(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”稱(chēng)購(gòu)物疑似為假，拒收后，商家未全額退還貨款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://m.tgfeipin.com/zt/tmgjts/）
11月25日，周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年11月3日在天貓國(guó)際平臺(tái)上的LITOZIN海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款名為代謝飲的產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)后不久，周女士懷疑所購(gòu)商品可能為假貨，于是嘗試與商家進(jìn)行溝通，希望商家能夠攔截尚未送達(dá)的包裹，但商家拒絕了她的請(qǐng)求。
圖片來(lái)源：周女士
周女士采取了直接拒收包裹的方式，隨后該包裹被退回至商家處，但盡管貨物已經(jīng)退回，商家卻并未全額退還周女士的貨款。周女士的訴求是，要求商家全額退還她的貨款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱(chēng)是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱(chēng)是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第五位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似電商平臺(tái)還有：全球速賣(mài)通、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、寺庫(kù)、別樣、考拉海購(gòu)、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、Buyee、敦煌網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、海淘網(wǎng)、海帶官網(wǎng)、temu。此前，也曾收到過(guò)冰冰購(gòu)、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類(lèi)似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”商家惡意退款 客服無(wú)法提供解決方案
11月12日，廣東省的邱女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于11月10日在天貓平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視，但由于初次下單時(shí)未能及時(shí)完成付款，該交易被系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。邱女士按照常規(guī)流程進(jìn)行了第二次下單。到了2024年11月11日早晨，邱女士發(fā)現(xiàn)，她的訂單竟然在沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何與買(mǎi)家核實(shí)的情況下被平臺(tái)單方面退款了。她仔細(xì)查看了平臺(tái)的優(yōu)惠規(guī)則，發(fā)現(xiàn)其中確實(shí)有一條規(guī)定指出，同一個(gè)賬號(hào)限購(gòu)一臺(tái)該商品。邱女士確認(rèn)自己遵守了這一規(guī)則，因?yàn)樗窃诘谝淮斡唵侮P(guān)閉后，才使用相同賬號(hào)進(jìn)行的第二次下單。
邱女士立即聯(lián)系了天貓平臺(tái)的客服進(jìn)行咨詢(xún)。客服只是建議她過(guò)一段時(shí)間再?lài)L試下單，但對(duì)于能否成功交易則無(wú)法給出明確保證，也沒(méi)有提出任何實(shí)質(zhì)性的解決方案。邱女士的訴求是希望平臺(tái)能夠恢復(fù)她的訂單交易。
【案例二】霸王條款？用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”購(gòu)物退貨遭扣高額稅費(fèi)
11月7日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于11月5日在淘寶天貓國(guó)際購(gòu)買(mǎi)了兩瓶茅臺(tái)飛天出口版。在未發(fā)貨前就申請(qǐng)了退款，但遺快遞并未成功攔截，商品于7日送達(dá)收貨地。此時(shí)，商家拒絕了他的退貨退款請(qǐng)求，并表示若要退貨，需扣除950元的相關(guān)稅費(fèi)。張先生認(rèn)為這違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的七天無(wú)理由退換貨規(guī)定，稅費(fèi)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，因此他要求商家退貨并全額退款。
【案例三】“天貓國(guó)際”被指商家售假 平臺(tái)包庇縱容售價(jià)行為
11月5日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月23日在天貓國(guó)際FASTVIEW海外專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一雙UGG品牌的鞋子。購(gòu)買(mǎi)后不久，他發(fā)現(xiàn)該店鋪已經(jīng)關(guān)閉。在10月29日收到鞋子后，王先生立即將商品送往得物平臺(tái)進(jìn)行質(zhì)檢。得物平臺(tái)在10月31日出具的質(zhì)檢報(bào)告顯示，該鞋子不符合正品工藝，判定為假貨。
11月1日王先生聯(lián)系天貓平臺(tái)客服進(jìn)行處理，得到的回復(fù)是第二天會(huì)解決。然而，從11月3號(hào)到5號(hào)，天貓平臺(tái)并未給出任何處理結(jié)果，也沒(méi)有提供解決方案。王先生認(rèn)為，天貓平臺(tái)不僅未能有效解決售假問(wèn)題，還包容商家售假行為，并要求天貓平臺(tái)賠付得物質(zhì)檢費(fèi)用69元。目前，王先生已經(jīng)向天貓平臺(tái)提出了投訴。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
