(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“51Talk ”（北京大生知行科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“51Talk”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多投訴案例詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：““雙減”下“51Talk”霸王條款強(qiáng)行扣除課時(shí)不予返還http://m.tgfeipin.com/zt/51talk/ ）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無(wú)憂英語(yǔ)隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊(cè)地位于北京市，是一家在線英語(yǔ)教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語(yǔ)教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過(guò)自主研發(fā)的真人在線互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語(yǔ)能力。
一、“51Talk”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐： 獲16次“不予評(píng)級(jí)”
2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)120家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國(guó)數(shù)字教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“51Talk”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“51Talk”2022年電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“51Talk”疑似存在退款問題、售后服務(wù)、霸王條款、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“51Talk”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇、湖南、山東、廣東、河北、青海、黑龍江。
2.3 投訴性別分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“51Talk”的女性用戶投訴比例為100%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“51Talk”的用戶投訴金額分布于5000-10000元、1000-5000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】app里無(wú)規(guī)則？用戶投訴“51Talk”無(wú)故清零香蕉幣 班主任 客服互相推缷責(zé)任
12月11日，廣東省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月及12月購(gòu)買學(xué)習(xí)課程，大概一萬(wàn)四千多元，期間有學(xué)習(xí)上課，期間在香蕉商城積累香蕉幣，香蕉幣一開始是可以兌換實(shí)物，后來(lái)平臺(tái)直接暫停兌換實(shí)物，再后來(lái)是可以兌換上課的次數(shù)。
徐女士之前一直在等待兌換實(shí)物，等到前兩天一進(jìn)平臺(tái)看時(shí)，已經(jīng)被分開時(shí)間段無(wú)故清零了，期間無(wú)任何通知，總共清掉香蕉幣160920個(gè)幣，可兌換上課卡次160920/12500=12.87次，找了課程班主任和客服，均在互相推缷責(zé)任，說(shuō)有規(guī)則，無(wú)提前通知提醒，可是自己作為消費(fèi)者，連app里的規(guī)則都找不到，根本就沒有任何規(guī)則提醒。
【案例二】請(qǐng)假后仍被扣除課時(shí)？“51Talk”被指銷售時(shí)未明確講解條款內(nèi)容
11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導(dǎo)下，購(gòu)買了價(jià)值4999元51talk在線英語(yǔ)教育課程，在上過(guò)一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無(wú)法跟進(jìn)老師的節(jié)奏，所以便和李老師請(qǐng)假，想等孩子大一些再學(xué)習(xí)，但在2022年3月接到對(duì)方的來(lái)電，被告知之前因?yàn)槿毕n程，課時(shí)已經(jīng)被扣除。
呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導(dǎo)產(chǎn)品時(shí)沒有說(shuō)清課程不可以請(qǐng)假，不可以延遲學(xué)習(xí)，現(xiàn)在對(duì)這家教育機(jī)構(gòu)失去了信心，向該機(jī)構(gòu)索要該訂單的全部費(fèi)用。原因如下:1、銷售時(shí)對(duì)方并未對(duì)格式條款進(jìn)行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無(wú)法延時(shí)和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學(xué)習(xí)的欺騙性引導(dǎo))。2、當(dāng)購(gòu)課成功向售課老師申請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)，他一而再再而三的用話語(yǔ)搪塞，沒有明確能不能請(qǐng)假，如果當(dāng)時(shí)明確告知不能，當(dāng)即會(huì)選擇退費(fèi)。 3、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方并未明確解釋格式條款中加重責(zé)任的內(nèi)容。
【案例三】用戶投訴“51talk”因“雙減”轉(zhuǎn)為成人課 要求暫停課程無(wú)人受理
9月24日，山東省的闞女師向“電訴寶”投訴稱自己于2019年在51talk購(gòu)買了課程，后由于雙減政策，工作日不能上課，節(jié)假日也有限制，而孩子平時(shí)住校沒有充足的時(shí)間上課，要求退費(fèi)，51talk不同意，要求轉(zhuǎn)為成人課程，也同意了，轉(zhuǎn)到孩子爸爸手機(jī)號(hào)上繼續(xù)上成人課。
闞女師表示由于孩子時(shí)間有限，每月無(wú)法完成15次課時(shí)，后來(lái)被迫改上歐美課程，每次扣五個(gè)課時(shí)，上課效果一般。目前九月份沒時(shí)間上課要求暫停課程，沒有客服人員受理，希望退回剩余的課時(shí)費(fèi)。
【案例四】“51Talk”為規(guī)避“雙減”政策將小孩課程改為成人課？家長(zhǎng)要退款無(wú)人處理
9月21日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2021年6月10日，7月1日，7月8日分別在51talk購(gòu)買了外教一對(duì)一課程，由于雙減改革，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了調(diào)整，把課程進(jìn)行了兌換和拆分，其中一個(gè)賬號(hào)去約課時(shí)發(fā)現(xiàn)是成人課，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服說(shuō)小孩可以上的，他們拆分賬號(hào)為了規(guī)避教育部門檢查。
鄧女士表示感覺不對(duì)，就說(shuō)退款，多次要求退款都被勸阻。周末不能約課，現(xiàn)在孩子一天沒時(shí)間上課，眼看課時(shí)一直在扣，其中一個(gè)賬號(hào)剩下6課時(shí)扣完了，另一個(gè)賬號(hào)還剩下172課時(shí)，也扣了15課時(shí)，班級(jí)老師也聯(lián)系不上，客服電話也沒人接聽。鄧女士要求商家將剩余課時(shí)全額退款，包括扣去的21課時(shí)。
【案例五】家長(zhǎng)投訴“51Talk”無(wú)故按月扣除課程 投訴無(wú)果拒絕退費(fèi)
3月11日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2017年2月10日、2018年12月12日購(gòu)買了51talk次卡261次+270次，360次強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐+50課時(shí)，后因平臺(tái)限制周末和節(jié)假日上課，孩子無(wú)法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無(wú)果，后平臺(tái)又無(wú)故按月扣除我們課次90次左右，投訴后仍無(wú)果，以當(dāng)時(shí)協(xié)議里簽訂超過(guò)退學(xué)期限不能退費(fèi)為由，拒絕退學(xué)費(fèi)。
孫女士表示因不可抗力原因，無(wú)故限制周末和節(jié)假日上課，孫女士覺得違法了合同法得事實(shí)大于形式原則，孫女士的訴求是：要求學(xué)費(fèi)按未學(xué)次數(shù)退費(fèi)。
四、2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 一只船教育、大塘小魚、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
