(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度在線教育市場(chǎng)呈現(xiàn)冰火兩重天格局：AI智能學(xué)伴、大數(shù)據(jù)學(xué)情畫像等技術(shù)應(yīng)用普及率超85%，但算法“精準(zhǔn)推送”導(dǎo)致的信息繭房現(xiàn)象凸顯，部分平臺(tái)過(guò)度追求完課率，使學(xué)習(xí)規(guī)劃異化為“流量收割”工具；職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域受就業(yè)壓力驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，但課程同質(zhì)化嚴(yán)重。更值得關(guān)注的是消費(fèi)者權(quán)益保障缺失，部分機(jī)構(gòu)以“格式合同”設(shè)置退費(fèi)門檻，甚至上演“人去樓空”的跑路戲碼，折射出行業(yè)高速增長(zhǎng)與合規(guī)建設(shè)嚴(yán)重脫節(jié)的深層矛盾。
2025年4月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(報(bào)告下載：http://m.tgfeipin.com/zt/dzsw251/)。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在2025年Q1全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：賽優(yōu)教育；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”的有：一只船教育、中安建培。
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有28家
投訴量TOP10依次為：一只船教育、中安建培教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育、中安建培、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、對(duì)啊網(wǎng)、潭州教育；
排在第11-20名的是：滬江網(wǎng)校、幫考教育、網(wǎng)易云課堂、恒企教育、小葉子陪練、聚力成師教育、中公教育、高教通；
排在第21-28名的是：VIPKID、明世在線、阿卡索外教網(wǎng)、深海教育、掌門1對(duì)1、騰訊課堂、英語(yǔ)流利說(shuō)、菲爾萊。
數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及滬江網(wǎng)校、小葉子智能陪練、賽優(yōu)教育、學(xué)慧網(wǎng)、中安建培、潭州教育、幫考網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、一只船教育、常青藤爸爸。
【案例一】用戶投訴“滬江網(wǎng)?！闭n程返現(xiàn)未到賬 訴求返還3057.9元
1月1日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年7月在滬江網(wǎng)校APP購(gòu)買2022考研銳變標(biāo)準(zhǔn)班公共課程，課程咨詢時(shí)，客服說(shuō)課程結(jié)束后完成相應(yīng)課程可獲得現(xiàn)金返現(xiàn)。李女士表示購(gòu)課費(fèi)用15289.5元，課程結(jié)束于2021年12月31日。按合合同約定，屆時(shí)可返現(xiàn)總金額20%即3057.9元。并以學(xué)幣提現(xiàn)的方式提現(xiàn)到綁定銀行卡，但提現(xiàn)至今未到賬，滬江客服敷衍。李女士訴求返給本人3057.9元。
【案例二】用戶遭遇“小葉子智能陪練”退款障礙 質(zhì)疑扣費(fèi)合理性
1月2日，廣東省的魏女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3日在小葉子智能陪練APP上在客服老師的補(bǔ)錄優(yōu)惠名額政策誘導(dǎo)之下購(gòu)買了小葉子智能陪練課，購(gòu)一年送半年，共支付1999元，試用期7天。
魏女士表示因?yàn)楹⒆又芤坏街芪逋砩隙荚谕泄鼙容^晚回來(lái)，都沒(méi)有什么時(shí)間去練，也已經(jīng)太累了不愿意學(xué)，由于自身工作也忙，到了15日才想起來(lái)申請(qǐng)退款，因?yàn)槌^(guò)了5天，但客服說(shuō)要扣一個(gè)正常課程（不包含多送的時(shí)間）的一個(gè)月費(fèi)用，還要扣25%的違約金。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“賽優(yōu)教育”課程欺詐消費(fèi) 誘導(dǎo)報(bào)名繳費(fèi)
1月8日，高先生向“電訴寶”投訴稱于2024年10月26日，通過(guò)微信二維碼付款的方式，在賽優(yōu)平臺(tái)購(gòu)買了心理咨詢師課程，費(fèi)用為3180元。銷售人員聲稱該課程所頒發(fā)的證書由中國(guó)衛(wèi)生心理協(xié)會(huì)提供，且雙方已有長(zhǎng)達(dá)十年的合作關(guān)系。然而，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，高先生又被要求額外支付4180元以考取所謂的“小證”。
起初，銷售人員及班主任表示，考取大證后即可免費(fèi)在平臺(tái)兼職。但隨后又稱，必須再考取四個(gè)技能證（需額外支付4180元）方能在平臺(tái)兼職，并暗示大證的實(shí)際作用有限。在兩次勸導(dǎo)消費(fèi)時(shí)，銷售人員采用了營(yíng)造緊張氛圍的話術(shù)，如“再不報(bào)名通道將關(guān)閉，下次考試將轉(zhuǎn)為線下且難度增加，這是唯一的機(jī)會(huì)”等?；谶@些誘導(dǎo)，高先生支付了額外費(fèi)用。
在考試報(bào)名時(shí)，又被要求支付額外的報(bào)名費(fèi)，包括大證的680元和四個(gè)小證各255元，銷售人員聲稱這些費(fèi)用將直接轉(zhuǎn)給考試機(jī)構(gòu)。然而，轉(zhuǎn)賬記錄顯示，這些費(fèi)用實(shí)際上是轉(zhuǎn)給了賽優(yōu)公司。此外，考試題庫(kù)中存在大量原題，讓人質(zhì)疑考試的公正性和真實(shí)性。
經(jīng)后續(xù)查證，中國(guó)衛(wèi)生心理協(xié)會(huì)已發(fā)布文件，明確否認(rèn)與賽優(yōu)存在任何合作關(guān)系?；谝陨锨闆r，高先生認(rèn)為賽優(yōu)平臺(tái)存在欺詐和誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，并要求全額退款8380元（包括原始課程費(fèi)用3180元、額外考取小證的費(fèi)用4180元以及報(bào)名費(fèi)1020元），同時(shí)要求賠償和道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，塞優(yōu)教育回復(fù)稱：親親，您反饋的問(wèn)題小優(yōu)已經(jīng)收到，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)。小優(yōu)已為您對(duì)接售后老師，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，感謝您的理解與支持~
【案例四】“學(xué)慧網(wǎng)”被指虛假宣傳 售后失聯(lián)
1月9日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月28日在京東購(gòu)買北京學(xué)慧網(wǎng)課程，繳費(fèi)成功后無(wú)人聯(lián)系，無(wú)人售后，存在虛假宣傳，學(xué)慧網(wǎng)老師也聯(lián)系不到。
現(xiàn)王先生訴求，全額退款，學(xué)慧網(wǎng)老師虛假宣傳，交錢后，無(wú)人管，沒(méi)有任何聯(lián)系方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)的工作人員回復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“中安建培”培訓(xùn)退款難 承諾不過(guò)退費(fèi)卻拖延無(wú)果
1月13日，遼寧省吳先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年報(bào)名中安建培注冊(cè)安全工程師培訓(xùn)繳費(fèi)3184元，說(shuō)是考過(guò)了有公司直接掛考，5年20萬(wàn)，后期7月份學(xué)校樊老師電話詢問(wèn)是否有把握，沒(méi)有把握可以參加十一密訓(xùn)，并且不過(guò)可以退費(fèi)。
吳先生一次性繳納13796元學(xué)費(fèi)，22年考注安沒(méi)通過(guò)，聯(lián)系中安建培客服退款，對(duì)方說(shuō)，繼續(xù)在考一次吧，實(shí)在不過(guò)，再行退款。23年考試也沒(méi)過(guò)，又聯(lián)系退款，客服一直聯(lián)系3個(gè)月了，24年11月有個(gè)售后打電話要了考試成績(jī)照片，后期就一直聯(lián)系不上，客服一直說(shuō)退費(fèi)歸售后，他們只能反饋，至今一直無(wú)結(jié)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶稱收到“潭州教育”退款短信 卻無(wú)真正退款信息
2月16日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月-7月在某視頻里看到潭州教育配音課程，然后交了7000塊學(xué)費(fèi)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)課程與實(shí)際不符，暫停了課程，再過(guò)一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)app打不開(kāi)了。最近陳女士發(fā)現(xiàn)還有退款短信，心想竟然可以退款，但是怎么都搜不到真正的退款信息，這才意識(shí)到自己被騙了。
【案例七】講課亂七八糟？學(xué)員要求“幫考網(wǎng)”按照協(xié)議24小時(shí)內(nèi)退款
2月16日，河南省周先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年2月15日在微信上購(gòu)買了幫考網(wǎng)的機(jī)電二級(jí)建造師網(wǎng)絡(luò)課程，購(gòu)買后進(jìn)去聽(tīng)課發(fā)現(xiàn)講解的亂七八糟，跟自己看書沒(méi)什么區(qū)別。
周先生稱他們網(wǎng)絡(luò)推銷電話撥打進(jìn)來(lái)時(shí)說(shuō)他們課程有多好，可是周先生聽(tīng)過(guò)后發(fā)現(xiàn)講的不一樣，微信聯(lián)系他們客服不理人，撥打客服電話無(wú)人接聽(tīng)，每次都是掛斷。周先生表示，根據(jù)協(xié)議可以24小時(shí)內(nèi)可以退款，周先生同意他們可以扣除手續(xù)費(fèi)，按照他們定的協(xié)議處理。
【案例八】學(xué)員投訴“網(wǎng)易云課堂”存在虛假促銷 不履行承諾等問(wèn)題 要求恢復(fù)觀看課程視頻權(quán)限或退款
3月11日，云南省尹先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月購(gòu)買的網(wǎng)易云課堂二級(jí)建造師課程，購(gòu)買時(shí)銷售業(yè)務(wù)員說(shuō)的課程有效期是3年，若2年沒(méi)過(guò)，可以再申請(qǐng)一年，繼續(xù)觀看課程?，F(xiàn)在尹先生無(wú)法觀看課程視頻，課程視頻也給關(guān)閉了，課程顯示已過(guò)期。
尹先生從去年24年11月已提過(guò)這個(gè)問(wèn)題，期間找相應(yīng)的老師溝通過(guò)，他們不予理睬，各種理由推脫搪塞，還不解決問(wèn)題，無(wú)任何的回應(yīng)?，F(xiàn)尹先生強(qiáng)烈投訴網(wǎng)易云課堂及業(yè)務(wù)員存在虛假促銷、虛假宣傳、誘導(dǎo)客戶、不履行承諾問(wèn)題，用文字游戲誘導(dǎo)客戶，虛假宣傳，欺詐客戶，屬于嚴(yán)重詐騙。尹先生的訴求是恢復(fù)觀看課程視頻權(quán)限，或退相應(yīng)的金額。
【案例九】“一只船教育”被指利用虛假欺騙信息招攬不具備報(bào)名條件的學(xué)員參加接訓(xùn) 報(bào)名考試
3月11日，重慶市蔣女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月一只船教育公司人員誘導(dǎo)消費(fèi)，買了課程。在其中又被公司人員升級(jí)課程再交費(fèi)，說(shuō)的一年內(nèi)考過(guò)，現(xiàn)2年了，沒(méi)考不說(shuō)，人都找不到了。
蔣女士表示，北京一只船教育機(jī)構(gòu)的招生老師聲稱學(xué)習(xí)、報(bào)名、掛靠全流程服務(wù)，學(xué)歷和畢業(yè)時(shí)間不符合要求也可以報(bào)名，并且以“官方指定培訓(xùn)”“內(nèi)部絕密資料”“押是保過(guò)”“掛證掛靠賺錢”等虛假欺騙信息甚至偽造公文等違法手段，招攬不具備報(bào)名條件的學(xué)員參加接訓(xùn)、報(bào)名考試，誘導(dǎo)蔣女士不符合報(bào)考條件的我繳費(fèi)。說(shuō)蔣女士初中生能參加消防工程師，讓她去考了一個(gè)電中一年制。
【案例十】可返現(xiàn)課程要等300年才能提現(xiàn)？“常青藤爸爸”被指惡意拖欠
3月31日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年在常青藤爸爸APP平臺(tái)購(gòu)買了可返現(xiàn)課程，總共買了7個(gè)課程（分別是給孩子的第一門科普系統(tǒng)課、思維啟蒙-基礎(chǔ)認(rèn)知1期、英文分級(jí)閱讀動(dòng)畫課、動(dòng)畫版親子英文課、中式英語(yǔ)避坑指南、英語(yǔ)地道說(shuō)親子課、影響世界的100個(gè)名人），完成所有課程后常青藤爸爸APP平臺(tái)應(yīng)該按照約定給她返款。
李女士一共申請(qǐng)有5個(gè)提現(xiàn)總計(jì)1474元，但是從2021年到今日四年間一直未收到打款。提現(xiàn)的流程一直顯示排隊(duì)中，其中一個(gè)提現(xiàn)的排名是34572名，按照排隊(duì)速度要等300年才能提現(xiàn)。李女士認(rèn)為這是一種惡意拖欠的行為，請(qǐng)常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司盡快按照約定返還人民幣1474元。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
