(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://m.tgfeipin.com/zt/dsptts/）。
該報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月快手電商平臺商家投訴問題主要集中在這五項，其中扣押保證金占比高達42.86%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（14.29%）、過度維護消費者（14.29%）、任意僅退款（14.29%）、隨意封店（14.29%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴快手電商平臺的服裝服飾商家占比最多，為28.57%，其余依次為運動用品（14.29%）、食品生鮮（14.29%）、居家用品（14.29%）。
【案例一】無品牌產(chǎn)品被“快手”認定為假冒 商家要求撤銷處罰
10月10日，快手平臺上一服裝服飾商家張先生（閑置潮鞋4店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪售賣的產(chǎn)品是鞋子，出售的產(chǎn)品為無品牌產(chǎn)品，并不存在誤導(dǎo)消費者的情況。張先生的商品詳情頁并未突出品牌原裝、正品等詞匯，以避免消費者對產(chǎn)品來源產(chǎn)生誤解。因此，從商品詳情、圖片、屬性等多方面因素綜合考慮，消費者不會誤認為產(chǎn)品屬于某品牌所生產(chǎn)，從而避免了假貨售假和商標(biāo)混淆問題的產(chǎn)生。
張先生表示在快手平臺一直是遵守平臺規(guī)則來做生意的，對于平臺指出的假冒行為并不認可。張先生店鋪始終堅守誠信經(jīng)營的原則，從未出售過任何假冒商品，也從未違反過平臺的任何規(guī)則。張先生注意到平臺對店鋪提出了違規(guī)的指控，但他們并未收到任何關(guān)于此次處罰的相關(guān)證據(jù)。因此，張先生對平臺所提出的違規(guī)表示強烈的不認可。張先生堅信只有誠信經(jīng)營，才能贏得消費者的信任，也才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。張先生表示將繼續(xù)堅持誠信經(jīng)營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望審核員撤銷處罰。
【案例二】“快手”平臺支持“薅羊毛”行為？商家申訴被無視
10月15日，快手平臺上一商家閆先生（河南懷欣堂生物）向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2024年10月15日遭遇到平臺不公平退款。用戶在收到貨后申請售后，退回商品都在同一天，退回貨物里面為空盒子，平臺將貨款退給用戶。閆先生認為，這明顯是白嫖“薅羊毛”，而平臺卻支持“薅羊毛”行為，閆先生也將用法律武器保護自身權(quán)益。
閆先生稱，還有一買家10月9號下午4點物流顯示簽收，10月10號早晨7點申請僅退款，說是假冒品牌，閆先生駁回并上傳了商品資質(zhì)信息：商標(biāo)證明，發(fā)票，購貨憑證等相關(guān)信息。然后用戶直接平臺介入，平臺直接同意退貨退款，用戶退回商品就為空包裹，所有驗貨開箱視頻資料齊全，上傳至平臺，平臺無視閆先生上傳的所有東西，給買家做了同意退款處理。
【案例三】商家投訴“快手”任意封禁賬號 存在誤判
10月17日，快手平臺上一商家余先生（佛山市彬云互娛文化傳媒有限公司）向“電訴寶”投訴稱快手平臺任意封禁賬號，存在誤判。余先生表示，自己在平臺經(jīng)營賬號期間，始終嚴格遵守平臺所制定的各項規(guī)則與政策，秉持誠信、合規(guī)的原則進行內(nèi)容發(fā)布與業(yè)務(wù)運營。近期，余先生發(fā)現(xiàn)自己的快手賬號被誤判為違反了《快聘職位發(fā)布規(guī)范》，并因此受到了限制。
對此，余先生感到十分困惑與不解，希望平臺能夠盡快進行復(fù)核，解封賬號。余先生賬號所發(fā)布的招聘內(nèi)容，是針對古裝模特服裝展示員的崗位，這一崗位是平臺明確提供的模特類別之一。所有的招聘信息都是通過視頻形式發(fā)布，而非直播間，確保信息的真實性和合規(guī)性。在發(fā)布過程中，余先生嚴格遵守平臺規(guī)則，未涉及任何違禁或敏感內(nèi)容，更不存在發(fā)布娛樂場所招聘，如KTV、夜場服務(wù)員等平臺禁入的招聘品類的情況。余先生表示自己深知發(fā)布違禁信息或商品的危害，這不僅會損害平臺的聲譽，也會對自身的品牌形象造成不可估量的損失。
【案例四】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評？“快手”平臺被指申訴無門
10月23日，快手平臺上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺不公平的扣除店鋪體驗分，以及買家惡意評價，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購買商品后就退款，然后給售后差評，然而商家都沒發(fā)貨?？焓制脚_按售后差評處理，商家舉報失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個售后差評，商家依然舉報失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺有一個良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報失敗。
【案例五】“僅退款”還不夠 “快手”竟扣除店鋪貨款每筆5元給買家？
10月28日，快手平臺上一居家用品商家李先生（福鹿喜鋪）向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺開設(shè)有商鋪，主要經(jīng)營紅包產(chǎn)品，快手平臺在李先生店鋪沒有任何違規(guī)的情況下將訂單僅退款，并且在沒有任何提示的情況下，再次扣除店鋪貨款每筆5元給買家。
李先生反饋客服查詢后，對方一直說僅退款是依據(jù)平臺規(guī)則，是合規(guī)的、是正確的，避而不談僅退款后，每筆訂單又扣除5元補償給買家。李先生讓客服出示證據(jù)，客服一直說僅退款是正確的，不回復(fù)任何再次扣錢的問題，并且說此問題已經(jīng)回復(fù)過，不再處理。李先生表示，僅退款就算了，現(xiàn)在都開始隨意扣錢了，店鋪產(chǎn)品檢測報告都有。僅退款沒辦法，但是不應(yīng)該僅退款后再次扣除每筆5元的貨款。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、美團優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護消費者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
