家存欺詐銷售商品行為，聯(lián)系平臺(tái)沒(méi)有處理方案。
2月21日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱他于2月20日13時(shí)03分在餓了么平臺(tái)商戶(京東便利店)下單一oppo牌vooc超級(jí)閃充65瓦充電器套裝，在商品詳情標(biāo)明品牌為oppo，價(jià)格為88元，其送來(lái)的商品為直通車牌65瓦充電器，聯(lián)系商戶其不予以更換，其稱店內(nèi)根本無(wú)其網(wǎng)上上架的oppo牌充電器套裝，聯(lián)系餓了么平臺(tái)未給出處理方案。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為張先生提供）
張先生表示自己的訴求為：因?yàn)槠淦脚_(tái)商家存在欺詐銷售商品行為，餓了么平臺(tái)退貨并賠償本人500元人民幣，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，法定代表人為王磊?！别I了么“是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第十四位。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、一只船教育、走著瞧旅行、潭州教育、同程旅行、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、開(kāi)課吧、Keep、大塘小魚、賽優(yōu)教育、旅劃算、小葉子智能陪練等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”還涉嫌存在退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、霸王條款、其他、客服問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】用戶反映“餓了么”隱藏消費(fèi)陷阱 訂單金額比實(shí)際多出了一倍
12月21日，廣東省的農(nóng)女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年12月19日在餓了么平臺(tái)上面的商鋪購(gòu)買了25份外賣，孜然牛肉拼西紅柿炒雞蛋。當(dāng)時(shí)平臺(tái)上面所顯示的價(jià)格是21.8元，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在忙所以沒(méi)有核算，就直接按照平臺(tái)所示的金額支付了1187.3元，后面才發(fā)現(xiàn)金額比實(shí)際的多出了一倍以上。
農(nóng)女士稱后面聯(lián)系餓了么平臺(tái)，回復(fù)是因?yàn)樯碳覜](méi)有退款，所以他們也沒(méi)有辦法。農(nóng)女士認(rèn)為這個(gè)也算是餓了么平臺(tái)上面一個(gè)隱藏的一個(gè)消費(fèi)陷阱，希望網(wǎng)絡(luò)不是法外之地。
【案例二】用戶反映“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯(cuò)了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會(huì)，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來(lái)。在門口等候長(zhǎng)時(shí)間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時(shí)）打電話問(wèn)其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺(tái)沒(méi)有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說(shuō)沒(méi)有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號(hào)再次與商家溝通，商家語(yǔ)氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請(qǐng)退款也點(diǎn)了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說(shuō)自己沒(méi)義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺(tái)申請(qǐng)介入才得到賠款。
【案例三】用戶反映賬號(hào)無(wú)法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費(fèi)者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無(wú)法正常下單已經(jīng)過(guò)去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺(tái)的電話反饋表示她的賬號(hào)處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無(wú)法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒(méi)有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)異常的具體原因何在，實(shí)際上是敷衍消費(fèi)者，而并非真正解決問(wèn)題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號(hào)異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒(méi)有及時(shí)的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊(cè)者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例四】用戶反映在“餓了么”超市購(gòu)買商品 發(fā)貨物流分散30多個(gè)快遞產(chǎn)不便
7月27日，云南省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月17日在餓了么好食期超市購(gòu)買三十余件，發(fā)貨物流十分分散，幾乎一個(gè)商品一個(gè)物流，導(dǎo)致有三十多個(gè)不同物流，而沒(méi)有先告知消費(fèi)者發(fā)貨如此分散，自己誤以為也就三四個(gè)物流。而后申請(qǐng)退貨退款被拒絕，因?yàn)橛袀€(gè)別商品發(fā)貨問(wèn)題。
李女士表示餓了么消費(fèi)者沒(méi)有部分退款權(quán)限，申請(qǐng)客服介入最后也未解決，好食期客服告知可以收到之后拒簽，在之后聯(lián)系餓了么客服讓餓了么客服協(xié)助部分退款，最后餓了么客服告知訂單一直在進(jìn)行中無(wú)法進(jìn)行部分退款，預(yù)計(jì)快遞是18—20號(hào)到達(dá)，而今日27日快遞仍未到達(dá)，前兩日給好食期打電話說(shuō)丟件，讓聯(lián)系餓了么客服，餓了么客服就告訴訂單未結(jié)束他沒(méi)有權(quán)限部分退款。李女士稱目前是找誰(shuí)都解決不了，像踢皮球一樣找這找那。
【案例五】用戶投訴“餓了么”商家未制作外賣 訂單虛假送達(dá)引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月1日20:13下單商家外賣，商家于20:18手動(dòng)接單，系統(tǒng)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時(shí)后）致電本人說(shuō)忘做了問(wèn)咋辦。高女士認(rèn)為商家為了規(guī)避拒單對(duì)店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應(yīng)對(duì)在訂單已經(jīng)超時(shí)才致電客戶浪費(fèi)了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間也影響了本人正常用餐進(jìn)度，出于以上考慮既然商家沒(méi)誠(chéng)意交易，高女士對(duì)商家說(shuō)那你別做了，但由于商家個(gè)人原因理應(yīng)由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺(tái)規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺(tái)會(huì)有負(fù)面影響故本人猜測(cè)商家二次致電意圖為慫恿消費(fèi)者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒(méi)有取消訂單卻于6月1日23:54點(diǎn)擊訂單已送達(dá)，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢不發(fā)貨是既定事實(shí)，高女士認(rèn)為此行為涉嫌構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）
