(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”莫名封控用戶賬號，問及原因時卻不明確回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://m.tgfeipin.com/zt/klhg315)
3月3日，天津市康女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月27日在考拉海購上購買了一個日本由利的洗地機，從購買到現(xiàn)在已經(jīng)寄回去維修了三次，小滾輪皮套壞了三次，這個是賣家寄過來配件讓自己更換的，現(xiàn)在洗地機又出現(xiàn)了第四次的同樣故障，充不進(jìn)去電，賣家又讓寄回維修。
康女士堅決要求退貨，因為壞的頻率太高了，賣家不同意退，只同意維修，還只能自己出運費寄過去維修。根據(jù)相關(guān)法律維修兩次就可以要求退貨，我這都壞了第四次了，賣家還不同意，懇求貴平臺幫忙處理，謝謝。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第三位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、別樣、中免日上、全球速賣通、天貓國際、識季、亞馬遜、聚美優(yōu)品。此前也曾收到過海帶寶、德國BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購”還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。
【案例一】“考拉海購”被指虛假促銷 拒絕補寄商品
2022年11月14日，鄔女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日在考拉海購下單【專柜同款】WMF 德國福騰寶不銹鋼16cm奶鍋不粘銀彩煎鍋26cm套裝，考拉于11號發(fā)貨，13號鍋到了只有一個奶鍋，缺少26cm炒鍋，考拉海購客服于13號下午電話給她說這個因為系統(tǒng)問題，只有奶鍋沒有炒鍋，讓她申請退貨退款或者奶鍋留下退一半付款額。
鄔女士表示，發(fā)貨時沒有告知其系統(tǒng)問題只有一個奶鍋，自己不同意，按照自己買的套餐補寄炒鍋。而且這款炒鍋沒有補寄同品牌其他系列炒鍋也可以，客服說反饋上去，讓等電話，14號電話說只能退貨款的三分之二不能補寄炒鍋，自己和客服說現(xiàn)在居家就需要鍋，要不補寄，要不就按消法虛假促銷補償走，協(xié)商無果，不得已才來投訴。
【案例二】用戶投訴“考拉海購”購買商品莫名全部申請退款
2022年11月7日，四川省王女士向“電訴寶”投訴稱自己朋友于2022年11月4日購買考拉黑卡，并向自己贈送親屬卡，而后購買浪琴手表，鞋子，保暖衣等商品，總價1.6w，11月7日凌晨四點，購買的商品莫名其妙全部申請退款，并且無法登錄賬號，并且所有訂單均無法查詢，黑卡隨之丟失。
【案例三】“考拉海購”被指無故封控賬號 問及原因時語焉不詳
2022年8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費，目前還有接近4個月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號恢復(fù)時間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費者就這么不明不白的交了會員費，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補充道：本人所購買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實在不明白為什么封號。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因，退還黑卡費用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）
