(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）（報(bào)告下載：http://m.tgfeipin.com/zt/251ysjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣(mài)通（0.38%）、閑魚(yú)（0.29%）、1688（0.19%）、美團(tuán)（0.19%）、蘇寧易購(gòu)（0.19%）、小紅書(shū)（0.19%）、唯品會(huì)（0.10%）、其他（1.15%）。
具體來(lái)看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平臺(tái)涉及334份商家投訴；淘寶平臺(tái)涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣(mài)通等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書(shū)、抖音、拼多多、微信視頻號(hào)、美團(tuán)。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、任意罰款等。
【案例一】賣(mài)家稱(chēng)被“閑魚(yú)”僅退款 要求維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益
1月5日，閑魚(yú)平臺(tái)上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2025年1月4日在閑魚(yú)平臺(tái)被不合理判定“僅退款”，買(mǎi)家從陳先生處購(gòu)買(mǎi)了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買(mǎi)家在簽收后說(shuō)貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時(shí)與買(mǎi)家協(xié)商，要求買(mǎi)家把尸體郵寄回來(lái)就馬上退款。
陳先生稱(chēng)，買(mǎi)家不但不同意，還錄了個(gè)視頻說(shuō)已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見(jiàn)寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚(yú)平臺(tái)發(fā)起了僅退款，經(jīng)過(guò)閑魚(yú)平臺(tái)判定應(yīng)退回買(mǎi)家全部貨款。陳先生認(rèn)為，在未完成網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同的情況下，物品歸屬權(quán)應(yīng)該還屬于本人，買(mǎi)家沒(méi)有任何理由處理他的貨品，且活體動(dòng)物死亡后仍存在一定價(jià)值，陳先生的訴求是希望可以維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益。
【案例二】“1688”只袒護(hù)羊毛黨？商家被嚴(yán)厲處罰至關(guān)閉店鋪
1月7日，1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家吳先生（深圳市鑫旺發(fā)科技有限公司）向“電訴寶”投訴稱(chēng)阿里巴巴1688平臺(tái)肆意關(guān)閉商家多年老店。吳先生表示，商家運(yùn)營(yíng)點(diǎn)了平臺(tái)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)入口裂變寶，導(dǎo)致店鋪出現(xiàn)幾百單薅羊毛訂單。吳先生多次求助平臺(tái)協(xié)商關(guān)閉，平臺(tái)客服敷衍核實(shí)調(diào)查無(wú)果，嚴(yán)重瀆職。
吳先生稱(chēng)，后面又以商家填無(wú)需物流入口為由以虛假發(fā)貨對(duì)他們進(jìn)行非常嚴(yán)厲的處罰，幾單24分直接封頂關(guān)閉店鋪，導(dǎo)致辛苦經(jīng)營(yíng)十幾年的店鋪的心血付諸東流。吳先生認(rèn)為1688嚴(yán)重不公，只袒護(hù)下單羊毛黨。
【案例三】商家投訴“天貓”違規(guī)判定 平臺(tái)小二敷衍了事
1月8日，天貓平臺(tái)上一商家丁先生（伯課金伯課專(zhuān)賣(mài)店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其店鋪于2024年12月16日在天貓電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，違規(guī)編號(hào)：41821938577。天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質(zhì)限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結(jié)果7.961%。標(biāo)準(zhǔn)限值：0.1%?！繉?duì)此丁先生表示嚴(yán)重懷疑，并且去杭州阿里巴巴咨詢要求二次復(fù)測(cè)，天貓小二告知二次復(fù)測(cè)結(jié)果也是超標(biāo)的，對(duì)此丁先生要求提供機(jī)構(gòu)復(fù)測(cè)結(jié)果報(bào)告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時(shí)商家后臺(tái)也提交了復(fù)檢。
丁先生稱(chēng)，自接到天貓平臺(tái)不符合處罰的違規(guī)判定以后，他們就分別送檢了幾個(gè)機(jī)構(gòu)，檢測(cè)結(jié)果都是合格的，并且持有國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局5月17日，8月16日的抽檢都是合格的。但天貓截止12月19日開(kāi)始提出上訴至今20幾天一直沒(méi)有回復(fù)，已超過(guò)規(guī)定期限，聯(lián)系小二的回復(fù)一直都是等待，催促處理，沒(méi)有具體結(jié)果，只是在拖延，敷衍了事。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個(gè)工廠200多號(hào)人生存的保障，歷年年銷(xiāo)售額達(dá)2000萬(wàn)以上，造成不可預(yù)估的嚴(yán)重后果，也侵害了公司的合法權(quán)益。
【案例四】“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年1月12日遇到買(mǎi)家未提供有效憑證平臺(tái)隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。
任先生表示，買(mǎi)家在第一次尺碼沒(méi)選對(duì)的主觀原因下申請(qǐng)換貨后再次填錯(cuò)換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫(xiě)退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺(tái)判定商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的規(guī)則不符合商家與平臺(tái)簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買(mǎi)家承擔(dān)2次退貨運(yùn)費(fèi)共計(jì)20元，平臺(tái)撤回判責(zé)糾紛退款率。
【案例五】商家稱(chēng)被“快手電商”不合理僅退款 要求退回金額19元
1月12日，快手電商平臺(tái)上一服裝服飾商家左先生（樂(lè)緣堂）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025-01-08 12:20:32經(jīng)歷了快手平臺(tái)的不合理僅退款，買(mǎi)家以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平臺(tái)沒(méi)經(jīng)過(guò)商家同意，直接從店鋪扣除相應(yīng)貨款退給買(mǎi)家。
左先生認(rèn)為這個(gè)規(guī)則非常不合理，即便是商品存在問(wèn)題，也應(yīng)該退貨回來(lái)，而且店鋪已經(jīng)給發(fā)出的每筆訂單都購(gòu)買(mǎi)了高額運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買(mǎi)家可以零運(yùn)費(fèi)退回商品，無(wú)需承擔(dān)任何運(yùn)費(fèi)。左先生認(rèn)為買(mǎi)家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。
【案例六】發(fā)布不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例？商家稱(chēng)被“小紅書(shū)”強(qiáng)制處罰2000保證金
1月13日，小紅書(shū)平臺(tái)上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書(shū)的霸王條款強(qiáng)制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對(duì)方稱(chēng)張先生觸犯了他們平臺(tái)的新規(guī)，新規(guī)實(shí)施于2024-12-25號(hào)，中間不到1個(gè)月的時(shí)間，大部分商家都是未知情況下，直接強(qiáng)制處罰2000保證金，申訴無(wú)果。
張先生聯(lián)系客服熱線，也是踢皮球狀態(tài)，不予撤銷(xiāo)，投訴無(wú)門(mén)。張先生希望曝光這樣無(wú)良的平臺(tái)，壓榨商家生存空間，利用平臺(tái)自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)布不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例，全部條例偏向平臺(tái)，壓榨商家血汗錢(qián)。
【案例七】商家稱(chēng)被“抖音”平臺(tái)強(qiáng)制退店 要求退回199元
1月15日，抖音電商平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年12月20日被抖音平臺(tái)扣除保證金199元，用于處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客戶沒(méi)有退貨，平臺(tái)無(wú)故強(qiáng)行處理。武先生稱(chēng)自己的店鋪在24年2月就被抖音強(qiáng)制退店，現(xiàn)在要求退回199元，抖音相關(guān)客服（工號(hào)162200）進(jìn)行道歉。
武先生表示，23年11月，客戶找到抖音平臺(tái)客服說(shuō)產(chǎn)品有問(wèn)題，武先生提出質(zhì)疑，跟抖音平臺(tái)客服多次協(xié)商無(wú)果。武先生稱(chēng)如果產(chǎn)品真的有問(wèn)題的話，客戶怎么可能1年多之后來(lái)找他？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱(chēng)：您好，現(xiàn)申訴復(fù)核買(mǎi)家反饋商品問(wèn)題涉及人身傷害，已提供有效醫(yī)療憑證，故平臺(tái)通過(guò)商家保證金方式賠付買(mǎi)家199.00無(wú)誤，感謝您的理解與支持。
【案例八】“拼多多”僅退款申訴被駁回 商家表示應(yīng)糾正經(jīng)商環(huán)境
1月22日，拼多多平臺(tái)上一服裝服飾商家韓先生（皮爾卡丹尚淘專(zhuān)賣(mài)店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024-12-21 06:47:17被拼多多平臺(tái)判定，給買(mǎi)家僅退款61元，經(jīng)過(guò)申訴后被駁回。韓先生稱(chēng)，買(mǎi)家并未提供任何的有效證明，隨意以服裝褶皺為由，申請(qǐng)僅退款61元，且申訴還不通過(guò)。
韓先生表示，既然商品不喜歡，退貨退款就可以了，為什么要給買(mǎi)家僅退款？不要縱容這種違法行為，請(qǐng)糾正經(jīng)商環(huán)境，公平二字為核心。已經(jīng)正常簽收的貨物，為什么會(huì)支持買(mǎi)家僅退款呢？
【案例九】賣(mài)出去一單直播間就被封？“微信視頻號(hào)”稱(chēng)商家虛假宣傳
1月24日，微信視頻號(hào)平臺(tái)上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于視頻號(hào)開(kāi)播一天，沒(méi)有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
平臺(tái)稱(chēng)王先生虛假宣傳，但是沒(méi)有提供給任何關(guān)于虛假宣傳的視頻證明證據(jù)。王先生表示，視頻是本人出鏡原創(chuàng)內(nèi)容，直播間正常介紹商品，總共賣(mài)出去一單，虛假在哪里？如果視頻有問(wèn)題，為什么只封禁，不扣分？且只針對(duì)變現(xiàn)功能封禁。而且在沒(méi)有任何提示證據(jù)下，做出30天的封禁櫥窗嚴(yán)重處罰。王先生請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)嚴(yán)查，請(qǐng)求司法部門(mén)介入。
【案例十】一年來(lái)被任意罰款3萬(wàn)元 “美團(tuán)”被指無(wú)人跟進(jìn)處理
1月24日，美團(tuán)平臺(tái)上一食品生鮮商家郭先生（鮮域食品供應(yīng)鏈管理中心）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其被美團(tuán)任意罰款后，還沒(méi)人跟進(jìn)處理，也沒(méi)有抬頭文件給到合作商，共計(jì)：3萬(wàn)：2024年11月12日任意罰款1萬(wàn)；2024年11月22日任意罰款1萬(wàn)；2024年12月12號(hào)任意罰款1萬(wàn)。
郭先生稱(chēng)，同時(shí)也沒(méi)有人招商，也不跟進(jìn)處理，都是以不了了之的態(tài)度讓他去查監(jiān)控，監(jiān)控顯示合作商是無(wú)責(zé)的，但事實(shí)還是被扣款。郭先生表示，凍品正常的范圍之內(nèi)是有含水分的，頁(yè)面描寫(xiě)的很清楚沒(méi)有違規(guī)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
