(網經社訊)2022年4月14日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國288家互聯網平臺消費糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載全文：http://m.tgfeipin.com/zt/2022q1dzswtsbg/）。
網經社將電子商務定義為以互聯網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括以大宗商品和工業(yè)品為主的數字產業(yè)，以消費品為主的數字零售、跨境電商，以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行等為主的數字生活及數字健康等。
此報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、文玩電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年Q1全國電商投訴榜》，Q1消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》、《數字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
退款問題 商品質量 虛假促銷等亂象仍存
據“電訴寶”顯示，2022年Q1全國網絡消費用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（42.61%）、網絡欺詐（8.78%）、商品質量（7.51%）、發(fā)貨問題（4.36%）、霸王條款（4.23%）、網絡售假（3.98%）、虛假促銷（3.85%）、售后服務（3.73%）、其它（3.35%）、訂單問題（2.84%）。
今年一季度期間，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?5.15%）、浙江省（8.21%）、江蘇省（7.58%）、四川?。?.75%）、北京市（5.37%）、上海市（5.3%）、山東?。?.05%）、福建?。?.79%）、遼寧?。?.41%）、陜西省（3.28%）、河北?。?.16%）、湖北?。?.09%）、湖南?。?.03 %）、河南?。?.78%）、云南?。?.52%）、重慶市（2.27%）、內蒙古自治區(qū)（2.08%）、江西省（1.96%）、貴州?。?.96%）、天津市（1.77%）。
同時，據“電訴寶”顯示，Q1投訴金額分布主要集中在1000-5000元（30.37%）、10000元以上（14.65%）、100-500元（14.58%）、5000-10000元（13.01%）、0-100元（9.47%）、500-1000元（9.22%）、未選擇金額（8.71%）。
此外，據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年Q1全國網絡消費評級榜中開課吧、熊貓生活、微拍堂" target="_blank">微拍堂、有贊" target="_blank">有贊、同程旅行、萬師傅" target="_blank">萬師傅、幫考網" target="_blank">幫考網、一只船教育、蘇寧" target="_blank">蘇寧易購、深海教育、小紅書" target="_blank">小紅書、分期樂、聯聯周邊游" target="_blank">聯聯周邊游獲“建議下單”評級；抖音" target="_blank">抖音、洋碼頭" target="_blank">洋碼頭、旅劃算" target="_blank">旅劃算等獲“謹慎下單”評級；寺庫" target="_blank">寺庫、走著瞧旅行" target="_blank">走著瞧旅行、學慧網" target="_blank">學慧網、美團" target="_blank">美團、大塘小魚、玩物得志等獲“不建議下單”評級；淘寶" target="_blank">淘寶、閑魚" target="_blank">閑魚、天貓" target="_blank">天貓、潭州教育、轉轉" target="_blank">轉轉、微店" target="_blank">微店、店寶寶" target="_blank">店寶寶、掌門1對1、環(huán)球網校、全球速賣通、51Talk、vipkid、餓了么" target="_blank">餓了么、青芒果旅行網、常青藤爸爸等獲“不予評級”。
可以看出，以上電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網絡消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏得消費者的信賴。
無獨有偶，在Q1期間，網經社“電訴寶”也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網購商品質量低劣、存在安全隱患；網購產品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發(fā)貨；經營者單方砍單以及部分網絡培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象.......
以下為網經社為您帶來的各電商領域投訴數據及典型案例：
一、數字零售數據與若干典型案例
數字零售上榜平臺有75家：
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多" target="_blank">拼多多、京東" target="_blank">京東、閑魚、抖音、天貓、蘇寧易購、轉轉、微店；
排在第11-20名的是：店寶寶、唯品會" target="_blank">唯品會、微拍堂、洋碼頭、全球速賣通、玩物得志、有贊、小紅書、快手、天貓國際；
排在第21-30名的是：當當" target="_blank">當當、途虎養(yǎng)車" target="_blank">途虎養(yǎng)車、找靚機" target="_blank">找靚機、微薄利、識季、網易嚴選、國美" target="_blank">國美、叮咚買菜、交易貓" target="_blank">交易貓、考拉海購" target="_blank">考拉海購。
排在第31-40名的是：海狐海淘、本來生活" target="_blank">本來生活、拍機堂、洋蔥、別樣、藝狐在線、羊貝比海淘、小米" target="_blank">小米商城、敦煌網、花禮網" target="_blank">花禮網。
排在第41-50名的是：德國BA保鏢商城、孩子王" target="_blank">孩子王、貝貝" target="_blank">貝貝（貝店" target="_blank">貝店）、蘑菇街" target="_blank">蘑菇街、小米有品" target="_blank">小米有品、盒馬鮮生、NIKE商城" target="_blank">NIKE商城、一件、95分球鞋交易平臺、優(yōu)衣庫。
排在第51-60名的是：拍拍二手、閃亮時刻海淘、nice、淘粉吧" target="_blank">淘粉吧、好食期、海淘1號" target="_blank">海淘1號、家樂福、蜂雷、健客網" target="_blank">健客網、嗶哩購。
在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及玩物得志、蜂雷、多點、閑魚、轉轉、小米、微店、美菜網" target="_blank">美菜網、微拍堂、叮咚買菜、當當、網易嚴選" target="_blank">網易嚴選、找靚機、天天鑒寶、寺庫、拍機堂、分期樂、考拉海購、店寶寶、小紅書、國美真快樂、識季、蘑菇街、蘇寧易購、洋碼頭、別樣海外購" target="_blank">別樣海外購、本來生活、美團優(yōu)選等。
二、數字生活數據與若干典型案例
數字生活上榜平臺有20家：
在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、大眾點評。
在線票務（2家）依次為：黃河票務、大麥網" target="_blank">大麥網。
在線旅游（14家）依次為：聯聯周邊游、走著瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行網、旅劃算、飛豬" target="_blank">飛豬、去哪兒" target="_blank">去哪兒、攜程" target="_blank">攜程、騎驢游" target="_blank">騎驢游、如程、俠侶親子、馬蜂窩" target="_blank">馬蜂窩、景程會玩、愛訂不訂" target="_blank">愛訂不訂。
交通出行（1家）依次為：智行" target="_blank">智行。
在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及美團、愛訂不訂、去哪兒網、大麥網、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點評、餓了么、旅劃算、青芒果旅行網、58同城、聯聯周邊游、keep" target="_blank">keep、萬師傅、如程、同城幫、騎驢游。
三、在線教育數據與若干典型案例
在線教育上榜平臺有44家：按投訴量依次為，學慧網、開課吧、潭州教育、一只船教育、掌門1對1、環(huán)球網校、幫考網、51Talk、vipkid、大塘小魚、常青藤爸爸、小葉子陪練、vip陪練、尚德機構" target="_blank">尚德機構、中華會計網校、十方教育、平安好學、蘭迪少兒英語、對啊、鯨魚外教培優(yōu)、英語流利說、嗨學網" target="_blank">嗨學網、聚獅網、鴻博教育、對啊網、小步早教、銘科在線、麥淘親子" target="_blank">麥淘親子、騰訊課堂、空格教育、眾趣教育、興為教育、爾灣科技、海豚音樂、思鴻網校、云舒寫、嗨學、阿卡索外教網" target="_blank">阿卡索外教網、金智教育、七田真早教、鴨題庫、青創(chuàng)教育等。
在線教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及開課吧、潭州教育、英語流利說、深海教育、51Talk、幫考網、環(huán)球網校、一只船教育、平安好學、尚德機構、天公教育等。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
