(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年史上最長“618”年中大促節(jié)從5月13日開始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費市場在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費動能與全域活力。但長周期的大促也難免造成部分消費者的不良體驗。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，618期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618"期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告http://m.tgfeipin.com/zt/202506tsbg/）。
在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）“618”期間所受理的全國89家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析“618”期間電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，窺見當前電商平臺消費者困境。
報告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及數(shù)字教育三大板塊。公布了2025年618 期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年618 期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年618 期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布美團獲“建議下單”
在2025年“618”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團、去哪兒等2家；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、BOSS直聘、智行等3家；獲“不予評級”的有：餓了么。
二、14家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：萬師傅、美團、餓了么、去哪兒、BOSS直聘、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、智聯(lián)招聘。
排在第11-14名的是：高德、華住酒店、T3出行、哈啰出行。
三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 BOSS直聘等入選
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、智行、去哪兒、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、高德、T3出行。
【案例一】萬師傅平臺用戶投訴賬號無故被封，5萬余元無法提現(xiàn)
6月20日，上海市的盛先生向“電訴寶”投訴稱其賬號被平臺以“使用外掛軟件”為由封禁，導(dǎo)致賬戶內(nèi)5萬多元無法提現(xiàn)。
該師傅多次聯(lián)系平臺運營及客服申訴，均未得到有效解決，堅稱從未使用任何違規(guī)軟件，要求平臺解封賬號并給出合理解釋。他表示，作為平臺勞動者，自身權(quán)益未得到保障，若問題持續(xù)未解決，將尋求法律途徑或向監(jiān)管部門投訴維權(quán)。
【案例二】用戶質(zhì)疑BOSS直聘虛假宣傳：平臺拒不退款
6月10日，廣東省的龔先生作為人事專員通過BOSS直聘平臺花費2316元購買了一項名為“置頂3天卡”的道具服務(wù)。在該道具的置頂效果結(jié)束后，該人事專員發(fā)現(xiàn)實際推廣效果遠低于平臺宣傳的效果，因此嚴重懷疑BOSS直聘平臺存在夸大宣傳的行為。
龔先生就此事多次向平臺發(fā)起申訴并要求退款，但平臺售后部門均予以駁回，并告知后續(xù)將不再就該問題致電溝通，堅持不予退款的處理結(jié)果。此外，該人事專員還指出平臺存在區(qū)別對待用戶的情況，因其發(fā)現(xiàn)公司其他同事購買同類道具的價格與其本人購買的價格并不一致。
【案例三】用戶投訴“智行”霸王條款 高額退票費
6月13日，浙江省的杜先生向電訴寶投訴稱其于智行平臺在購票過程中默認勾選“出行寶”服務(wù)，且購買頁面無法取消，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，違反《電子商務(wù)法》第十九條關(guān)于禁止默認搭售的規(guī)定。
此外，“出行寶”自動使用5元消費券且不可退訂，被質(zhì)疑為強制消費。消費者還指出，平臺刻意隱藏人工客服入口，需輸入特定數(shù)字才能接入，且客服態(tài)度惡劣、推諉問題。用戶呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查。
【案例四】去哪兒平臺拒絕用戶合理退款需求
6月13日，浙江省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年6月12日在去哪兒旅游App下單購買中國香港迪士尼樂園成人票兩張，預(yù)訂6月25日使用，后于12:46申請退款，但于17:00被平臺拒絕退款。
用戶表示，訂單從未被核銷，也未收到任何核銷通知，且仍可通過App發(fā)送入園碼至預(yù)留手機號。用戶多次聯(lián)系客服，但客服態(tài)度不一，部分客服甚至推卸責任，稱迪士尼拒絕退款，后才告知用戶訂單已被核銷。用戶保留了與客服的通話錄音作為證據(jù)，要求平臺退還1062.2元，并希望得到電訴寶協(xié)助處理。
【案例五】“智聯(lián)招聘”陷年卡套餐退款糾紛
6月13日，河南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于四月中旬通過智聯(lián)招聘銷售人員購買了價值3880元的年卡套餐，但使用僅一個多月后賬號突然被封禁。聯(lián)系客服時，對方起初以“發(fā)布與經(jīng)營范圍不符的職位”為由拒絕解封或退款，后經(jīng)用戶解釋緣由，客服表示認可并承諾反饋退款。
然而，后續(xù)另一名工作人員又推翻前議，堅稱無法退款。該公司認為智聯(lián)招聘存在欺騙行為，退款訴求被無理拒絕，涉嫌霸王條款，侵犯了消費者的知情權(quán)與財產(chǎn)權(quán)，要求平臺方全額退還費用并給出合理解釋。
【案例六】用戶投訴“大麥網(wǎng)”演唱會門票不合理扣費問題
6月5日，天津市的周女士向“電訴寶”投訴稱其在大麥網(wǎng)購買了三張6月1日的演唱會門票（本人、配偶及孩子各一張）。因孩子5月29日突發(fā)高燒持續(xù)不退，無法出席，用戶于6月1日上午申請退掉配偶和孩子的兩張票，并提供了醫(yī)院就診記錄、繳費憑證及出生證明。
然而，大麥網(wǎng)客服要求整單退票且扣除30%手續(xù)費（共計809.1元），并僅給予一小時考慮時間。由于當時用戶正在醫(yī)院照顧孩子，無法及時處理，被迫接受該方案。事后，用戶認為因不可抗力因素退票，高額扣費不合理，多次協(xié)商未果，故投訴要求退還809.1元手續(xù)費。
【案例七】用戶投訴聯(lián)聯(lián)周邊游平臺高額違約金不合理扣款
6月16日，四川省鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺購買黑龍灘洲際水樂園套票（金額228元），后因天氣原因未能前往消費，并申請退款。平臺以“訂單未過有效期”為由，單方面扣除20%違約金（45.6元），僅退還182.4元。
消費者認為，平臺在購票時未顯著提示高額違約金條款，且未實際提供任何服務(wù)或產(chǎn)生成本，扣款比例過高。因此，消費者主張該違約金條款不合理，要求平臺退還全部扣款金額228元。
【案例八】用戶投訴飛豬及亞航航班拒賠延誤導(dǎo)致經(jīng)濟損失
6月19日，江蘇省的森女生向“電訴寶”投訴稱，其通過飛豬平臺購買亞航上海-古晉往返機票（4程，總價6998元），并加購延誤險及退票險。6月12日，古晉-吉隆坡延誤導(dǎo)致后續(xù)航班無法銜接，飛豬在未征得同意的情況下強制退保延誤無憂禮包。
改簽后，該航班再次延誤至23:03起飛，致使消費者無法趕上原定航班，被迫自購東航機票（1993元）并支付810元改簽費。然而，飛豬及亞航拒絕賠償，未考慮前序延誤的直接影響。消費者要求退還機票費用及改簽損失.
【案例九】用戶投訴高德地圖酒店預(yù)定服務(wù)商資質(zhì)不明
6月9日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的霍女士向“電訴寶”投訴稱，其通過高德地圖平臺預(yù)訂海拉爾某酒店，原定6月10日入住，后因行程變動申請退款。
然而，高德平臺與酒店方互相推諉，均拒絕履行退款義務(wù)，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》及《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定。用戶保留與平臺及酒店的全部通話錄音作為證據(jù)，平臺僅以“提供優(yōu)惠券”搪塞，未采取有效監(jiān)管措施，放任服務(wù)商侵害消費者權(quán)益。
此外，用戶詢問客服專員該酒店服務(wù)商是否具備相關(guān)資質(zhì)及證照號碼，客服明確回復(fù)“沒有”，證實平臺對入駐服務(wù)商資質(zhì)審核存在嚴重缺失。用戶要求高德平臺全額退款，并整改服務(wù)商準入機制，保障消費者合法權(quán)益。
【案例十】T3出行擅自變更車型致費用翻倍 用戶要求退還差價
6月13日，上海市劉先生向“電訴寶”投訴稱其通過T3出行APP預(yù)約網(wǎng)約車服務(wù)，明確選擇特享車型（預(yù)估38元），但平臺在未告知或征得同意的情況下，自動勾選其他高價車型，導(dǎo)致實際扣款100元，遠超原預(yù)估價格。
消費者認為，該行為侵犯了知情權(quán)與選擇權(quán)，涉嫌變相加價或誘導(dǎo)消費。目前，消費者已向T3出行提出兩項訴求：1. 退還差價62元（100元-38元）；2. 說明系統(tǒng)自動勾選高價車型的原因，并承諾整改類似問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
