(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃?。7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://m.tgfeipin.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院教授陳曉鳴。
1.網(wǎng)經(jīng)社：什么是“僅退款”？
陳曉鳴：“僅退款”是2017年亞馬遜推出的“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單?！皟H退款”在中國是指2021年拼多多首次推出的售后服務(wù)，就是當(dāng)消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未能處理，系統(tǒng)則會默認(rèn)商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。在拼多多之后，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進，到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。
2023年11月，拼多多市值首次超過阿里巴巴，“僅退款”被認(rèn)為是拼多多贏得客戶、實現(xiàn)趕超的“利器”之一。
2.網(wǎng)經(jīng)社：為什么會有“僅退款”呢？
陳曉鳴：大家知道現(xiàn)在無論是線下門店還是線上網(wǎng)店，缺的是人、不是貨。國外今年的一項調(diào)查也顯示36%的購物者認(rèn)為免費退貨會鼓勵他們下單。目前流量越來越稀缺，而“僅退款”就成了平臺獲取流量的密碼。
3.網(wǎng)經(jīng)社：為什么又不能“僅退款”呢？
陳曉鳴：“僅退款”模式的初衷是為了保護消費者權(quán)益，但在實際操作中也有一部分的惡意消費者，他們利用了“僅退款”，謀取了不正當(dāng)的利益。網(wǎng)上有人教你“薅羊毛”，“羊毛黨”越來越多，商家“苦不堪言”。這在一定程度上損害了“公平交易”的環(huán)境，甚至還有人專業(yè)干起了“僅退款”。
我認(rèn)為商業(yè)要各方“多贏”，才能持續(xù)健康發(fā)展。所以“僅退款”，平臺不能“寵買欺賣”。平臺是買家和賣家交易的場所，平臺理應(yīng)居中、公平處理雙方的利益和矛盾。但是，平臺本質(zhì)上是商業(yè)機構(gòu)，它不是公益組織，需要盈利才能生存。所以，它天然會傾向于買家，而這顯然有失公允！
4.網(wǎng)經(jīng)社：怎樣“僅退款”才合理呢？
陳曉鳴：第一，限制消費者“僅退款”的次數(shù)和比例。比如原則上只允許消費者“僅退款”的次數(shù)和比例不高于平臺該類目消費者（的）同指標(biāo)的平均值。
第二，通過商家“平臺費用”的調(diào)節(jié)來獎優(yōu)罰劣。比如對于“僅退款”率高于或低于同類目商家平均值10%的賣家，平臺的保證金加收或減收10%，以此獎勵商家誠信經(jīng)營行為或懲罰商家失信經(jīng)營行為。
第三，動態(tài)調(diào)整“僅退款”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，防止濫用。比如對于惡意買家、競爭對手利用“僅退款”無良退貨、惡意競爭的行為，利用平臺大數(shù)據(jù)、AI識別等技術(shù)手段加以分析、加以限制。
第四，營造“誠信消費、合理退款”的社會風(fēng)氣。比如將消費者的惡意“僅退款”行為曝光、并列入其誠信檔案。利用媒體輿論力量加大消費者惡意“僅退款”行為的成本，讓消費者“貨不對板才退款”，讓商家“貨不對板就退款”。
第五，政府部門監(jiān)管到位，平臺保障公平交易。平臺應(yīng)該用公正的態(tài)度確保雙方的公平交易。但是由于利益的所限，平臺必然會傾向于買家。此時，公平交易就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等等。
【人物簡介】
陳曉鳴，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)副教授、商業(yè)經(jīng)濟師、電子商務(wù)師、英語助理翻譯。
曾獲榮譽：
2016年中國首屆農(nóng)村電商講師大賽十強；2017年中國第二屆電商講師大賽全國二十強；全國高校首屆“創(chuàng)意 創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè)”電子商務(wù)挑戰(zhàn)賽優(yōu)秀指導(dǎo)教師，編著電商系列教材四重奏：《電子商務(wù)概論》（高教社）、《電子商務(wù)英語》（北大社）、《電商創(chuàng)業(yè)》（人郵社）、《電子商務(wù)案例分析與創(chuàng)新應(yīng)用》（人郵社）。
工作經(jīng)歷：
美國夏威夷大學(xué)訪問學(xué)者；溫州市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟專家咨詢委員會學(xué)術(shù)專家委員；溫州市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；溫州市投促局重大項目咨詢評估專家；
溫州網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂《陳教授講電商》系列視頻主講人（選修課點擊量第一，點擊量20萬+），2015年溫州市專技人員繼續(xù)教育公需課程《電子商務(wù)》主講人，溫州電視臺《曉鳴看網(wǎng)經(jīng)》與《曉鳴講電商》節(jié)目主講人；優(yōu)酷視頻與喜馬拉雅音頻《陳教授講電商》系列節(jié)目主講人。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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