(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，正值國慶假期，出行人數(shù)增加，因此，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)消費數(shù)據(jù)增長。此外，臨近雙11，數(shù)字生活領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)也推出相應(yīng)活動，為雙11造勢。然而，本月基于在線旅游退款問題仍存。
2022年11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.tgfeipin.com/zt/202210tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費的數(shù)字化。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬 萬師傅 美團等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、萬師傅、美團、餓了么、大眾點評、攜程、BOSS直聘、智行、走著瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麥網(wǎng)、高德、哈啰出行、旅劃算、騎驢游、如程、魯班到家、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 萬師傅 餓了么 旅劃算等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、萬師傅、餓了么、旅劃算、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、大眾點評、大麥網(wǎng)、58同城。
【案例一】未使用過的賬號無故被封 “BOSS直聘”卻反饋用戶與違規(guī)賬號關(guān)聯(lián)
10月1日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱9月30日他的BOSS賬號環(huán)境認(rèn)證被封掉。平臺反饋趙先生與違規(guī)賬號關(guān)聯(lián)。趙先生表示感到莫名其妙，因為他的公司剛剛注冊，還沒使用，就直接封了。
【案例二】客戶不滿意 “萬師傅”平臺卻將全部責(zé)任推卸給安裝人員
10月1日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺一名安裝人員，在平臺接了一個訂單，有個客戶現(xiàn)場確認(rèn)尺寸安裝好了又叫移一點點，第二次安裝前與客戶現(xiàn)場確認(rèn)尺寸并告知了，移一點點會很容易打爆瓷磚，會在木板上開孔，客戶同意并簽字了安裝協(xié)議，結(jié)果安裝好了又說木板上有孔不好看，所以安裝好了不同意給驗證碼。
李先生稱之后一個月內(nèi)，多次詢問商家與下單方（總包），都說再等等，結(jié)果客戶一個月都不反饋，如實反應(yīng)給總包，總包給了驗證碼，結(jié)果第二天客戶就投訴處理了，李先生表示掙點血汗錢不容易，安裝前還溝通好的，安裝好了又不認(rèn)同，然后商家和總包就把所有責(zé)任推給一個安裝人員，請問沒有這些一線的工作人員，只有客戶和商家，平臺和總包掙什么錢呢，當(dāng)然，不要一有問題就把事情全歸結(jié)與這些安裝人員，還有就是平臺處理也是一拖再拖，李先生稱他是全職，一拖再拖，處理十幾天都搞不好，錢也拿不出來，太寒心了。有問題商家和總包不幫忙處理問題，動不動就是投訴，投訴影響太大了！
【案例三】門打不開就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單
10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺商店購買商品，騎手電話溝通時耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺后平臺處理。
陳女士表示致電后對平臺處理結(jié)果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話后直接在平臺上顯示結(jié)束處理，繼續(xù)在去平臺方投訴致電后，在2022年10月02日15點24分的電話客服一套官方話術(shù)結(jié)束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對騎手的處罰的具體后果，對掛斷電話的餓了么客服進行投訴處理，不想在聽沒用官方話術(shù)。
【案例四】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時間，心情以及浪費金錢，現(xiàn)煩請相關(guān)部門介入處理，全額退還2個套餐款項合計2576元，懇求相關(guān)部門協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例五】師傅投訴“魯班到家”不撤銷售后 多次聯(lián)系平臺不處理導(dǎo)致無法提現(xiàn)
10月6日，廣東省的李先生向“電訴寶”稱自己在魯班平臺做安裝師傅多年，上個月一個售后訂單，商家和客戶都已經(jīng)處理好，魯班平臺一直不撤銷售后，導(dǎo)致3000多無法提現(xiàn)，多次聯(lián)系平臺不解決。嚴(yán)重懷疑平臺要跑路，要坑安裝師傅的血汗錢。
【案例六】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購買聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價值398元的訂單，因為南京疫情和個人安排不準(zhǔn)備后期消費，故申請退款。荊女士表示，平臺條約描述不退不換違反消費者權(quán)益法，應(yīng)屬于無效條款，客服溝通后說只退80%，本人認(rèn)為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說平臺的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請全款退還。
【案例七】已提前預(yù)訂“美團”酒店商家拒絕辦理入住 平臺未妥善處理引不滿
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其提前通過美團APP預(yù)定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無法接待，拒絕辦理入住，溝通無果后另行預(yù)定其他酒店辦理入住。
曾女士而后聯(lián)系美團平臺客服要求處理該事情并賠償個人損失，美團方判定酒店無責(zé)。曾女士表示經(jīng)過多次溝通均無法達(dá)成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責(zé)任外，曾女士認(rèn)為美團平臺未妥善處理，未完全履行對合作商家的管理責(zé)任，侵害了自己作為消費者的權(quán)益，曾女士的訴求是要求平臺及酒店方退款并賠償。
【案例八】“大眾點評”被指惡意誹謗用戶收受商家賄賂 使用7年的賬號遭封號
10月8日，韓女士向“電訴寶”反映稱大眾點評電商平臺在沒有任何證據(jù)情況下，侮辱誹謗自己私下收受商家賄賂已點評。并無故封掉自己使用了7年的賬號。
韓女士稱依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第十四條 ，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。 針對大眾點評的無端指責(zé)，自己提供：就餐證明、消費記錄等證據(jù)。韓女士表示自己是一名自媒體玩家，為運營賬號付出大量心血，此舉嚴(yán)重侵害自己的個人權(quán)益并侵害了自己的名譽權(quán)，現(xiàn)要求大眾點評平臺對個人進行道歉，并恢復(fù)個人賬號。
【案例九】侵害自由選擇權(quán)？用戶投訴“大麥網(wǎng)”咨詢客服 提供多種證明仍不予退款
10月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月19日在大麥網(wǎng)購買預(yù)售票，因在醫(yī)院工作沒有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢了客服，也提供證明，但是大麥網(wǎng)不予退款。桑女士表示，大麥網(wǎng)的行為侵害她的消費自由選擇的權(quán)利。
【案例十】用戶投訴“58同城”套餐體驗感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱在2022年10月14號58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷招聘套餐沒有辦，之后10月22號在線上辦理了3980元的活動套餐，在25號體驗一天，效果不好，體驗感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒有使用，沒有產(chǎn)生費用，合法合規(guī)退費，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
