(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺(tái)協(xié)商時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶(hù)損失慘重。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門(mén)”http://m.tgfeipin.com/zt/zxkbxf/）
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于6月25日在智行火車(chē)票app上訂購(gòu)了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當(dāng)天因?yàn)樯眢w原因加上證件丟失，在早上入住時(shí)間前向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，被告知沒(méi)有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭话l(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號(hào)和就醫(yī)都需要時(shí)間，無(wú)法立刻出示診斷書(shū)，所以就在上午11點(diǎn)讓平臺(tái)先協(xié)商是否能取消，平臺(tái)協(xié)商的時(shí)間非常漫長(zhǎng)，并承諾過(guò)在13:45前答復(fù)，結(jié)果一直拖到下午兩點(diǎn)多，過(guò)了入住的時(shí)間，自己主動(dòng)問(wèn)起他們才回復(fù)我，告知不可以取消，又等了一個(gè)多小時(shí)再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書(shū)，依舊被拒絕，說(shuō)不允許任何理由取消。
（注：圖為王女士提供）
王女士打電話(huà)給酒店，酒店告知在入住前申請(qǐng)他們是可以處理的，過(guò)了入住時(shí)間就無(wú)法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無(wú)法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒(méi)有損失的，并且平臺(tái)也承諾過(guò)在入住前給予答復(fù)卻失約，導(dǎo)致自己沒(méi)有在入住時(shí)間前去嘗試其他辦法，平臺(tái)根本不維護(hù)消費(fèi)者，一直說(shuō)會(huì)協(xié)商，拖了很長(zhǎng)時(shí)間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，全額補(bǔ)償505元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶(hù)數(shù)超過(guò)1億，為用戶(hù)提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專(zhuān)車(chē)服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)。
【案例一】“智行”退費(fèi)金額有出入 購(gòu)票失敗平臺(tái)退費(fèi)“吞”了30塊 平臺(tái)：回應(yīng)已解決
6月9日，遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月份購(gòu)買(mǎi)沈陽(yáng)飛往重慶的飛機(jī)票，6.3日當(dāng)天去兌換機(jī)票，被告知機(jī)票名字和名字不匹配，因?yàn)槲以谫?gòu)買(mǎi)票的時(shí)候，智行顯示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，結(jié)果航司也不給改，只能讓重新訂票買(mǎi)票。損失讓自己承擔(dān)。
劉女士表示，等了一個(gè)多星期，說(shuō)給答復(fù)，然后回復(fù)說(shuō)自己承擔(dān)費(fèi)用跟他們平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系，然后今天訂機(jī)票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺(tái)怎么這么會(huì)推卸責(zé)任，說(shuō)的還理直氣壯的。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已聯(lián)系客戶(hù)解釋預(yù)定機(jī)票所遇到的問(wèn)題，客戶(hù)退票損失434元，考慮服務(wù)感受補(bǔ)償100元現(xiàn)金，客戶(hù)接受無(wú)異議。
【案例二】無(wú)票銷(xiāo)售？用戶(hù)投訴“智行”欺騙下單 退票需收費(fèi) 平臺(tái)：回應(yīng)已解決
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說(shuō)收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說(shuō)航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。
企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者表示發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)票故辦理了退票對(duì)于退票手續(xù)費(fèi)不滿(mǎn)，預(yù)訂時(shí)有相應(yīng)的退改說(shuō)明，目前已退票成功，手續(xù)費(fèi)由航司收取，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已給予相應(yīng)的補(bǔ)償方案，消費(fèi)者不認(rèn)可，無(wú)法達(dá)成一致。
【案例三】無(wú)票銷(xiāo)售？用戶(hù)投訴“智行”欺騙下單 退票需收費(fèi) 平臺(tái)：回應(yīng)已解決
4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年4月25日晚11點(diǎn)左右在智行上購(gòu)買(mǎi)潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購(gòu)買(mǎi)后顯示為預(yù)售票（兌換票），點(diǎn)進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒(méi)票，
楊女士表示不能理解為什么沒(méi)有票的情況下還要讓消費(fèi)者購(gòu)票，為什么不能直接顯示沒(méi)票，而需要定對(duì)換券的票，楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個(gè)訂單扣了15元，4個(gè)訂單60元，楊女士稱(chēng)自己人在家中坐，錢(qián)從微信出，如果是自己主觀意識(shí)要退，那扣多少都是自己的問(wèn)題，而智行銷(xiāo)售沒(méi)有票的票，退票還收手續(xù)費(fèi)，這真是侵犯了消費(fèi)者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢(qián)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)表示購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)門(mén)票訂單，退票收取了每個(gè)訂單15元，核實(shí)是需要按退改規(guī)則收取10%，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
